【正文】 ，均屬格式合同。置業(yè)顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款置業(yè)顧問不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。本節(jié)所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴置業(yè)顧問應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。三．著裝方面：1．公司對售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝；2．售樓部員工在崗時必須統(tǒng)一工裝；3．未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝，不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束；4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領帶；5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現污漬、油漬；6．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；7．公司對售樓部進行不定期檢查，發(fā)現有未穿工裝者則對售樓部經理進行連帶 處罰。不得私自隨意更換；七．培訓方面：1．公司給予每位員工平等的在崗培訓機會，并負責購買相關書籍；2．公司按照公司的實際情況制定培訓計劃，并負責組織實施；3．售樓部按照自身情況可制定相應的培訓計劃報公司行政人事部；4．售樓人員應自覺提高自身的素質修養(yǎng)，可在不打擾工作的情況下進行業(yè)務交流5．對工作期間表現最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓機會。因事、因病不到者，事先必須向銷售部主任提交書面請假申請，獲準后及時通知現場主管。售樓部嚴禁午睡。不準在售樓部現場大堂吃零食、化妝。每一次接待完客戶要立即把桌凳復位，以及清潔臺面衛(wèi)生。三、假期申請員工因病請假需持醫(yī)院證明。2003年9月1日第五篇：售樓部內場管理制度售樓部內場管理制度一、項目例會制度（一）早會時 間： 8：30地 點：售樓處主 持：銷售經理出席人：全體銷售人員及銷售秘書會議主題：（1）口號晨操激勵士氣（2）簡單闡述當天的工作計劃,確認責任人（3）下達公司工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行（二）晚會時 間： 17：15地 點：售樓處主 持：銷售經理出席人：全體銷售人員及銷售秘書會議主題：（1）公布當天的銷售情況并作出小結；同時對第二天的工作和銷售提出要求；（2）簡單總結當天的工作情況，存在問題及解決方法；（3）業(yè)務員講述當天接待客戶并互報一天銷售中存在的問題，銷售銷售經理總結分析，并予以幫助解決。二、業(yè)績分配制度1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如果客戶不記得哪位業(yè)務員接待，由A先行接待，在客戶離開后由A業(yè)務員向銷售主管說明情況并在客戶登記總表中查找客戶并確認客戶原接待置業(yè)顧問，若客戶認準A跟進并成交，原接待置業(yè)顧問得30%傭金（原接待置業(yè)顧問必須配合A置業(yè)顧問）。5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。若客戶到現場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現場跟進。（三）周會1．時 間：每周日17：30地 點：售樓處主 持：銷售經理出席人：全體銷售人員及銷售秘書 5．會議主題：（1）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；（2）討論每周議題；（3）由銷售經理圍繞行業(yè)工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質以更好為項目服務；（4）每周日安排1個業(yè)務員對市場進行調研并通報調研成果；主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；（5）下達公司工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（6）相關政策法規(guī)、銷售技巧等培訓。凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者需經理級領導批準。不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志。如遇客戶要長談，注意控制時間。凡遲到一次者扣半天工資，每月累計三次者當曠工一天處理，曠工一天則扣三天日薪。員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向現場主管報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，經核實由考勤負責人在簽到本上如實登記。九．處罰：1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；2．售樓部經理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優(yōu)秀遵守者。五．服務方面：1．建立五星級服務規(guī)范；2．對客戶（包含參觀者）的態(tài)度要親切、和藹、大方；3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；5．在對客戶服務時，不得讓客戶空等1分鐘以上；6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；7．在客戶離開時，由服務人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；8．在與客戶服務當中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；10．售樓部員工必須保證在售樓部現場客戶的人身、財物安全；11．售樓人員在現場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；12．售樓人員在工作中應保持最佳的精神狀態(tài)和面貌；13．售樓人員必須對客戶負責，必須對自己的言行負責，在宣傳范圍內進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損開發(fā)商、本公司的事，否則根據具體情況作以處罰，本人自行承擔相應后果，情節(jié)嚴重者訴以法律；14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿；15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；16．售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識努力學習相關投資理論；17．售樓人員不得散布不利于公司、開發(fā)商、客戶的一切言語，不作不利于同事團結的事；