【正文】 B2C 網(wǎng)絡(luò)購物中物流服務(wù)的顧客滿意度模型，并指出訂購質(zhì)量和交付質(zhì)量對顧客滿意度有顯著的正向影響，溝通質(zhì)量和售后處理質(zhì)量對顧客滿意度的影響不顯著 [5]。 通過對B2C 企業(yè) 客戶 進(jìn)行物流配送服務(wù)問卷調(diào)查 ，利用基于服務(wù)質(zhì)量差距的模型對用戶進(jìn)行物流配送客戶滿意度評價(jià) ，從而 發(fā)現(xiàn)目前 B2C 物流配送服務(wù)與客戶需求差距較大的環(huán)節(jié)， 進(jìn)而會(huì) B2C 企業(yè)改進(jìn)物流配送服務(wù)，提高配送服務(wù)客戶滿意度提供借鑒和依據(jù) [2]。s society, B2C panies depends largely on the quality of customer satisfaction levels of its logistics and distribution services. Therefore, this paper in order to improve customer satisfaction as the starting point, the use of the service quality gap model and AHP to investigate the country39。但是各個(gè)指標(biāo)和各個(gè)企業(yè)之間的 服務(wù) 水平還是存在較大的差異 。 致謝 …………………………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 （四） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型評價(jià) ……… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 （二）服務(wù)質(zhì)量差距模型 ……………………………………………… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 企業(yè)自營物流配送模式 … ………………………… ………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 電子商務(wù)物流概述 …………… ……………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于 SQGM 模型 的 B2C 電子商務(wù)物流 配送 服務(wù)客戶滿意度評價(jià)研究 2 目 錄 前 言 …………… …………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 電子商務(wù)物流的特點(diǎn) ………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 …………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 （三） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 …… 錯(cuò)誤 !未 定 義 書 簽 。 三、 B2C 企業(yè)物流配送對策分析 ……………………………………… …… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 附 錄 ……………………………………………………………………… 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 同時(shí)評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)上述四家 B2C企業(yè)在 物流配送服務(wù) 多個(gè)方面與客戶期望仍 存在 較大 不足 。s four topranking enterprise B2C logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for B2C panies the basic service is acceptable. However, the level of each index between various enterprises and large differences still exist. Meanwhile the evaluation process found deficiencies logistics and distribution services, and further research on the basis of many scholars, according to emerce development situation under internal and external environment and operating characteristics of B2C logistics panies which, according to various B2C business problems and survey data ultimately suggest improvements logistics advice. 【 Key words 】 Electronic merce B2C AHP Customer satisfaction evaluation 1 前 言 物流配送 服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)οM(fèi)者購物滿意度產(chǎn)生嚴(yán)重影響，這會(huì)影響到消費(fèi)者對B2C 企業(yè)的總體評價(jià)，并會(huì)對消費(fèi)者未來的購物決策產(chǎn)生嚴(yán)重影響，而這種評價(jià)及影響經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播會(huì)對 B2C 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象塑造造成有力沖擊，因此各個(gè) B2C企業(yè)均非常重視物流配送服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。 上個(gè)世紀(jì) 80 年代，國外一些學(xué)者對物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一系列研究。張耀荔等 通過問卷調(diào)查并 利用因子分析 方法 對 網(wǎng) 絡(luò)購物 物流服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行評價(jià) [6]。 所以 本文 在 前 人 研究成果 基礎(chǔ)上 ， 綜合考慮國內(nèi) B2C 企業(yè)物 流配送服務(wù)建設(shè)實(shí)際情況及客戶需求，識(shí)別對 B2C 物流配送服務(wù)產(chǎn)生較大影響的影響因素 ， 并利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對 不同 B2C 企業(yè)進(jìn)行 物流配送服務(wù)客戶滿意度評價(jià)， 用來改善 B2C 企業(yè)的物流配送水平 。 電子商務(wù)物流的特點(diǎn) （ 1） 虛擬性。 實(shí)時(shí)性 主要強(qiáng)調(diào) B2C 電子商務(wù)物流配送相關(guān)信息需要保證能夠讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)獲得，消費(fèi)者可以 通過 網(wǎng) 絡(luò)等工具在線獲取商品整個(gè)物流配送的實(shí)時(shí)信息 ，及時(shí)了解商品所處的位置及狀態(tài)。另一方面是提供個(gè)性化的配送服務(wù)，來滿足消費(fèi)者特殊需求，如允許消費(fèi)者選擇禮品包裝等服務(wù) 。 3 （二）國內(nèi) B2C 物流配送發(fā)展現(xiàn)況 目前， 國內(nèi) B2C 企業(yè)在建設(shè)物流配送服務(wù)體系時(shí) 主要 采用以下 三種配送模式。主要原因 在于B2C 企業(yè)很難對第三方物流企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管。這種模式 有許多的優(yōu)勢，配送效率很高，更加靈活，但是其成本也很高，如京東最近幾年在自營物流體系建設(shè)方面先后投入近 60 億， 這是許多 B2C 企業(yè) 想都不敢想 的 。總體來看如果資金雄厚，自營物流配送也不失為一種可以接受的策略。例如在城陽，亞馬遜就將其物流配送服務(wù)外包給海紅、安捷等物流企業(yè)。 二、 B2C 企業(yè) 物 流配送服務(wù) 客戶滿意度評價(jià) 為了對不同 B2C 企業(yè)的物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)， 針對 不同 B2C 企業(yè)的主要客戶 進(jìn)行問卷調(diào)查 ， 對問卷調(diào)查結(jié)果 根據(jù) 客戶滿意度評價(jià)模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法 進(jìn)行評價(jià) ， 從而 找出 B2C 企業(yè) 物流配送服務(wù) 存在 的 不足 ，緊接著對其薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見 。 在利用客戶滿意度理論進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)需要根據(jù)一定的模型 ， 經(jīng)過諸多學(xué)者的研究 ， 目前經(jīng)常用到的 客戶滿意度評價(jià)模型 主要有 服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度指數(shù)模型、四分圖模型、卡諾模型等。 差距 1 指 服務(wù)方 不了解顧客的期望 ， 差距 2 指 服務(wù)方 沒有 根據(jù)客戶的需要 選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ， 差距 3 指 服務(wù)方 未按 制定的 標(biāo)準(zhǔn) 為客戶 提供服務(wù) ， 差距 4 指 服務(wù)方的 服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。 結(jié)合前人研究成果 [28]及對 經(jīng)常在 B2C 網(wǎng)站購物的消費(fèi)者 的調(diào)查，本文提出包括速度（ S1） 、性價(jià) （ S2） 、 服務(wù) （ S3） 、響應(yīng) （ S4） 、信息 （ S5） 5 個(gè)指標(biāo) 的 B2C 物流配送 服務(wù) 客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系， 并進(jìn)一步在上述 5 個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善下一級指標(biāo)，從而 將 B2C 物流客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層次，每個(gè)層次的評價(jià)指標(biāo)