【正文】 范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務服務標準，新版全業(yè)務服務標準覆蓋快捷服務、便捷服務和關(guān)懷服務三大服務模塊，包含業(yè)務辦理、服務響應、投訴處理等時限；預約、查詢、通知等服務內(nèi)容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務內(nèi)容。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務，且均實現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務流程，形成了移動業(yè)務綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務等專業(yè)化呼入服務技能組，分別為不同業(yè)務、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務。重要風景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達到96%。系統(tǒng)檢查，實時監(jiān)控移動通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個平臺，397臺設備從網(wǎng)絡系統(tǒng)安全、主機系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應用系統(tǒng)安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規(guī)避安全漏洞205項，保證了各系統(tǒng)的安全運行。（六）服務社會，服務民生，積極推動信息化建設，促進經(jīng)濟社會發(fā)展在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務領(lǐng)域已從基礎通信拓展到網(wǎng)絡建設集成、網(wǎng)絡管理和安全專家服務、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會議服務、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機服務?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。嚴格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費。二是注重加強機線員的責任心和技術(shù)技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術(shù)交流會來提高維護人員的業(yè)務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現(xiàn)重復障礙。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監(jiān)督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項業(yè)務的用戶滿意度均有不同程度的提高，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 % 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 % 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價值提升，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡和平臺的綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務?的理念，扎扎實實地推進?規(guī)范服務 放心消費?活動，堅持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務實、高效?的作風，積極創(chuàng)新服務管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務、誠信服務、滿意服務?。%治理并規(guī)范增值服務收費一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務時，系統(tǒng)會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。四是持續(xù)開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，%，提升了終端服務能力。為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。推進會員俱樂部活動。開展接入業(yè)務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網(wǎng)站進行全面排查。探詢客戶感知，以此設計服務產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設計服務產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。各通信專業(yè)修訂了應急預案以及應急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應急演練，提高了應急能力，強化了應急意識，保障在應急事件發(fā)生后應急工作能夠有力、高效開展。開展網(wǎng)絡安全評估工作。（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡安全和暢通加快網(wǎng)絡建設，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量，滿足客戶日益增長的移動互聯(lián)網(wǎng)需求。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務，縣級以上實體營業(yè)廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務受理、繳費等服務，即用戶辦理某項業(yè)務從開始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個柜臺完成。（二）依托服務標準，落實舉措，踐行承諾在‘查詢詳單，透明消