【正文】 縱軸坐標(biāo)是 質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：0被稱為零缺陷之父的是（）波里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)是（）不同星級(jí)飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品的配備低星級(jí)沒有而較高星級(jí)必備標(biāo)準(zhǔn)答案：1不同星級(jí)飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品配備數(shù)量上是有區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)答案：1操作者質(zhì)量管理階段工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，其經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：1從服務(wù)本質(zhì)看，飯店服務(wù)主要由（）：A|B|C|D 從服務(wù)內(nèi)容看，飯店服務(wù)主要由（）：A|B|C|D戴明認(rèn)為，檢查只能發(fā)現(xiàn)不足，并不能保證質(zhì)量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)答案：1 低星級(jí)飯店因吸引目標(biāo)市場不同，應(yīng)更注意顧客評(píng)價(jià)，贏得目標(biāo)市場的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)答案：1飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良內(nèi)容包括（）、報(bào)刊、：A|B|C。飯店質(zhì)量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統(tǒng)中各要素在新的狀態(tài)中達(dá)到匹配，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統(tǒng)去孤立地認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)特征有（）：A|B|C|D飯店質(zhì)量管理中的控制實(shí)質(zhì)就是對(duì)飯店服務(wù)系統(tǒng)的控制。顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財(cái)富標(biāo)準(zhǔn)答案：0顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)有（）“成員”：A|C|D關(guān)心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發(fā)展目標(biāo)與個(gè)人利用緊密結(jié)合，讓員工關(guān)心并積極參與飯店的全面質(zhì)量管理，能有效提高工作實(shí)績，是運(yùn)用了（）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立的目標(biāo)是（），：A|B|C|D忽視了市場中的核心人物——消費(fèi)者的質(zhì)量檢驗(yàn)階段包括（）：A|B兼顧了評(píng)價(jià)的權(quán)威性和專業(yè)化的飯店方評(píng)價(jià)的組織形式是（）簡述ABC分析法步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。簡述戴明的“14點(diǎn)質(zhì)量管理方法” 標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴建立恒久的目標(biāo)； ⑵采納新的理念； ⑶停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ⑷終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)； ⑸堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)； ⑹建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法； ⑺建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法； ⑻驅(qū)走恐懼心理； ⑼打破部門之間的圍墻； ⑽不喊空口號(hào)； ⑾取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額； ⑿消除障礙，使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊； ⒀建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃； ⒁創(chuàng)造一個(gè)推動(dòng)以上13條項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。⑷質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋，質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定質(zhì)量保證的效果；將評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋給各部門和個(gè)人，使其了解質(zhì)量管理活動(dòng)的效果和努力方向。簡述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴策劃系統(tǒng)。是質(zhì)量保證系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)子系統(tǒng)，是一個(gè)具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)； ⑸改進(jìn)系統(tǒng)。簡述飯店建立CRM系統(tǒng)的重要性標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理； ⑵CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統(tǒng)有利于飯店進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)分析和利用。⑵找出實(shí)現(xiàn)目的的措施和手段。簡述飯店質(zhì)量管理方法中水平對(duì)比法的應(yīng)用步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定對(duì)比項(xiàng)目 ⑵確定對(duì)比對(duì)象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進(jìn)行對(duì)比簡述服務(wù)質(zhì)量的差距模型標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴質(zhì)量感知差距，管理者對(duì)顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，管理者對(duì)顧客期望的感知與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； ⑶感知服務(wù)交易差距，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務(wù)提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務(wù)質(zhì)量差距，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距簡述顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴顧客評(píng)價(jià)呈多元性。顧客對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)通常以主觀評(píng)定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具，很大程度上評(píng)價(jià)憑主觀感覺； ⑷顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性。國際貿(mào)易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘；許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會(huì)給組織帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計(jì)劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制。簡述怎樣建立和實(shí)施飯店質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ⑵制定飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ⑶確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； ⑷提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； ⑸制定生產(chǎn)服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效的、科學(xué)的和可行的方法； ⑹對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)； ⑺建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預(yù)防措施和糾正措施； ⑼建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的管理體系。⑷質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。就滿足了顧客需求是（） 認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)答案：1設(shè)身處地為飯店顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)了SERVQUAL評(píng)價(jià)法的（）適度質(zhì)量認(rèn)為過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費(fèi)，而過低則達(dá)不到全面質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)答案：1樹圖法標(biāo)準(zhǔn)答案：是表示在質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。質(zhì)量改進(jìn)連鎖反映”概念的提出者是（）質(zhì)量管理活動(dòng)小組活動(dòng)的特點(diǎn)是（）：A|B|C|D質(zhì)量管理小組的作用有（），：A|C|D質(zhì)量管理小組是自愿組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動(dòng)的小組，一般質(zhì)量小組活動(dòng)方案不需要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：0質(zhì)量管理中應(yīng)避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因?yàn)榫退隳慊?0%的時(shí)間，你也只能取得20%的成效”是（）質(zhì)量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：0質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)答案：是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。建立質(zhì)量文件能為服務(wù)質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)作提供管理制度上的保證標(biāo)準(zhǔn)答案：1客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶關(guān)系管理(customer relationship management, CRM)，是企業(yè)以顧客為經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，在對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、細(xì)分和選擇的基礎(chǔ)上，通過發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客，進(jìn)而獲得長期價(jià)值的一種競爭戰(zhàn)略。⑵質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。簡述前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理； ⑵前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理； ⑶前廳環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制與管理； ⑷前廳安全質(zhì)量控制與管理。因?yàn)樽鳛榈谝环缴暾?qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。⑵必要性： ①規(guī)范企業(yè)的管理。實(shí)行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。簡述顧客忠誠對(duì)于飯店經(jīng)營管理的意義標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴忠誠顧客重復(fù)購買帶來穩(wěn)定長期收益； ⑵維持一個(gè)忠誠顧客成本遠(yuǎn)低于一個(gè)新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優(yōu)惠或促銷地接受溢價(jià)； ⑷忠誠顧客易形成對(duì)企業(yè)的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率?？腿艘话悴恢鲃?dòng)評(píng)價(jià)。⑷繪制樹圖。例如國家的相關(guān)法律、文化環(huán)境等。準(zhǔn)確客觀地評(píng)價(jià)時(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中勝出的重要前提。飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行，離不開組織保證； ⑶控制系統(tǒng)。⑹質(zhì)量改進(jìn)，包括服務(wù)質(zhì)量有效性的改進(jìn)和效率的改進(jìn)，質(zhì)量評(píng)價(jià)和評(píng)估方法的改進(jìn)，質(zhì)量控制與功能的改進(jìn)，質(zhì)量反饋系統(tǒng)的改進(jìn)。⑵質(zhì)量決策，使飯店服務(wù)質(zhì)量得到組織和制度上的保證。①A類問題是關(guān)鍵的少數(shù)問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務(wù)質(zhì)量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應(yīng)給予足夠的重視，以防止這類問題擴(kuò)大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費(fèi)太多精力。標(biāo)準(zhǔn)答案：0 根據(jù)戴明觀點(diǎn)可以認(rèn)為，部門之間的障礙是導(dǎo)致飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量降低的主要原因標(biāo)準(zhǔn)答案：1顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)答案：顧客滿意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度，是一種對(duì)顧客滿意水平的量化測評(píng)指標(biāo)。飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良內(nèi)容包括（）|B|C|D飯店服務(wù)質(zhì)量組織保證包括（），：A|C飯店根據(jù)服務(wù)員完成清掃客房的數(shù)量和質(zhì)量采取有差別的、有刺激性的工資，是運(yùn)用了（）飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：0飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢將會(huì)影響飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)向第三方評(píng)價(jià)和自我組織評(píng)價(jià)傾斜標(biāo)準(zhǔn)答案：1飯店客戶關(guān)系管理就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用計(jì)算機(jī)軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為飯店建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文參 考 文 獻(xiàn)、鞠志中、邸琳琳《宴會(huì)設(shè)計(jì)與管理》[Z]，清華大學(xué)出版社， 、朱永松，《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》[J]，中國宇航出版社， 3.《領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工的8項(xiàng)需求》[J]，《中國科技產(chǎn)業(yè)》2008年第8期 《管理學(xué)》[J]，光明日?qǐng)?bào)出版社， 5.《關(guān)于員工激勵(lì)制度的幾點(diǎn)分析》[Z]，第五篇：2酒店服務(wù)質(zhì)量管理B1982年，（）1985年，原國家經(jīng)貿(mào)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣標(biāo)準(zhǔn)答案：1 20世紀(jì)70年代末之前，我國質(zhì)量管理基本處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段標(biāo)準(zhǔn)答案：120世紀(jì)80年代初，計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹后，我國質(zhì)量管理進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)答案：1ABC分析法中A類問題累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在070%標(biāo)準(zhǔn)答案：1ABC分析法中針對(duì)B類問題，管理人員也應(yīng)給予足夠的重視，以防止這類問題擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)答案：1。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。同時(shí)作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實(shí)必須做到現(xiàn)實(shí)大于等于承諾，這樣才會(huì)使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時(shí)