【正文】 案，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設備檢修等原因，而非突發(fā)事件影響的停、限電，必須事先告知，嚴禁隨意對居民生活停電、限電。各市、縣供電企業(yè)必須按規(guī)定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行定期檢查，確保準確無誤。四是要落實保障性住房及時報裝接電。五是要落實人民群眾投訴渠道暢通。六是要落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進行處理。即：必須有一個有序用電方案。必須有一套故障搶修制度。必須有一張明細電費單。三、加強領導，密切配合，形成提高居民用電服務質量的合力。各供電企業(yè)要加強對居民用電服務質量監(jiān)管專項行動工作的組織領導，主要領導要親自部署，周密安排，精心實施，抓好落實。開展居民用電服務質量監(jiān)管專項行動任務重、要求高、涉及面廣，關系千家萬戶。希望各供電企業(yè)按照實施方案的要求，進一步采取措施，建立建全各項管理制度和工作規(guī)范，形成加強和改進供電工作、保證居民正常用電的長效機制，不斷提高供電服務質量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。要充分發(fā)揮輿論引導和監(jiān)督的作用，加強對行業(yè)自律等行為的正面引導，宣傳居民供電優(yōu)質服務示范單位，并對侵害老百姓利益的典型案例進行曝光和警示，營造良好的輿論氛圍，使專項行動開展得有聲勢、有影響、有實效，努力實現(xiàn)用電有保障、服務有質量、用戶得實惠。為扎實做好山東省供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，我辦認真總結了全省供電和供電監(jiān)管的經(jīng)驗，按照《供電監(jiān)管辦法》20項監(jiān)管內容的要求，結合山東實際，組織制定了供電示范企業(yè)創(chuàng)建辦法，并聘請了有關電力方面的資深專家制定了評價標準。有關創(chuàng)建工作的具體要求和工作流程，文件中都作了詳細表述。特別是居民用電服務質量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標、突出“四個保障”任務、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監(jiān)測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監(jiān)測儀和23個用電臺區(qū)的配電線路首末段安裝的D類電壓監(jiān)測儀數(shù)據(jù)分析，%,%，%，%。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。四、認真執(zhí)行電價政策規(guī)定 實現(xiàn)合理合法合規(guī)（一）規(guī)范電能計量管理。對用戶存異議的電表按規(guī)定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規(guī)定時限內出檢測結果。實施計量表計全透明管理，用戶表計的安裝、抄表、校驗全部公開透明，受到用戶好評。加強線路走廊違章治理，連續(xù)三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。開展“三查四防”活動（查責任落實、查隱患整治、查現(xiàn)場措施；防電網(wǎng)大面積停電、防群傷群亡事故、防火災交通事故、防供電服務事件），全面防控事故風險，堅決遏制各類安全事故發(fā)生，確保不發(fā)生大面積停電，不發(fā)生人身傷亡事故，不發(fā)生火災交通事故，不發(fā)生有影響的供電服務事件，不發(fā)生惡性穩(wěn)定事件，確保安全生產局面持續(xù)穩(wěn)定。6月25日，西北電監(jiān)局副局長雷金娥一行來集團公司檢查2012年居民用電服務質量暨供電工作。她希望繼續(xù)認真貫徹落實此次專項行動，加強宣傳，重視學習交流，進一步總結好的做法，建立健全制度，不斷提高供電水平和服務質量，保證安全供電。6月27至28日，雷金娥一行7人，在集團公司董事、總會計師黃蛇樓、寶雞分公司總經(jīng)理陳耀民、副總經(jīng)理邢寶平等陪同下，對扶風縣分公司2012年居民用電服務質量暨供電工作進行了檢查。雷金娥副局長介紹了供電監(jiān)管辦法執(zhí)行情況，認為省地電公司把供電工作作為企業(yè)生命線的認識到位，指出供好電、服好務是電力企業(yè)的責任。四是加強安全管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，保證和諧的供用電環(huán)境。5月31日，在中國電力企業(yè)聯(lián)合會2012年電力行業(yè)新聞宣傳工作會議上，集團公司選送的電視專題片《點亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業(yè)優(yōu)秀影視作品二等獎。2009年，在“和諧電力進農戶”通電工程的最后攻堅階段，集團公司通過實施“太陽太陽”工程，圓滿地解決了陜西境內剩余無電地區(qū)用電問題。通過自查發(fā)現(xiàn)存在電網(wǎng)改造未全部到位、樹線安全距離不夠等現(xiàn)象，個 別客戶未實現(xiàn)抄表到戶以及少數(shù)新進員工服務意識有差距等問題。一是為確保夏季高峰用電安全，可靠供電，各市、縣分公司加大了對居民住宅小區(qū)、農村用電臺區(qū)線路、設備的巡視、檢查，積極組織排除安全隱患，保障迎峰度夏期間居民生活用電安全。三是采取增加配變、更換導線、安裝無功補償?shù)却胧?，繼續(xù)做好改善電壓質量和提高“兩率”工作。富平分公司對主網(wǎng)線路、設備進行了全面體檢和消缺，更換、調整變壓器近200臺，為電網(wǎng)迎峰度夏及防汛工作打下堅實基礎。漢中各縣分公司繼續(xù)加快移民安置、保障性住房、公共路燈照明等用電業(yè)務的辦理及接電速度。各縣分公司積極實施計量輪換和校驗計劃，確保計量準確、公正。岐山分公司制作收費明白卡，便于與客戶相互溝通。志丹縣分公司配置一輛移動收費車，黃龍縣分公司在客服中心外安裝了ATM自助繳費系統(tǒng)，進一步方便了客戶繳費。寶雞分公司利用移動短信平臺通過手機短信將停電信息及時準確地通知客戶。寶雞、咸陽分公司對96789設備定期進行維護，保持硬件、軟件系統(tǒng)完好，并加強話務員業(yè)務培訓工作，目前三聲內接通率100%，確保了“96789”熱線的暢通。2012年6月，12398電力監(jiān)管熱線反映的投訴電話6條。四是禮泉阡東鎮(zhèn)接骨村客戶投訴電 價執(zhí)行問題。對基層資料整理不規(guī)范，且有明顯問題的資料（如資料中存在三指定性質的文字）視而不見，不能切實靜下心來，幫助基層查找和整改問題。四是與客戶溝通交流方面存在問題。對供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃、調度指令等內容，要與工作票進行認真檢查，對不完善的資料進行整 改，確保停電計劃、調度指令、兩票數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一。對于業(yè)擴資料分散在各部室的情況，要按照集團公司有關要求，集中統(tǒng)一管理。各分公司要認真落實本單位制定的客戶投訴問題的應對措施和解決辦法，防止投訴事件發(fā)生。特制定2012年關于“落實居民用民服務質量監(jiān)管專項行動”實施方案。辦公室主任：劉子旺成員：雷宇賀杰（二）領導小組工作職責活動領導小組負責本次活動的統(tǒng)一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負責人匯報，對下一步工作進行部署指導。二、。該項活動由營銷部牽頭，生產技術部、監(jiān)察部、調度室、計量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務質量監(jiān)管”活動。一、組織保障為切實有效保障人民生活用電、規(guī)范供電服務行為，確?！奥鋵嵕用裼秒姺召|量監(jiān)管專項行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務質量監(jiān)管專項行動領導小組，及其明確了各小組的工作職責。根據(jù)國家電力監(jiān)管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。繼續(xù)做好向客戶的宣傳解釋工作。各分公司要加強電壓監(jiān)測點的檢查與管理，隨時處理各類故障，確保運行數(shù)據(jù)真實、準確。針對以上問題，集團公司要求各市、縣分公司要抓好以下幾點工作：統(tǒng)一思想，扎實認真地開展各項工作。供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃與調度指令、工作票不對應，部分電壓監(jiān)測表無校驗合格證，個別監(jiān)測點電壓質量長期不達標，少數(shù)電壓監(jiān)測點由于通訊欠費或故障造成運行數(shù)據(jù)不準確。六是橫山縣塔灣鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。二是華縣柳枝鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。2012年6月，公司96789客戶服務熱線無投訴和舉報電話。延長分公司利用企迅通向客戶告知停電信息。各級分公司通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡、電視等方式公開電力信息。目前，公司針對居民客戶收費采取營業(yè)廳坐收、銀行代收、ATM自助繳費、POS機收費、走收、村組定點坐收等多種方式進行。在公平計收電費方面，各單位積極采取措施，保證核算公平公正。6月份，全公司共為22個小區(qū)接火供電。各單位定時與政府部門聯(lián)系，及時跟蹤掌握保障性住房建設項目進展，跟進服務。加裝無功補償裝置90套，容量9597千乏。二是做好農作物抗旱保苗工作。咸陽分公司按照公司專項行動《考核細則》，分2個檢查組對所屬縣分公司專項行動階段性工作落實情況進行了檢查、打分、排名和考核，對好的做法進行交流推廣，對個性問題逐一通報，并限期整改。接到《關于開展2012年居民用電服務質量暨供電專項檢查的通知》（西電監(jiān)辦[2012]121號）文件后，集團公司立即進行了轉發(fā)，對居民用電服務質量大提升專項行動和供電自查整改工作進行了安排部署，提出了具體的工作要求。該片以全景的視角，詳實地記錄了集團公司實施“太陽太陽”光伏發(fā)電扶貧工程的全過程。集團公司董事、總會計師黃蛇樓要求針對存在問題再進行一次認真梳理，積極認真開展整改工作。二是建立長效機制，不斷提高供電質量和供電服務水平，不斷規(guī)范市場行為，保障城鄉(xiāng)居民用電。通過檢查，西北電監(jiān)局對扶風縣分公司的供電工作給予了肯定。供電服務質量也是我們公司的生命線，是一項常抓不懈的工作，公司系統(tǒng)要把供電服務質量持續(xù)提高作為我們的自覺行動。公司匯報了2012年居民用電服務質量監(jiān)管專項行動暨供電檢查情況，八個市級分公司營銷副總分別做了相關匯報。對電監(jiān)辦轉辦的群眾意見序及時限、電價和收費標準、供電質量、停限電信息、執(zhí)行的法律法規(guī)、供電服務承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網(wǎng)上進行及時公示，并根據(jù)國家政策、標準和公司供電情況的變化及時更新。建立了安全警示教育室，使之成為生產安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。***公司嚴格按照國家電價管理部門制定電價文件執(zhí)行，為確保電價執(zhí)行到位率和執(zhí)行準確率，采取以下幾項措施：一是加大電價的宣傳力度，在現(xiàn)有窗口公布電價收費標準，印制電價宣傳材料，加大95598電價信息的發(fā)布材，對施工重點環(huán)節(jié)全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實現(xiàn)兩票現(xiàn)場檢查率100%。接受居民用戶的監(jiān)督和政府部門的檢查。依托計量“三大標準”體系，全面梳理計量管理標準化工作流程，完善《居民集抄表計管理辦法》、《農排表計管理辦法》，《計量裝置故障差錯與預防管理制度》。三是加強對基層人員業(yè)務培訓。二、全面貫徹農電兩率標準電視電話會議精神為全面推進農電兩率標準管理，認真貫徹落實全國農電兩率標準電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標準納入公司兩率管理、考核體系，重點安排了以下四個方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標準。一、扎實開展居民用電服務質量提升專項行動為扎實開展居民用電服務質量提升工作，公司成立了居民用電服務質量提升專項行動領導小組，編制《***公司居民用電服務質量提升實施方案》及《居民用電服務質量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：（一）優(yōu)化電網(wǎng)結構