呼叫中心電話銷售電話營銷電銷中心座席員電話溝通技巧培訓(文件)
【正文】 客戶錯誤理解 n 應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習 1 2 3 4 禮貌用語 應用范圍 n 說話時須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ”字結尾 n 讓客戶等待，要表示感謝 n 客戶表示感謝時，要有回應 n 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 n 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) n 在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 n 當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 n 當他們夸獎你或你的公司的時候 n 當他們提出意見或建議的時候 n 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 n 當他們耐心地聽你講話的時候 1 2 3 使用適當?shù)恼Z言 ?你找誰？ ?有什么事？ ?你是誰？ ?如果你需要我得幫助，你必須 …… ?你找他有什么事情 ?不知道 /我怎么會知道 ?沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… ?知道了，不要再講了 ?我只能這樣，我沒辦法 ?干不了 ?這是公司的政策 ?請問您找哪一位？ ?請問您有什么需要幫忙的嗎？ ?方不方便告訴我，您怎么稱呼？ ?我愿意幫助你，但首先我需要 …… ?請問有什么可以轉告的嗎？ ?對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關的信息 ?對不起，也許需要向您澄清下 …… ?您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。 ?客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時 標準用語：本周 XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？ ?客戶未訂推進牌號時 標準用語：我們這里還有 XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？ 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù) 3 4 5 客戶報貨時 2 ?客戶示意訂貨結束時，應向客戶確認是否還有其它需求 標準用語：您今天就訂購這些品種對嗎？ ?確認客戶沒有其它需求時 標準用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數(shù)量 電話訂貨標準 服務規(guī)范用語 1 呼出開始語 呼出結束語 客戶報貨完 畢時 與客戶確認 實配數(shù) 3 4 5 2 客戶報貨時 ?確認客戶實配數(shù) 標準用語：在報完一個品種數(shù)量時，應該略有停頓。 11:50:0611:50:0611:502/1/2023 11:50:06 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 50分 6秒 11:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時 50分 6秒 上午 11時 50分 11:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:50:0611:50:0611:50Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 11時 50分 :50February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 1
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