【正文】 實(shí)三大承諾面向不同客戶群提供差異化服務(wù)差異化服務(wù)流程全程服務(wù)支撐從熱點(diǎn)難點(diǎn)切入改進(jìn)基礎(chǔ)管理圍繞品牌經(jīng)營整體提升客戶滿意度 從支撐系統(tǒng)入手預(yù)約裝機(jī) /詳單查詢 /客戶確認(rèn)開通收費(fèi)業(yè)務(wù)提升客戶滿意度是推動(dòng)客戶品牌經(jīng)營的重要方面 ,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)和共同努力從客戶感知出發(fā)70 加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前 事中 事后問題 查處 整改客戶服務(wù)預(yù)期與感知的研究與設(shè)計(jì) 關(guān)注客戶感知以及與競爭對(duì)手的服務(wù)比較 對(duì)服務(wù)問題的關(guān)聯(lián)分解和短板改進(jìn)關(guān)注服務(wù)結(jié)果，內(nèi)部監(jiān)督和縱向比較投訴問題處理個(gè)案解決 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù) /服務(wù)管理以前現(xiàn)在71 經(jīng)營理念 VS 服務(wù)理念聯(lián) 系 區(qū) 別167。二者均是企業(yè)對(duì)外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺悟到應(yīng)該如何去做 ，讓外界真正了解企業(yè)的價(jià)值觀，讓全體員工全力實(shí)行企業(yè)既定的經(jīng)營方針72 企業(yè)行為準(zhǔn)則216。員工行為準(zhǔn)則：? 員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。n 推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做 好針對(duì)性營銷 、 優(yōu)化資源配置 和 數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢 。數(shù)據(jù)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和共享性。? 舉例 中國移動(dòng)：移動(dòng)信息專家中國聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通中國鐵通：專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，卓越服務(wù)中國衛(wèi)通：空間科技、無限可能中國網(wǎng)通：中國網(wǎng)、寬天下84 中國電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及216。216。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 12 五月 20234:51:46 下午 16:51:46五月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 五月 21五月 2116:51:4616:51:46May 12, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1知人者智，自知者明。 4:51:46 下午 4:51 下午 16:51:46五月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12 五月 20234:51:46 下午 16:51:46五月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:51:4616:51:4616:515/12/2023 4:51:46 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 214:51 下午 五月 2116:51May 12, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 16:51:4616:51:4616:51Wednesday, May 12, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 企業(yè)形象口號(hào)解釋企業(yè)形象口號(hào)解釋85 謝 謝！86 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。216。 82 新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號(hào)世界觸手可及83 什么是企業(yè)形象口號(hào)? 企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)方針的濃縮感性表現(xiàn)形式，簡單的說，就是運(yùn)用最精練的語言，描述企業(yè)的形象，反映和呈現(xiàn)企業(yè)追求的價(jià)值觀念。一句話，就是該減的一定要減，該增的一定要增。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則73 企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值? 精確管理，科學(xué)配置資源（新增）? 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則（ 72字） 74 如何把握中國電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé) 任心的企業(yè)公民客戶 合作伙伴股東管理者員工社會(huì)6個(gè)相關(guān)者6個(gè)重點(diǎn)75 精確管理，科學(xué)配置資源的解釋精確管理，科學(xué)配置資源求真務(wù)實(shí)核心理念76 精確管理領(lǐng)域 2023年精確管理重點(diǎn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建成 CRM和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)； OSS資源數(shù)據(jù)整合，動(dòng)態(tài)管理；實(shí)現(xiàn)省公司、本地網(wǎng)按天看數(shù)；固定資產(chǎn)管理 “ 帳卡實(shí) ” 準(zhǔn)確率力爭達(dá)到 98%優(yōu)化體制流程完善面向政企客戶的售前、售中、售后流程；完善號(hào)百等業(yè)務(wù)的全國性管理體制和業(yè)務(wù)流程；提高全集團(tuán)集中采購比例，控制新建網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商數(shù)量做好數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣商機(jī)管理；公眾客戶的洞察力分析，針對(duì)性營銷；分產(chǎn)品核算；推進(jìn)轉(zhuǎn)型評(píng)估和本地網(wǎng)排行榜的應(yīng)用n 精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。216。經(jīng)營理念主要解決服務(wù)后意味著什么，改變了什么，提供了什么；服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)如何去服務(wù) 167。216。“雙用 ”服務(wù)體系已被員工所熟知，且許多企業(yè)已建立了 “雙用 ”服務(wù)體系，同時(shí)社會(huì)也對(duì) “雙用 ”服務(wù)口號(hào)比較熟悉，故不再修改。省公司建立價(jià)格授權(quán)體系167。合理布局實(shí)體渠道167。實(shí)現(xiàn)客戶保持落實(shí)經(jīng)營理念：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變60 n通過客戶品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型n業(yè)務(wù)品牌為客戶品牌提供內(nèi)涵支持n從優(yōu)勢資源切入，打造具備核心競爭力的品牌，實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的品牌經(jīng)營落實(shí)經(jīng)營理念：向品牌經(jīng)營的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變個(gè)人品牌移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶品牌業(yè)務(wù)品牌面向企業(yè)的客戶品牌面向家庭的客戶品牌面向個(gè)人的客戶品牌企業(yè)品牌? 面向轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)，集中資源打造 68個(gè)業(yè)務(wù)品牌? 業(yè)務(wù)品牌必須體現(xiàn)綜合服務(wù)的優(yōu)勢，符合轉(zhuǎn)型延展方向，體現(xiàn)信息應(yīng)用內(nèi)涵? 為客戶品牌提供內(nèi)涵支持，根據(jù)不同客戶需求及特點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)慕M合套餐形式給予滿足通過客戶品牌建設(shè)，維系長期客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型?以轉(zhuǎn)型及戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)為關(guān)鍵內(nèi)涵元素，并涵蓋全部業(yè)務(wù)與產(chǎn)品?以基礎(chǔ)通信應(yīng)用保護(hù)客戶存量，以信息應(yīng)用服務(wù)提升客戶粘性61 洞察力營銷四步方法 :全面的客戶洞察 科學(xué)的營銷策劃 細(xì)致的營銷執(zhí)行 準(zhǔn)確的營銷評(píng)估全程的營銷管控大規(guī)模定制存量客戶推 拉針對(duì)性推介細(xì)分客戶需求，提供適合產(chǎn)品拓荒者耕作者廣種薄收精耕細(xì)作落實(shí)經(jīng)營理念：向洞察力針對(duì)性精確營銷模式轉(zhuǎn)變洞察 (IDM)營銷是保持基本面穩(wěn)定的有效方法 :基于數(shù)據(jù)和事實(shí)，運(yùn)用一套科學(xué)的方法了解客戶的價(jià)值與行為，從而更有效地從客戶需求出發(fā)，開展有針對(duì)性的市場營銷活動(dòng) ...以洞察力營銷方法為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)、推廣套餐營銷方案62 落實(shí)經(jīng)營理念：向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管理流程 服務(wù)流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護(hù)部門：維護(hù)建好的網(wǎng)絡(luò)市場部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品主要工作流前端市場部門維護(hù)部門建設(shè)部門業(yè)務(wù)和終端創(chuàng)新業(yè)務(wù)規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求 客戶　 （重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的核心需求）技術(shù)部門　　n 從生產(chǎn)管理流程向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變，要以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，不斷提升服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值n 建立以考核為起點(diǎn)和歸宿，面向服務(wù)流程的運(yùn)營管理模式n 關(guān)注客戶價(jià)值的變化，根據(jù)客戶價(jià)值變化趨勢進(jìn)行營銷活動(dòng)、成本投入等效益評(píng)估，及時(shí)調(diào)整商業(yè)活動(dòng)方案63 ? 以客戶為導(dǎo)向的品牌經(jīng)營是大勢所趨? 渠道優(yōu)化要綜合考慮客戶屬性和產(chǎn)品特點(diǎn)，通過渠道建立服務(wù)比較優(yōu)勢? 產(chǎn)品和價(jià)格體系對(duì)企業(yè)能否真正盈利很重要，改變目前松散的產(chǎn)品和價(jià)格管控局面? 通過 IT支撐體系準(zhǔn)確掌握客戶信息，提高針對(duì)性營銷水平落實(shí)經(jīng)營理念：構(gòu)建牢固防御體系維系好客戶1234品牌體系167。是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因?yàn)樘﹪穆糜物L(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其 征服人心靠的是完美的服務(wù)把根扎深客戶，靠的是一套完善的、牢固的防御體系。 A 先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已 ……今天是您的生日，祝您生日愉快。 A 先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問： “A 先生還要老位子嗎？ ”A 先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖 “ 上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？ ” 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋： “ 我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐 ” ， A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說： “ 老位子！對(duì)，老位子！ ” 于是服務(wù)小姐接著問： “ 老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？ ” 此時(shí)， A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了 “老菜單，就要老菜單！ ” A 先生十分疑惑，又問道： “ 你怎知道我姓 A？ ” 服務(wù)生微笑答道： “ 我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。 A 先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前： “A 先生，里面請(qǐng) ” 。 ” 這令 A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 ” 以擁有的穩(wěn)固的客戶群實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和增長以客戶為中心?沃爾瑪?美國運(yùn)通吸引人才實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，推動(dòng)公司發(fā)展?員工滿意度?人才流失率 。C強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的共同成長新版核心價(jià)值觀的內(nèi)涵新版核心價(jià)值觀的內(nèi)涵47 經(jīng)營理念的定義? 德意志銀行： 1870年，西門子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念： 通過創(chuàng)業(yè)融資促成德國產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國統(tǒng)一 。體現(xiàn)中央提出的 “ 科學(xué)發(fā)展觀 ” 、 “ 和諧社會(huì) ” 、 “ 榮辱觀 ” 、 “ 創(chuàng)新 ” 等精神216。 蘭德公司關(guān)于企業(yè)價(jià)值觀的研究44 其他運(yùn)營商的核心價(jià)值觀? 中國移動(dòng) :正德厚生 臻于致善? 中國聯(lián)通 :以市場為導(dǎo)向 ,以客戶為中心? 中國網(wǎng)通 :誠信鑄就品牌 ,服務(wù)編織未來 ? 中國鐵通 :專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù) 45 中文： 全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值英文： Innovation Execution 　 Peopl