【正文】 客戶表示理解，并做好記要。2）設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。在調(diào)查取證的過(guò)程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。5）再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶是否對(duì)部門(mén)主管處理滿意，以及不足之處。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過(guò)程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問(wèn)題，提出建議?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來(lái)增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)打開(kāi)新的客戶渠道，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。第四條 投訴有效時(shí)限游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長(zhǎng)投訴有效時(shí)限。第六條 有下列情況之一者投訴不予受理（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。（五）超出投訴時(shí)效的。（三）有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。（二）撥打投訴電話。（三）受理對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象，要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說(shuō)明并形成書(shū)面材料。（五）處理信息反饋責(zé)任部門(mén)將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門(mén)在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過(guò)錯(cuò)，但不能達(dá)成協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門(mén)裁決。（三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它任何無(wú)關(guān)事項(xiàng)記錄。（六）接待工作中語(yǔ)言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問(wèn)題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。（八）自覺(jué)維公園形象，保護(hù)公園利益。（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，投訴舉報(bào)內(nèi)容涉嫌違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等法律法規(guī)的投訴舉報(bào)及時(shí)報(bào)告區(qū)教體局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。及時(shí)把處理意見(jiàn)反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)，積極整改，共同提升校園食品安全環(huán)境。對(duì)經(jīng)教育沒(méi)及時(shí)進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，學(xué)校不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見(jiàn)，通知有關(guān)部門(mén)和人員。無(wú)關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。無(wú)虛假記錄。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門(mén)還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（二）審核游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第七條 投訴受理?xiàng)l件（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。（三）沒(méi)有明確的被投訴對(duì)象或者雖有明確的投訴對(duì)象卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)的。（二）公園不履行合同或協(xié)議的。（三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門(mén)報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)（一）公園成立以法人代表為組長(zhǎng)的投訴管理小組專門(mén)負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。3）如被投訴部門(mén)主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。投訴部門(mén)主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無(wú)瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。