【正文】 其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動(dòng)負(fù)債、長期負(fù)債、股東權(quán)益、營業(yè)額或銷售額稅后利潤。可是究竟忠誠顧客對(duì)于企業(yè)來說有多少價(jià)值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道?；纠麧櫋＿\(yùn)營成本節(jié)約。溢價(jià)收入。1企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？1運(yùn)行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關(guān)系是什么？1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？1試舉例說明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？你對(duì)CRM的未來如何看待？概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括哪些方面，如何完成？概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。1實(shí)施客戶關(guān)系管理已成為商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)非常重要而又核心的問題，也是商業(yè)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場競爭力。問題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai ）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。問題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復(fù)雜。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。換句話說，CRM幫助Capital One用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。因此對(duì)Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了核心競爭力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。當(dāng)客戶在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下其購買和瀏覽過的書目，當(dāng)再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出客戶的身份后就會(huì)根據(jù)其喜好推薦有關(guān)書目。問題：結(jié)合本案例說明CRM客戶智能是如何使實(shí)現(xiàn)客戶忠誠戰(zhàn)略的？上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映 36．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（B）Ａ．客戶的潛在價(jià)值Ｂ．客戶的影響價(jià)值Ｃ．客戶的即有價(jià)值Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)38．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特征類指標(biāo)Ｃ．客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）Ａ．VIP客戶Ｂ．主要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期41．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大?。模鶕?jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶42．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對(duì)等Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（A）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？11．客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．信息的分析與提煉13．CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．先進(jìn)的信息技術(shù)Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃15．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進(jìn)17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作Ｂ．需要決策的事項(xiàng)Ｃ．流程的開始或結(jié)束語Ｄ．信息來源18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）Ａ．提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程20．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）Ａ．市場營銷流程的再造Ｂ．銷售流程的再造Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造Ｄ．客戶合作管理流程的再造21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會(huì)計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價(jià)格、利潤等信息Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料Ｄ．通過公司其他部門的市場調(diào)研報(bào)告，各部門的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識(shí)別法Ｂ．廣告識(shí)別法Ｃ．介紹識(shí)別法Ｄ．委托助手識(shí)別法23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（C）Ａ．普遍識(shí)別法Ｂ．廣告識(shí)別法Ｃ．介紹識(shí)別法Ｄ．委托助手識(shí)別法24．在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購買者25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（C）Ａ．社會(huì)型購買動(dòng)機(jī)Ｂ．生理型購買動(dòng)機(jī)Ｃ．感情型購買動(dòng)機(jī)Ｄ．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購買動(dòng)機(jī)（B）Ａ．偏愛型購買動(dòng)機(jī)Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)Ｃ．理智型購買動(dòng)機(jī)Ｄ．生理型購買動(dòng)機(jī)27．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶Ｃ．個(gè)人購買者Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶28．客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價(jià)格需求29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求Ｄ．充分需求30．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價(jià)值觀念Ｂ．把握全新機(jī)會(huì) Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式Ｄ．營造市場空間31．具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價(jià)值客戶Ｂ．二級(jí)客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）Ｄ．潛在客戶32．選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶的（D）Ａ．需求特點(diǎn)Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權(quán)Ｄ．信用33．以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）Ａ．價(jià)值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價(jià)值是一種客觀的感知偏好Ｃ．價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾同時(shí)，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。通過對(duì)其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度有極大幫助。面對(duì)越來越多的競爭者，亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶之一就是其功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動(dòng)完成的。從一個(gè)客戶的電話被接入的那一刻開始，運(yùn)行著的CRM的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開始工作，這些計(jì)算機(jī)中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計(jì)的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識(shí)競爭”。通過這些活動(dòng)，榮生的員工開始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化。內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時(shí)，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。你如何看待這一問題，如何全面分析CRM效益？1你認(rèn)為營造基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的重點(diǎn)應(yīng)在哪里？1你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？三、案例題這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新？關(guān)鍵因素是什么？1結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競爭的特點(diǎn)談?wù)剬?shí)施CRM的意義。概述供應(yīng)鏈管理如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。（2）客戶的信息價(jià)值（3）客戶的附加值第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、簡答題什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？概述客戶識(shí)別與選擇矩陣之間的關(guān)系?？诒?yīng)。購買量增加所帶來的利潤。會(huì)計(jì)中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質(zhì)的表達(dá)——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自于忠實(shí)的來顧客，更無法讓我們知道，一個(gè)忠誠顧客的一生能給企業(yè)帶來多少價(jià)值。論述客戶忠誠的價(jià)值?？蛻舻馁Y本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況，客戶的資本結(jié)構(gòu)，客戶的資本總額。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化，往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。答：（1）產(chǎn)品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求（2）產(chǎn)品滿意質(zhì)量（3）產(chǎn)品品味滿意：①價(jià)格品味②藝術(shù)品位③文化品味1簡述克服呼叫中心溝通障礙的方法。答：（1）自上而下改進(jìn)服務(wù)體系（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)（3）雇傭重視顧客的員工（4）訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客（5）激勵(lì)員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)（6）授權(quán)員工自行解決問題（7）獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為簡述CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)。A、償債能力B、盈利能力C、營運(yùn)能力D、客戶信用度1服務(wù)指標(biāo)可以分為（BC）。A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）。A、市場營銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析一般來講，大客戶的采購行為方式包括（ACD）。A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ABC）。A、書面溝通B、網(wǎng)絡(luò)溝通C、口頭溝通D、非語言溝通1（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3