【正文】 畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于 SQGM 模型 的 B2C 電子商務(wù)物流 配送 服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究 2 目 錄 前 言 …………… …………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 一、 B2C 電子商務(wù)物流配送 ……………………………………………… … 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 （一） B2C 電子商務(wù)物流配 送概述 ……………………………… … … 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 電子商務(wù)物流概述 …………… ……………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 電子商務(wù)物流的特點(diǎn) ………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 （二）國(guó)內(nèi) B2C 物流配送發(fā)展現(xiàn)況 …………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 ……… …………… ………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 企業(yè)自營(yíng)物流配送模式 … ………………………… ………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 …………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 二、 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià) ……………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 （一）客戶滿意度理論 …………………………………………… …… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 （二）服務(wù)質(zhì)量差距模型 ……………………………………………… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 （三） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 …… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 1．基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的 B2C 物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 體系的構(gòu)建 ……… ……………………………………………… … 錯(cuò)誤 ! 3 未定義書簽。 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指 標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 … ……………………………………………… …… 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （四） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型評(píng)價(jià) ……… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 三、 B2C 企業(yè)物流配送對(duì)策分析 ……………………………………… …… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 結(jié) 論 …………………………………………………………………… …… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 致謝 …………………………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 附 錄 ……………………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 I 基于 SQGM 模型的 B2C 電子商務(wù)物流客戶滿意度評(píng)價(jià)研究 【 摘要 】 物流配送服務(wù)質(zhì)量能夠影 響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物決策產(chǎn)生重要影響，因此 B2C 企業(yè)均把提升物流配送服務(wù)質(zhì)量視作提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施。 因此本文以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)， 通過(guò)問(wèn)卷 調(diào)查國(guó)內(nèi)排名靠前的 4 家 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)質(zhì)量，并 利用 服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法來(lái) 進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià) 結(jié)果表明顧客對(duì)于這 4 家 B2C 企業(yè)的 物流配送 服務(wù)基本是能接受的。但是各個(gè)指標(biāo)和各個(gè)企業(yè)之間的 服務(wù) 水平還是存在較大的差異 。 同時(shí)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述四家 B2C企業(yè)在 物流配送服務(wù) 多個(gè)方面與客戶期望仍 存在 較大 不足 。 進(jìn)一步 根據(jù) B2C企業(yè) 所處的內(nèi)外部 環(huán)境和經(jīng)營(yíng)特征 及其物流配送模式的不同 ， 結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果 ，對(duì)不同的 B2C 企業(yè) 提出改進(jìn) 其 物流配送的 建議 。 【 關(guān)鍵詞 】 電子商 務(wù) B2C 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶滿意度評(píng)價(jià) II Based on the SQGM model of B2C emerce logistics customer satisfaction evaluation research Major: Accounting Tutor : Xulei Wang 【 Abstract】 Today39。s society, B2C panies depends largely on the quality of customer satisfaction levels of its logistics and distribution services. Therefore, this paper in order to improve customer satisfaction as the starting point, the use of the service quality gap model and AHP to investigate the country39。s four topranking enterprise B2C logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for B2C panies the basic service is acceptable. However, the level of each index between various enterprises and large differences still exist. Meanwhile the evaluation process found deficiencies logistics and distribution services, and further research on the basis of many scholars, according to emerce development situation under internal and external environment and operating characteristics of B2C logistics panies which, according to various B2C business problems and survey data ultimately suggest improvements logistics advice. 【 Key words 】 Electronic merce B2C AHP Customer satisfaction evaluation 1 前 言 物流配送 服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)οM(fèi)者購(gòu)物滿意度產(chǎn)生嚴(yán)重影響，這會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)B2C 企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，并會(huì)對(duì)消費(fèi)者未來(lái)的購(gòu)物決策產(chǎn)生嚴(yán)重影響，而這種評(píng)價(jià)及影響經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速傳播會(huì)對(duì) B2C 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象塑造造成有力沖擊，因此各個(gè) B2C企業(yè)均非常重視物流配送服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。 20xx 年中國(guó) B2C 市場(chǎng)交易 仍保持快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，物流配送數(shù)量 快速增加， 這 對(duì) B2C 物流配送服務(wù)造成嚴(yán)重挑戰(zhàn) ， 迫使 B2C企業(yè)較大物流配送建設(shè)力度 [1]。 但是 由于物流配送服務(wù)建設(shè)投入資金巨大，同時(shí)多數(shù)B2C 企業(yè)資金 有限， 所以 B2C 企業(yè)需要優(yōu)先改進(jìn)其物流配送服務(wù)存在最多問(wèn)題，對(duì)新消費(fèi)者物流配送服務(wù)存在較大影響的環(huán)節(jié) ，這樣才能提高資金的使用效率 。 通過(guò)對(duì)B2C 企業(yè) 客戶 進(jìn)行物流配送服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查 ，利用基于服務(wù)質(zhì)量差距的模型對(duì)用戶進(jìn)行物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià) ，從而 發(fā)現(xiàn)目前 B2C 物流配送服務(wù)與客戶需求差距較大的環(huán)節(jié)， 進(jìn)而會(huì) B2C 企業(yè)