【正文】 何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見(jiàn)。3）人力資源部門(mén)在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4）在調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部門(mén)根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門(mén)代表）以及各方上級(jí)主管，召開(kāi)協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)。人力資源部門(mén)認(rèn)為有必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_(kāi)。申訴并不影響處理的執(zhí)行。第十四條 第十五條 對(duì)于調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)不滿或不服，或者對(duì)于調(diào)查過(guò)程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。申訴人必須以書(shū)面材料進(jìn)行申訴。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見(jiàn)，報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后，依照上述程序進(jìn)行宣布處理。第十七條 宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和其它法規(guī)，按國(guó)家規(guī)定之法律程序進(jìn)行。第三篇：投訴管理制度宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶(hù)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全公司三、分類(lèi)：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書(shū)調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日。對(duì)于部門(mén)之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門(mén)不可直接投訴員工，需投訴部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。2）如1個(gè)工作日未收到被投訴部門(mén)主管的回復(fù)的，視同被投訴部門(mén)放棄解釋權(quán)利。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門(mén)，避免讓客戶(hù)感覺(jué)重復(fù)投訴問(wèn)題?？蛻?hù)投訴處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。3）承受壓力，用心去做。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿意的效果由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書(shū)面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門(mén)主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。不管客戶(hù)投訴或者不投訴的，均需要自己明白。2）由主管和當(dāng)事人與客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來(lái)龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門(mén)。在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)基于客戶(hù)投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶(hù)回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開(kāi)展三方溝通解決相關(guān)問(wèn)題投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔1針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍五、投訴處罰處罰一般分為三檔：程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績(jī)效扣款績(jī)效扣款績(jī)效內(nèi)部投訴50元100元200起外部投訴50元起100元起200元起10~20注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效20分；丟