【正文】 都包含于上一層次的評價指標中，如表 1 所示。 性價。 服務(wù)。 響應(yīng) 主要 是指 在整個物流配送服務(wù)過程中，物流配送企業(yè)能否及時響應(yīng)客戶的各種需求。 在貨物運送過程中，如果能夠?qū)ω浳锏倪\動過程給予準確及時的跟蹤，這也將會大大提高客戶對于這家 B2C 企業(yè)的喜愛，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競爭力。本次調(diào)查問卷一共發(fā)放 五 份 （其中老師 3 位，物流企業(yè)從業(yè)人員 2 人） ，回收 五 份， 至于 平均得分，如表 2 所示。 以此類推。 利用式 (1)計算 加權(quán)客戶滿意度差異評 價值 。 把表 1 中的各個指標當做問題讓人們來回 答，從而得到調(diào)查問卷。在高校所在區(qū)域，京東、蘇寧均為自營配送，而其余二家則為第三方物流代管，自營物流的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)水平。 但在性價、響應(yīng)和信息方面評價得分均不高，說明 B2C 企業(yè)目前在這 3 13 各環(huán)節(jié)的服務(wù)于消費者的期望存在較大差異，其中特別是性價指標，目前上述 5 家B2C 企業(yè)均對免配送費設(shè)置了消費限額，如唯品會配送費用 10 元，滿 288 元方可免運費。 物流配送費用的價格問題對客戶的物流配送服務(wù)滿意度的影響較高，上述 4 家企業(yè)在該方面的服務(wù)與消費者的期望服務(wù)水平存在一定差異，因此 B2C 企業(yè) 還可以試圖降低配送價格，這樣也會增加客戶滿意度。您的意見和建議將是我最寶貴的財富。 請您在維度前的括號中寫下 15 相應(yīng)排序。 ( )響應(yīng)：包括取件靈活性、派件靈活性、工作人員辦事效率等。 一．快遞指標 請在適當?shù)拇?案 □ 內(nèi)劃勾 √ 或標記為紅色 關(guān)于快遞的時效 非常好 好 普通 差 非常差 物流速度 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 貨物完好度 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 貨物發(fā)送準確度 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 關(guān)于快遞的性價 非常好 好 普通 差 非常差 價格 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 物流覆蓋范圍 （期望） 5 4 3 2 1 （ 實際） 5 4 3 2 1 附加服務(wù)（貨到付款等） （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 關(guān)于快遞的服務(wù) 非常好 好 普通 差 非常差 工作人員服務(wù)態(tài)度 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 工作人員是否遵循工作流程 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 顧客服務(wù)投訴處理 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 理賠服務(wù) （期望） 5 4 3 2 1 （期望） 5 4 3 2 1 18 關(guān)于快遞的響應(yīng) 非常好 好 普通 差 非常差 是否按客戶要求取派件 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 客服人員服務(wù)響應(yīng)速度 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 關(guān)于快遞的信息 非常好 好 普通 差 非常差 貨物信息跟蹤反饋 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 客戶問訊信息反饋 （期望） 5 4 3 2 1 （實際） 5 4 3 2 1 再次感謝您的寶貴意見和建 議！ 。 百忙之中，占用您幾分鐘填寫這份問卷，我不勝感激。 ( )性價：包括價格、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、公司擁有的飛機 汽車等運輸工具。對于物流快遞業(yè)務(wù)，您認為這五個維度的 對物流配送服務(wù)的 重要性 影響程度如何 。同時，我還要感謝我的同學(xué)們在我的寫作過程中給了我很多的建議，讓我有了很多學(xué)習(xí) 的機會和資料，令我能夠順利的完成論文，在這里表示最誠摯的感謝。 結(jié) 論 本文利用基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的客戶滿意度評價方法，對國內(nèi)目前份額靠前的4 家 B2C 企業(yè)進行了物流配送服務(wù)客戶滿意度評價，從評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 以京東、蘇寧為代表的自營物流配送企業(yè)的物流配送服務(wù)水平明顯高于以亞馬遜為代表的的第三方物流配送服務(wù)水平， 所以對于許多 B2C 企業(yè)來說，如果資金允許，還是采取自營的物流配送模式更有競爭力一些 。 同時亞馬遜在貨物配送速度、工作人員是否遵循工作流程、配送人員按客戶要求時間配送、客戶問訊信息反饋評價指標得分均為負值，唯品會在配送費用、支持多種收貨方式、配送人員按客戶要求時間配送、系統(tǒng)支持客戶指定配送時間的評價指標得分均為負值說明上述三家 B2C 企業(yè)在上述物流服務(wù)方面與客戶的期望存在差異，需要在這些方面下苦 功夫來解決這方面的問題 。本次調(diào)查選取某高校中經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)購物的 50名學(xué)生進行，要求對 20xx年 B2C市場份額較高的京東、蘇寧、亞馬遜、唯品會進行問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷 200 份，回收 186 份，其中無效問卷 12 份（主要是調(diào)查者不曾在該網(wǎng)站有過購物經(jīng)歷），通過對我們調(diào)查過的數(shù)據(jù)進行分析，可以得出以下結(jié)論 ： 我們必須根據(jù)調(diào)查問卷 調(diào)查得來的數(shù)據(jù) 算出各個指標的平均值從而 可以得到 四個 B2C 企業(yè) 14 個指標的平均實際值，平均期望值和平均差異 值 (平均實際值 平均期望值 )。 在該模型上對 于每一個分數(shù)進行加權(quán)平均，最終得到綜合滿意度分數(shù)： 1Nii SQAVSQN??? （ 2） 其中： AVSQ 表示 該模型中總體的綜合滿意度分數(shù) 。通過計算獲得特征向量和最大特征值 分別為： ? ? 1 m a x0 . 3 9 , 0 . 3 0 , 0 . 1 7 , 0 . 0 8 , 0 . 0 6 , 5 . 1 5 C I = 0 . 0 3 3 6???? ， 其中 CI= ? ，說明此 矩陣具有滿意的一致性。如表 4 所示 表 4 重要性程度比例標度表 8 兩要素比較 同等重要 稍微重要 較強重要 強烈重要 極端重要 兩相鄰判斷的中間值 打分 1 3 5 7 9 8 （ 2）計算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分數(shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表 2 可知， 時效平均得分為 ，性價 平均得分為 ， 服務(wù)平均得分為 ， 響應(yīng)平均得分為 ，信息平均得分為 。本文 中權(quán)重的確定主要 運用了層次分析法， 具體來說對于 第三層指標， 為了簡便直接采取等權(quán)重的方式；第二層指標，利用問卷調(diào)查的形式，請專家和客戶填寫問卷調(diào)查表為這五種維度要素打分（要求在 15 分之間打分）， 獲得 得出了各個指標最后的重要程度 ，再利用層次分析法計算不同指標的權(quán)重 。 信息。例如， 員工 服務(wù)的態(tài)度，客戶服務(wù)人員回答客人 問題 的精度問題，以及 顧客投訴處理和補償 服務(wù) 等 。 更少的成本支出獲得 更好地服務(wù)這就是性價比很高。時效性強調(diào)的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果 ,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時間內(nèi)將貨物完好的送達。 （三） B2C 企業(yè) 物流 配送 客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 1．基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的 B2C 物流配送 客戶滿意度評價指標體系的構(gòu)建 服務(wù)質(zhì)量差距模型提出了一個包括 5 個維度和 22 個指標的評價服務(wù)質(zhì)量的通用量表，在具體應(yīng)用時，可