客戶應(yīng)對專業(yè)話術(shù)[5篇材料](文件)
【正文】 們實(shí)在是相見恨晚，不過沒關(guān)系，我們現(xiàn)在有緣認(rèn)識(shí)，讓我來為您免費(fèi)指導(dǎo)一下。客戶經(jīng)理：但是一般人可能１０元買進(jìn)，１２元就站賣方了，但結(jié)果股價(jià)卻續(xù)漲到２０元，每次買對了，賺一點(diǎn)點(diǎn)就跑掉，最后還怪自己運(yùn)氣不好，其實(shí)這樣永遠(yuǎn)賺不了大錢。第三篇：客戶代表話術(shù)客戶代表話術(shù)接線★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現(xiàn)卡殼、間斷等情況，此開頭語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A:綠健園國際您好，0001號(hào)很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您的？（聲音上揚(yáng)，富有激情）★預(yù)定篇：等待顧客回應(yīng)，例如：B:我想訂你們的XXX產(chǎn)品。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)。B：好。A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會(huì)員前來訂購此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時(shí)購買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，您看是否參加我們的活動(dòng)？（搭銷前期不明文規(guī)定，但搭銷意識(shí)一定要有）B：行，那也一起來一套吧！A：那么很高興您的參加我們的活動(dòng)，我再給您加上此款產(chǎn)品，最后總價(jià)為XXXX加XXX特惠價(jià)共XX錢，我們在XXX到XXX個(gè)工作日給您送到，請您到時(shí)候注意接收我們的產(chǎn)品。 情況一：電話進(jìn)入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，您請講？252。然后針對于顧客投訴問題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語，態(tài)度要誠懇★結(jié)束語：（此結(jié)束語應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒有）A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見?。ńY(jié)束語一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）B：再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀冊冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）★★★接線過程中的注意事項(xiàng)：行業(yè)內(nèi)禁忌語言切勿出現(xiàn)：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語要以專業(yè)的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場’在與客戶交流中不要被顧客問到，這個(gè)問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢一下。（在這里我要說一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對待每一位上帝！回訪★開頭語：A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說）A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:不好意思，我現(xiàn)在不方便A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？B：你說，什么事？A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類）情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見）情況二：顧客生日情況三：公司活動(dòng)情況四、情況五、情況六……等等 ★結(jié)束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說再見直接點(diǎn)結(jié)束）不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！李實(shí)2011年3月8日第四篇：客戶回訪話術(shù)客戶回訪話術(shù)開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專員，想對您進(jìn)行一個(gè)簡單的回訪，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便應(yīng)對話術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對我們產(chǎn)品的使用感受。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。萬能話術(shù)XXX先
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