【正文】 文化建設(shè)，可以使員工明白自己的企業(yè)是什么，企業(yè)未來的發(fā)展是什么，企業(yè)需要什么樣的員工，自己如何成為企業(yè)所需要的員工。員工素質(zhì)提高了，員工的精神風貌煥然一新，企業(yè)就會形成一種令世人關(guān)注和贊賞的形象。252。如果將中國電信員工和別的企業(yè)，特別是別的通信企業(yè)的員工混在一起，你很容易將中國電信的員工區(qū)分出來，這是為什么？252。經(jīng)濟學家認為，企業(yè)文化的功用在于生長在同一文化環(huán)境中的人們，相互認可和理解對方的理念和行為，能進行積極而有效地溝通，從而使內(nèi)部交易成本降低。電信市場和電信技術(shù)快速發(fā)展的要求216。鮮明的時代特征216。216。 2023年 9月，集團公司《轉(zhuǎn)型指導意見（試行稿）》印發(fā)后，由企業(yè)戰(zhàn)略部牽頭，黨群工作部、集團工會、人力資源部、綜合部等相關(guān)部門配合，開始企業(yè)文化綱要（ 2023年版）的修改、完善工作。 2023年 12月，在集團公司 2023年度工作會議上，對新修改好的企業(yè)文化綱要，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，征求會議代表的意見。 2023年 6月 8日在集團公司黨組會和總經(jīng)理辦公會上對討論稿進行審議。 2023年 7月，《中國電信企業(yè)文化綱要》（ 2023年版）正式下發(fā)252。 突出客戶、轉(zhuǎn)型、精確管理、信息服務(wù)、創(chuàng)新等方面內(nèi)容 新版企業(yè)文化的修改原則17 2023版企業(yè)文化的修改點? 重新修改了企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標和企業(yè)行為準則 ? 增加了經(jīng)營理念和企業(yè)形象口號 ? 修改完善了企業(yè)使命、核心價值觀、服務(wù)理念的解釋說明? 重點突出客戶價值、精確管理、創(chuàng)新、企業(yè)轉(zhuǎn)型和綜合信息服務(wù)等內(nèi)容18 中國電信企業(yè)文化綱要的研究提煉邏輯企業(yè)戰(zhàn)略研究（宏觀 )GREP競爭力分析 (4要素、 17個分要素）企業(yè)競爭力提升要點（企業(yè)近期要解決的重點問題）使命使命戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標核心價值觀核心價值觀企業(yè)文化現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢和劣勢）企業(yè)文化沖突行業(yè)選擇（價值鏈分析）產(chǎn)品選擇定位（規(guī)模、市場區(qū)域）競爭方式選擇企業(yè)重要利益相關(guān)者分析競爭對手分析現(xiàn)有企業(yè)文化的特點先進文化（理念 /行為）落后文化（理念 /行為）行為準則行為準則競爭力提升要點（要做什么？）希望員工 怎么做？希望員工 怎么想？希望顧客了解什么？形象口號形象口號19 基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標核心理念行為準則要履行企業(yè)使命、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，我們應當秉持何種價值取向，應該怎樣經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)客戶？為把理念落到實處，企業(yè)和員工應當怎么做？企業(yè)行為準則員工行為準則經(jīng)營理念服務(wù)理念核心價值觀企業(yè)形象口號讓社會公眾對企業(yè)形成什么樣的概念，感覺，想法，印象，評價？20 主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識對企業(yè)文化的再認識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3 新版企業(yè)文化綱要變化的原因新版企業(yè)文化綱要變化的原因4 新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵121 ? （一）企業(yè)文化與時俱進的必要性– 學術(shù)界觀點：一種是 “ 企業(yè)文化應該百年不變，方顯其生命力 ” 一種觀點是 “ 企業(yè)文化應該隨形勢之變化而變 ”– 我們的觀點是 ：企業(yè)文化屬于意識形態(tài)范疇，其存在的客觀條件發(fā)生了變化，企業(yè)文化就應該隨之而變化，才能適應客觀存在的需要。 2023年，全國電信業(yè)務(wù)新增收入 70%以上來自中國移動。 新版企業(yè)文化變化的原因新版企業(yè)文化變化的原因23 ? 26 企業(yè)使命的定義 企業(yè)使命概括了企業(yè)存在的目的和價值。 為員工，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間；? 中國網(wǎng)通：體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國新一代通信公司的管理、發(fā) 展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)。對員工我們堅信 : 每一個員工都是企業(yè)最重要的財富 , 企業(yè)成功的重要目的即是為員工提供發(fā)展與成長的機會；我們理想的工作環(huán)境是愉快，公平與向上的。 28 中國電信的企業(yè)使命表述讓客戶盡情享受信息新生活n 這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價值定位。 基本含義不變，都強調(diào) “ 信息社會 ” 已經(jīng)到來的時代背景216。新的使命在文字表達上更直觀、更通俗，體現(xiàn)了以客戶為中心，給客戶的感受更為親切、易于理解216。? 戰(zhàn)略目標的主要作用在于：– 統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標前進；– 明確努力方向，鼓舞和激勵員工為既定目標而努力奮斗。? 企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標的前進方向，戰(zhàn)略目標是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化；? 在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標通過明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實踐。 “ 綜合信息服務(wù)提供商 ” 是我們戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，中國電信的業(yè)務(wù)范圍除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，還將進入移動通信，以及文化、傳媒、 IT服務(wù)等領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的 “ 網(wǎng)絡(luò)運營商 ” 向以客戶為中心的 “ 服務(wù)提供商 ” 轉(zhuǎn)變。 詞語 “ 做 ” 比 “ 成為 ” 表達更為堅決，且在時間概念上顯得更為緊迫中國電信新舊版戰(zhàn)略目標比較中國電信新舊版戰(zhàn)略目標比較34 中國電信戰(zhàn)略目標的表述做世界級綜合信息服務(wù)提供商n “ 世界級 ”— 實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列 ,主要表現(xiàn)為 價值優(yōu)、規(guī)模大、能力強 。到 2023年，非話音業(yè)務(wù)收入占主營收入比達到 35%左右。 90 77 與可比公司相比 ,中國電信成本結(jié)構(gòu)不盡合理 ,固定成本尤其是折舊攤銷占收入比偏高 ,擠壓了付現(xiàn)成本增長的空間。? 建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業(yè)員工勞動生產(chǎn)率超過 60萬元。聯(lián) 想 服務(wù)客戶；精準求實誠信共享；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新H P 信任和尊重個人；追求卓越的成就與貢獻；在經(jīng)營活動中堅持誠實與正直；依靠團隊精神達到我們的共同目標；鼓勵靈活性和創(chuàng)造性。沒有修改，但對核心價值觀將進行新的詮釋。強調(diào)各級企業(yè)和各級員工的執(zhí)行有力216。? 三菱商事： 1870年，巖崎彌太朗創(chuàng)立 “ 三菱商事 ” ，也是秉持一套明確的新經(jīng)營理念， “ 三綱領(lǐng)：所期奉公 處事光明 立業(yè)貿(mào)易 ”在短短 10年內(nèi)，該公司發(fā)展成為世界最有影響的大企業(yè)， 20年后，一躍成為最早的幾家跨國企業(yè)之一。強調(diào)方便顧客、服務(wù)周全不以價格論高低LG 為顧客創(chuàng)造價值，尊重人格的經(jīng)營摩托羅拉三位一體 制度第一、總經(jīng)理第二、激勵第三人保 以市場為導向，以客戶為中心娃哈哈 千家萬戶笑哈哈，幸?？鞓纺阄宜?9 追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長中國電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營理念中國電信新版企業(yè)文化之經(jīng)營理念50 自我實現(xiàn)尊重需要社交需要QuadrupleplayTripleplayVoIP、視頻安全需要生理需要互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件簡單話音全面小康社會溫飽型社會用戶需求變化：多樣性、個性化、安全和便捷 住宅客戶的流失是收入市場份額下降的重要因素 10%的政企電話用戶貢獻 %的語音收入 政企用戶寬帶和增值滲透率低城市住宅客戶收入變化率收入市場份額降幅客戶需求變化客戶需求變化 住宅客戶流失市場份額下降中國電信需要有新的明確的經(jīng)營理念n 用戶需求變化：多樣性、個性化、安全和便捷n 從競爭導向 PSTN語音下滑是趨勢，但 Inter和信息服務(wù)大行業(yè)的商機巨大n 在體制、機制、組織架構(gòu)、流程、 IT、觀念等方面持續(xù)改進n 根據(jù)市場變化，適時調(diào)整經(jīng)營方向，提出明確的經(jīng)營理念51 橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長途電話移動通信小靈通本地固話增值服務(wù)IT咨詢外包服務(wù)IT產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成電腦動畫游戲軟件學習內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏成為互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者成為中小企業(yè) ICT服務(wù)的領(lǐng)先者成為電信全業(yè)務(wù)的提供者客戶基 礎(chǔ) 網(wǎng) 絡(luò)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)綜合解決方案橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導者中國電信轉(zhuǎn)型經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變需要有明確的經(jīng)營理念指引n 由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型n 確保在和諧發(fā)展的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶價值戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型? 從競爭導向轉(zhuǎn)向客戶導向? 從單一的產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營和多產(chǎn)品捆綁經(jīng)營? 從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭? 從單純發(fā)展新客戶、單一量擴張的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)向發(fā)展有效客戶、留住老客戶并重的方式? 從自己獨家經(jīng)營渠道轉(zhuǎn)向以我為主、拓展多種渠道? 從粗放型經(jīng)營轉(zhuǎn)向精耕細作的精確化經(jīng)營經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變52 中國電信核心理念決定經(jīng)營理念核心是以客戶價值為中心戰(zhàn)略目標績效考核重點公司核心理念代表性企業(yè)以良好經(jīng)濟效益保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展?利潤?EVA 。新技術(shù)為重點?惠普?3M追求至高的產(chǎn)品質(zhì)量，保持競爭力和公司發(fā)展?次品率?成本效益 。從客戶方便著想167。 以商務(wù)領(lǐng)航為切入，集中資源、突出重點、分步實施品牌策略渠道體系167。大力發(fā)展電子渠道產(chǎn)品和價格管控體系167。BSS167。對服務(wù)理念的解釋增加了新的內(nèi)容新版企業(yè)文化之服務(wù)理念新版企業(yè)文化之服務(wù)理念66 ? 用心服務(wù)新增：– 用心服務(wù)就是從 客戶感知 出發(fā)– 努力提升 客戶價值? 主動服務(wù)新增：– 滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費需求? 全員服務(wù)新增：– 構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機制? 差異化服務(wù)新增：– 細分為政企、家庭和個人三大客戶市場，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務(wù)品牌? 其他如：服務(wù)理念綱要；高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等解釋說明均未變2023年版修改內(nèi)容67 變化本質(zhì)n 突出強調(diào)客戶感知、客戶價值n支撐品牌經(jīng)營68 中國電信服務(wù)理念解釋說明變化理由用戶投訴用戶投訴 ““ 星空極速星空極速 ”” 軟件及強推頁面問題突出軟件及強推頁面問題突出216。靈通短信不規(guī)范15%強制或誤導使用6% 聲訊問題12%互聯(lián)星空類16% 費用爭議21%捆綁消費問題30%21件 11件 6件湖北 上海 江蘇 重慶 浙江 廣東 陜西全年增值業(yè)務(wù)問題投訴直線上升、占比加大互聯(lián)網(wǎng)增值 固話增值23%15%10% 8%n 服務(wù)理念內(nèi)涵根據(jù)實際經(jīng)營環(huán)境發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進行相應的完善與豐富，才能正確指引企業(yè)的各項經(jīng)營活動n 客戶感知降低直接導致客戶滿意度呈下降趨勢－ 服務(wù)問題：資費不透明、社區(qū)服務(wù)、營業(yè)廳－ 產(chǎn)品問題：網(wǎng)絡(luò)異常掉線、網(wǎng)速慢、網(wǎng)速不穩(wěn)－ 經(jīng)營問題：? 小靈通經(jīng)營問題最大（依次：資費不透明、垃圾短信、不能打印詳單等）；產(chǎn)品問題其次（主要是信號差）? 電信商客經(jīng)營問題、服務(wù)問題較大n 強化客戶感知，提升客戶價值成為當前重點任務(wù) 69 從客戶感知出發(fā)，狠抓短板夯實基礎(chǔ)提升客戶滿意度n 熱點難點：－ 內(nèi)容、盜版、 SP合作、違規(guī)轉(zhuǎn)接互聯(lián)n 重點工作－ 強化誠信經(jīng)營－ 與后端運維、計費等部門聯(lián)動， 落