【正文】 、足額地給予賠償。第三條 納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，遵循依法、公開(kāi)、公平、公正、高效的原則。第六條 加強(qiáng)與國(guó)稅部門(mén)的協(xié)作配合，提升稅務(wù)登記、納稅信用等級(jí)評(píng)定等工作的聯(lián)辦水平，積極推進(jìn)涉稅數(shù)據(jù)交換，不斷開(kāi)拓國(guó)地稅聯(lián)合辦稅的新內(nèi)容。第八條 西安市地方稅務(wù)局對(duì)納稅服務(wù)實(shí)行集中統(tǒng)籌管理，分層級(jí)、分區(qū)域運(yùn)作的方式。第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容第一節(jié) 信息服務(wù)第十條 實(shí)行公開(kāi)辦稅制度。不具備上述發(fā)布條件的地稅機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)在辦稅服務(wù)場(chǎng)所和公共場(chǎng)所建立公告欄或發(fā)放宣傳材料，及時(shí)公布其制定的稅收規(guī)范性文件。第十三條 開(kāi)展提醒服務(wù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)的問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。第三節(jié) 辦稅服務(wù)第十七條 按照方便納稅人、提高效率的原則，適當(dāng)整合辦稅服務(wù)廳工作事項(xiàng)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)窗口，業(yè)務(wù)量少的且具備相關(guān)條件的辦稅服務(wù)廳可以結(jié)合實(shí)際實(shí)行一類(lèi)綜合窗口。第二十一條依法落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，保障納稅人的合法權(quán)益，充分發(fā)揮稅收政策對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的導(dǎo)向和促進(jìn)作用。第二十五條 為保障納稅人和稅款安全，大力推廣繳稅電子結(jié)算方式，積極拓展稅銀聯(lián)網(wǎng)繳稅的覆蓋面，在一定范圍內(nèi)實(shí)行POS機(jī)繳稅。第六節(jié) 救濟(jì)服務(wù)第二十九條 納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所作出的決定，享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。第三十一條稅務(wù)機(jī)關(guān)在行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法告知納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽(tīng)證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽(tīng)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。第三十四條 有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)探索建立有關(guān)異議處理的制度、機(jī)制。限時(shí)服務(wù)是指所有涉稅事項(xiàng)必須在規(guī)定的且向納稅人公開(kāi)的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。值班長(zhǎng)制度是指由辦稅服務(wù)廳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的統(tǒng)一指揮和綜合協(xié)調(diào)，報(bào)繳期應(yīng)在廳內(nèi)服務(wù)區(qū)設(shè)立服務(wù)臺(tái)。開(kāi)展分類(lèi)服務(wù)，宣講稅收政策，提供辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人解決辦稅困難。第四十二條 規(guī)范和加強(qiáng)稅收管理員以管戶(hù)為基礎(chǔ)的日常納稅服務(wù)，建立以貼近式服務(wù)為特征，稅務(wù)公開(kāi)窗口、稅收宣傳陣地、自助辦稅站點(diǎn)等共同構(gòu)成的社區(qū)納稅服務(wù)體系。第三節(jié) 檢查服務(wù)第四十五條全市擁有稅務(wù)檢查權(quán)的地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務(wù)檢查執(zhí)法的范圍、職權(quán)、依據(jù)和程序行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，嚴(yán)格依法執(zhí)行稅務(wù)檢查公開(kāi)、告知制度。第四十八條 稅務(wù)檢查實(shí)施結(jié)束時(shí)，稅務(wù)檢查人員應(yīng)當(dāng)將檢查的結(jié)果和主要問(wèn)題向被查對(duì)象說(shuō)明，核對(duì)事實(shí)，聽(tīng)取意見(jiàn)。對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)管轄的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)者到有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或者單位反映，或者將舉報(bào)材料轉(zhuǎn)有關(guān)方面處理。第五十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)案件應(yīng)認(rèn)真查處,做到事事有回音,件件有落實(shí)。辦稅服務(wù)場(chǎng)所包括：（1）辦稅服務(wù)廳。第五十五條 根據(jù)稅收征管和納稅服務(wù)工作需要，以便利納稅人為原則，在全市范圍內(nèi)科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域設(shè)置及其內(nèi)部布局。有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置納稅人自助辦稅區(qū)、復(fù)印機(jī)、公用電話(huà)、飲水機(jī)等。第六十一條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以自動(dòng)語(yǔ)音和人工座席為主要方式，涵蓋涉稅咨詢(xún)、涉稅舉報(bào)、投訴監(jiān)督等服務(wù)功能。第六十四條 建立健全12366聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系制度，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決12366轉(zhuǎn)辦問(wèn)題；建立常態(tài)的12366聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)12366轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)反饋處理結(jié)果，解決日常工作中存在的問(wèn)題，提供有關(guān)信息，提高12366轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的工作效率。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極提供宣傳稿件、節(jié)目素材。第七十一條 外部網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)通“網(wǎng)上互動(dòng)”服務(wù)，開(kāi)辟征詢(xún)納稅人意見(jiàn)、建議和滿(mǎn)意度以及其它與納稅人溝通的途徑，方便納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系和溝通。第七十四條 加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和考核，做到定量考核和定性考核、日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。第七十六條 納稅服務(wù)局根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和考核的結(jié)果，每年對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，采取有效措施，不斷完善納稅服務(wù)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量。第八十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。第七十八條 根據(jù)本規(guī)范，有關(guān)部門(mén)可制定規(guī)范具體納稅服務(wù)事項(xiàng)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、納稅回訪(fǎng)、座談會(huì)、接受投訴和評(píng)議等形式和每年召開(kāi)一次納稅服務(wù)聯(lián)系人會(huì)議的制度，征詢(xún)納稅人和社會(huì)各界對(duì)地稅部門(mén)納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。第七十二條 外部網(wǎng)站實(shí)行“統(tǒng)一監(jiān)管、分線(xiàn)更新”的管理方式，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依職責(zé)加強(qiáng)對(duì)外部網(wǎng)站的監(jiān)控和維護(hù)，保證網(wǎng)站的安全，及時(shí)更新信息，保證涉稅信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布。第四節(jié) 外部網(wǎng)站第六十九條 外部網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備納稅咨詢(xún)、法規(guī)查詢(xún)、涉稅公告、網(wǎng)上辦稅、辦稅指南、投訴舉報(bào)、局長(zhǎng)信箱、稅收宣傳等基本服務(wù)功能。第六十六條 稅收宣傳平臺(tái)的各類(lèi)載體應(yīng)形成良性互動(dòng)，對(duì)納稅人需要及時(shí)了解的稅收信息、稅收動(dòng)態(tài)，應(yīng)在各類(lèi)媒體和網(wǎng)站同時(shí)進(jìn)行廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確的宣傳。第六十二條 12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)員應(yīng)當(dāng)著制式服裝上崗，儀容儀表端莊大方、整潔得體；回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹、語(yǔ)速適中、吐字清楚、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確，必須講普通話(huà)；熟練掌握稅法、政策及操作規(guī)程，及時(shí)正確解答納稅人的問(wèn)題。第五十九條 辦稅服務(wù)廳以外的其他辦稅場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)以滿(mǎn)足納稅人合理需要和稅收征管工作要求為原則，結(jié)合實(shí)際，參照適用辦稅服務(wù)廳的有關(guān)規(guī)定。有條件的辦稅服務(wù)廳，應(yīng)當(dāng)使用排隊(duì)管理系統(tǒng)，實(shí)行窗口一對(duì)一服務(wù)，保證辦稅人員可以在座位上等候辦理涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)廳始終處于高效、有序的狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的要求。（3）政務(wù)大廳的辦稅區(qū)域。第五十三條 舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，為國(guó)家挽回或減少損失的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)舉報(bào)人貢獻(xiàn)大小，按照規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心應(yīng)當(dāng)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。第四十九條 各級(jí)稽查部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立稅務(wù)違法案件舉報(bào)中心，受理對(duì)稅務(wù)違法行為的舉報(bào)。第四十六條 在稅務(wù)檢查過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行回避、告知、聽(tīng)證等制度，堅(jiān)持依法、公正、公平原則，對(duì)行為定性要堅(jiān)持證據(jù)合法。第四十四條 根據(jù)納稅人的納稅信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針對(duì)性地提供服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在同類(lèi)行業(yè)、規(guī)模的納稅人中，選擇有代表性的作為納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，定期走訪(fǎng)，了解納稅人的需求、意見(jiàn)和建議，據(jù)以改進(jìn)納稅服務(wù)工作。第二節(jié) 管理服務(wù)第三十八條 稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)與納稅人的聯(lián)系與溝通，告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)督方法。對(duì)于不能即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，依法限時(shí)辦結(jié)，并告知納稅人辦理時(shí)限。第三十六條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握崗位技能，出具稅務(wù)文書(shū)要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。第三十三條 稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)變更或撤銷(xiāo)。第三十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、納稅人權(quán)益保護(hù)中心、網(wǎng)站、投訴電話(huà)、發(fā)放評(píng)議表、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見(jiàn)箱等方式及時(shí)受理對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。第五節(jié) 援助服務(wù)第二十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要涉稅幫助的納稅人提供稅收援助。第二十三條 積極推進(jìn)稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)審批、報(bào)表填報(bào)、納稅人涉稅信息查詢(xún)等事宜的網(wǎng)上辦理，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化納稅申報(bào)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦稅。第十九條 針對(duì)納稅人不同的服務(wù)需求，合理開(kāi)展預(yù)約服務(wù)、在辦稅服務(wù)廳設(shè)立綠色通道等個(gè)性化服務(wù)。第十六條 咨詢(xún)服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第二節(jié) 咨詢(xún)服務(wù)第十四條 納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)和市局外部網(wǎng)站的咨詢(xún)服務(wù)，各區(qū)（縣）局、市局各直屬（派出）機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳指定專(zhuān)門(mén)窗口或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)咨詢(xún)服務(wù)，其他部門(mén)或人員負(fù)責(zé)本部門(mén)或本崗位職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢(xún)服務(wù)。有關(guān)處室在收到上級(jí)政策法規(guī)文件5日內(nèi)，應(yīng)將有關(guān)文件轉(zhuǎn)交政策法規(guī)處，政策法規(guī)處應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)通過(guò)規(guī)定渠 3 道公開(kāi)。公開(kāi)辦稅的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)從特定事項(xiàng)公開(kāi)逐步向全面公開(kāi)過(guò)渡，即對(duì)各類(lèi)涉稅管理和納稅服務(wù)事項(xiàng)，除涉及國(guó)家安全和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都應(yīng)如實(shí)公開(kāi)，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。直接面向納稅人的稅務(wù)機(jī)關(guān)或部門(mén)、崗位具體辦理納稅服務(wù)的有關(guān)事宜。第七條 加強(qiáng)與行業(yè)管理部門(mén)的溝通，積極支持和引導(dǎo)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，充分發(fā)揮稅務(wù)代理的服務(wù)功能和作用，提高納稅服務(wù)整體水平。第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)體系