【正文】 理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)提升GM花園的社會知名度。2清潔保潔率99％100%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機(jī)制健全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計(jì)100%1．管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積100％1．嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面；10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。,技術(shù)人員檢修,確保安全有效。16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì)100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程；2．重要設(shè)備責(zé)任到人；3．認(rèn)真進(jìn)行日運(yùn)行記錄和檢查；4．每月進(jìn)行一次二保；5．每半年進(jìn)行一次大保；6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100%1．嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進(jìn)度有否增加施工項(xiàng)目，及時(shí)整改；3．竣工驗(yàn)收細(xì)致有重點(diǎn)，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理； 21違章發(fā)生率1‰‰違章項(xiàng)目／發(fā)生項(xiàng)目總計(jì)100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強(qiáng)化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個(gè)人的行動(dòng)中，依法管理。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)(經(jīng)理)(經(jīng)理助理)(各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機(jī)構(gòu)(經(jīng)理)反饋渠道(管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖)在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計(jì)算機(jī)使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時(shí)管理模式，對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。?四、素質(zhì)評價(jià)，績效考核?量化考核，客觀評價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障?？己瞬蛔哌^場，不講形式。末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。我們的做法是：?樹立員工也是顧客的管理理念? 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點(diǎn)開展外語培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。S物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實(shí)施專業(yè)化，規(guī)范化管理。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案? ：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財(cái)務(wù)管理資料； ：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料；? ；? ；、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； ； ；、公告、報(bào)告、信函等公文； 、記錄；? 4）其它文件檔案管理 1）管理思路A、依照規(guī)定程序收集的各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機(jī)密文件加密，專人管理。需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。第三節(jié) 保潔、綠化充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。b)有專業(yè)隊(duì)伍，保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。雜草每周巡查拔除。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評比檢查，對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。在人防方面，我們將實(shí)施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。4）賠償承諾凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災(zāi)、懸掛三號風(fēng)球等。即除停車場及大門口等地外，其它地點(diǎn)的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。該系統(tǒng)。注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。2）檔案管理的基本模式，有計(jì)算機(jī)磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。1）小區(qū)管理檔案分類：? ；； ：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； ；； ； (車棚)管理記錄及資料； （會所）管理資料； 、治安管理記錄及資料。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。本部分將對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請見附件）。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費(fèi)。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。最后根據(jù)評估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。?一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。?第三節(jié) 激勵(lì)系統(tǒng)?激勵(lì)系統(tǒng)示意圖：獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明：激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健榇?，我們?jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。?五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。每個(gè)被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項(xiàng)考試等三種評價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(見附件)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：?知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。企業(yè)只有管好人，才能管好事。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會所部負(fù)責(zé)GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計(jì)100%1．做好各項(xiàng)管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識；3．發(fā)生問題，及時(shí)處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實(shí)。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計(jì)100%1．有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護(hù)；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5．部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費(fèi)不足，及時(shí)修繕。12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積100％；；，無人為損壞事件。4火災(zāi)發(fā)生率1‰(年)‰(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主 要措 施1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實(shí)踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計(jì)100%，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間。S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量