【正文】 等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷過(guò)程就完成了。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西） 價(jià)格太高的問(wèn)題。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。 不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題?！? 現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在 逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。 以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái)，下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。 人們有時(shí)候總覺(jué)得打過(guò)來(lái)推銷產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有學(xué)會(huì)接受新事物。 很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出； 生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力，怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的行為表示肯定，對(duì)你的營(yíng)銷表示贊同。 打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多； 我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶溝通，基本 的 要求要達(dá)到 ，但是不要太在意 效果 。 ７ 、 反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對(duì)方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲 關(guān)鍵還在于心態(tài)。 學(xué)會(huì)接受 客戶 的拒絕 在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，想想為什么會(huì)被拒絕。 第七章、 外呼營(yíng)銷 工作 規(guī)范 隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動(dòng)的宣傳、客戶意見(jiàn)收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 。 根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶號(hào)碼進(jìn)行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時(shí)間，對(duì) 外呼效果評(píng)估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能 /利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類， 使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用 ），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。 。 客戶希望通過(guò)購(gòu)買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工 作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。擴(kuò)大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。把它當(dāng)作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話，爭(zhēng)取下一次的成功溝通。后來(lái)，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶，確實(shí)是想幫助客戶，如果客戶覺(jué)得我們幫不到他，那我們也不會(huì)賣東西給客戶。大家可以想一下，不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果，沒(méi)有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。 一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。 在外呼營(yíng)銷過(guò)程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)很大的便利。 我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了； 熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當(dāng)然就沒(méi)有這種恐懼的感覺(jué)了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。外呼也是一樣，你可能在 以往 的客戶接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是 你 一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽 。 第六章、 外呼人員心態(tài)調(diào)整 克服 外呼時(shí) 的恐懼心理 從事 客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。 如果沒(méi)成交， 營(yíng)銷人 員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 營(yíng)銷 技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品 或服務(wù) 掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。 推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服 客戶接受，若 外呼 掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要 營(yíng)銷人員 對(duì)于產(chǎn)品 或服務(wù) 有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于 服務(wù)與 客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然的電話到訪敢到反感。 /轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 — 盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話 ,建立良好的氣氛 ，特別是主要目標(biāo) 在詢問(wèn)客戶的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對(duì)話做鋪墊，始終要記得自己的 使命是要把自己的服務(wù)推銷出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。比如：“ *****，您的朋友張三建議我們 為您這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺(jué)得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù) 2年了， *******”。 詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。 好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在 20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣， 營(yíng)銷人員 通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。 不但知己，還要知彼 在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括： 準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ， 這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。 自我資料的完善 自我資料的完善包括： 熟悉產(chǎn)品和服 務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ， 這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。 這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買，或者老客戶的續(xù)單。 所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠 的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） 了解目標(biāo)客戶的真正需求