電話中心管理手冊(文件)
【正文】 碼、上門時(shí)間等信息，并輸入電腦。 若服務(wù)內(nèi)容 比較復(fù)雜，則電話通知地域公司專業(yè)技術(shù)人員。（抽樣方式由區(qū)域公司統(tǒng)一制定，應(yīng)重視對新開戶用戶的訪問） 客戶撥通客戶電話后，有禮貌地進(jìn)行自我介紹“您好，這里是九豐燃?xì)怆娫捴行摹? 當(dāng)日回訪結(jié)束應(yīng)做好整理。 核對電話登記開戶記錄，確認(rèn)沒有遺漏。告知其新的開戶門市地址、電話等信息。 通過電腦完成當(dāng)日營業(yè)記 錄填寫，注明各筆業(yè)務(wù)完成情況及未達(dá)成原因。對電話購買及電話開戶登記應(yīng)做好記錄，第二天早上及時(shí)通知相關(guān)門市。 營業(yè)結(jié)束工作 晚上 10點(diǎn)后，電話 中心營業(yè)結(jié)束。 客戶問訊信息庫建立 區(qū)域公司組織有關(guān)人員撰寫液化石油氣使用、維護(hù)、緊急事件處理，開戶規(guī)則等問答手冊，做成專門的電子文檔分發(fā)給各電話中心供接線人員回答客戶問訊。 注：若今后統(tǒng)一采用九豐專用瓶，則電話中心可以與液化石油氣儲配站直接聯(lián)系，部分收瓶工歸屬于液化石油氣儲配站，由儲配站負(fù)責(zé)分配任務(wù)。 區(qū)域公司每周組織一次問訊匯總和解答，針對新問題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應(yīng)對策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。 檢查電腦系統(tǒng)，確認(rèn)當(dāng)日營業(yè)信息已保存后關(guān)機(jī)。 若非開戶用戶急需用氣，可建議其前往液化石油氣儲配站進(jìn)行散瓶充裝。 夜間業(yè)務(wù) 電話中心開通夜間業(yè)務(wù)至晚上 10點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)量分配接線人員。并將調(diào)整后信息輸入電腦。各門市根據(jù)調(diào)整，做好門市間結(jié)算（客戶卡轉(zhuǎn)移，銷售收入分?jǐn)偟龋? 發(fā)現(xiàn)重要問題，及時(shí)與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，取得相應(yīng)回復(fù)意見，并及時(shí)回復(fù)客戶。 記錄客
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