【正文】 其中，關鍵的數(shù)據(jù)包括：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動負債、長期負債、股東權益、營業(yè)額或銷售額稅后利潤?？墒蔷烤怪艺\顧客對于企業(yè)來說有多少價值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道?；纠麧櫋＿\營成本節(jié)約。溢價收入。1企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？1運行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關系是什么？1客戶關系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關系如何？1試舉例說明客戶和企業(yè)的關系是如何互動發(fā)展的。你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？你對CRM的未來如何看待？概述客戶關系管理戰(zhàn)略的核心活動包括哪些方面，如何完成？概述客戶關系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關系管理能力。1實施客戶關系管理已成為商務活動中一個非常重要而又核心的問題，也是商業(yè)活動成功與否的關鍵。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅實的關系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構成。作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進的信息技術整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場競爭力。問題：結合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設呼叫中心會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認為呼叫中心建設成功的關鍵取決于哪些方面？（15分）榮生制藥：客戶導向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai ）在20世紀80年代后期逐漸走下坡路。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。問題：“企業(yè)實施客戶關系管理，將切實改變企業(yè)的文化。Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復雜。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預測來電的客戶需要什么，當來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。換句話說，CRM幫助Capital One用科學的方法設計信用卡。因此對Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務流程，實現(xiàn)了核心競爭力的重新構筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。當客戶在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下其購買和瀏覽過的書目，當再次進入該書店時，系統(tǒng)識別出客戶的身份后就會根據(jù)其喜好推薦有關書目。問題：結合本案例說明CRM客戶智能是如何使實現(xiàn)客戶忠誠戰(zhàn)略的？上海通用汽車公司成功的關鍵上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。Ｂ．感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行估價的背景Ｄ．感知價值即是對客觀價值的反映 36．客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（B）Ａ．客戶的潛在價值Ｂ．客戶的影響價值Ｃ．客戶的即有價值Ｄ．客戶的學習價值 37．在客戶商業(yè)價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于（B）Ａ．客戶財務貢獻類指標Ｂ．客戶特征類指標Ｃ．客戶交易類指標Ｄ．客戶忠誠類指標38．在客戶商業(yè)價值指標中，平均收款周期指標屬于（C）Ａ．客戶財務貢獻類指標Ｂ．客戶特征類指標Ｃ．客戶交易類指標Ｄ．客戶忠誠類指標39．依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關系管理中，企業(yè)應精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）Ａ．VIP客戶Ｂ．主要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶 40．當客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關系生命周期的（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期41．以下關于客戶終生價值的認識，不正確的是（D）Ａ．客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結構Ｂ．每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大?。模鶕?jù)客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶42．對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關鍵客戶。這是組織設計的哪項原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權責對等Ｄ．控制幅度 9．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？11．客戶關系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉化Ｂ．資金轉移Ｃ．實體轉移Ｄ．所有權轉移12．客戶關系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（B）Ａ．流程設計Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動Ｄ．信息的分析與提煉13．CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（C）Ａ．流程設計Ｂ．BPRＣ．先進的信息技術Ｄ．組織結構優(yōu)化14．CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領導的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心Ｃ．制定相應的業(yè)務流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實施計劃15．在業(yè)務流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（D）Ａ．流程設計Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI 16．在工作流程的設計中，一定要技術和人這兩個關鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關系管理流程設計的哪項原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目標、技術和人的動態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進17．橢圓是業(yè)務流程設計常用的標注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務或工作Ｂ．需要決策的事項Ｃ．流程的開始或結束語Ｄ．信息來源18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（C）Ａ．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視Ｂ．加強培訓，使員工對客戶流程形成共識Ｃ．克服管理陋習的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實施需要領導的支持19．企業(yè)在進行流程設計之前，首先需要找準（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關鍵流程 Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程20．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（C）Ａ．市場營銷流程的再造Ｂ．銷售流程的再造Ｃ．客戶服務流程的再造Ｄ．客戶合作管理流程的再造21．下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調研獲取客戶的資料Ｄ．通過公司其他部門的市場調研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區(qū)域范圍內，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（C）Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法24．在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權的人稱為（D）Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購買者25．下列哪一項屬于心理性購買動機（C）Ａ．社會型購買動機Ｂ．生理型購買動機Ｃ．感情型購買動機Ｄ．社會地位的購買動機 26．下列哪一項屬于社會性購買動機（B）Ａ．偏愛型購買動機Ｂ．經(jīng)濟性購買動機Ｃ．理智型購買動機Ｄ．生理型購買動機27．購買產(chǎn)品或服務并用于進一步生產(chǎn)或服務的生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶Ｃ．個人購買者Ｄ．機構和政府客戶28．客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價格需求29．當公司的業(yè)務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求Ｄ．充分需求30．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價值觀念Ｂ．把握全新機會 Ｃ．設計生活方式Ｄ．營造市場空間31．具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負值客戶（BT）Ｄ．潛在客戶32．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權Ｄ．信用33．以下對于價值的理解，準確的是（C）Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價值理論的代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾同時，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。通過對其已有的呼叫中心系統(tǒng)運行情況的總結，制定其全新的CRM解決方案。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。面對越來越多的競爭者，亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶之一就是其功能強大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術平臺及大量的Oracle電子商務應用程序。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預下自動完成的。從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運行著的CRM的龐大的計算機系統(tǒng)就開始工作，這些計算機中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進的信息技術和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識競爭”。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化。內藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導向，轉而瞄準其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。利用信雅達功能強大的業(yè)務支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)非現(xiàn)場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點客戶提供全方位的優(yōu)質服務。問題：結合聯(lián)想成功案例，比較分析關系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。你如何看待這一問題，如何全面分析CRM效益？1你認為營造基于Internet和電子商務的客戶關系管理應用系統(tǒng)的重點應在哪里？1你認為促進CRM實施成功的因素是什么？導致CRM實施失敗的因素又是什么？為什么？三、案例題這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。你認為如何才能建立良好的客戶關系？結合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？聯(lián)系實際談談在客戶關系管理下如何進行營銷策略的創(chuàng)新？關鍵因素是什么？1結合新經(jīng)濟時代企業(yè)競爭的特點談談實施CRM的意義。概述供應鏈管理如何實現(xiàn)同客戶關系管理的集成。（2）客戶的信息價值（3）客戶的附加值第四篇：客戶關系管理復習題客戶關系管理復習題一、簡答題什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？概述客戶識別與選擇矩陣之間的關系。口碑效應。購買量增加所帶來的利潤。會計中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質的表達——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自于忠實的來顧客，更無法讓我們知道，一個忠誠顧客的一生能給企業(yè)帶來多少價值。論述客戶忠誠的價值?？蛻舻馁Y本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產(chǎn)負債狀況，客戶的資本結構，客戶的資本總額。風險管理要點：客戶的財務狀況惡化，往往成為其不能對外履行付款責任的最直接原因。答：（1）產(chǎn)品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求（2）產(chǎn)品滿意質量（3）產(chǎn)品品味滿意：①價格品味②藝術品位③文化品味1簡述克服呼叫中心溝通障礙的方法。答：（1）自上而下改進服務體系（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質服務目標（3）雇傭重視顧客的員工（4）訓練員工從顧客角度去理解和體諒顧客（5）激勵員工提供高標準的服務（6）授權員工自行解決問題（7）獎勵員工對顧客的英雄式行為簡述CRM系統(tǒng)的核心目標。A、償債能力B、盈利能力C、營運能力D、客戶信用度1服務指標可以分為（BC）。A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM評價服務質量的標準包括（ABCD）。A、市場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務D、決策分析一般來講，大客戶的采購行為方式包括（ACD）。A、市場調查B、向上溝通C、管理層次D、質量管理客戶服務涵蓋的部門包括（ABC）。A、書面溝通B、網(wǎng)絡溝通C、口頭溝通D、非語言溝通1（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。A、1小時B、2小時C、3