【正文】 個性化一方面指 B2C 物流配送服務(wù)客戶需求的個性化，在進行物流配送服務(wù)時，需要盡量根據(jù)客戶的意愿進行配送服務(wù)，如允許客戶指定配送時間等服務(wù)。胡萍研究了中國環(huán)境下 B2C 網(wǎng)絡(luò)購物中物流服務(wù)的顧客滿意度模型，并指出訂購質(zhì)量和交付質(zhì)量對顧客滿意度有顯著的正向影響，溝通質(zhì)量和售后處理質(zhì)量對顧客滿意度的影響不顯著 [5]。 致謝 …………………………………………………………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 電子商務(wù)物流概述 …………… ……………………………… 錯誤 ! 未定義書簽。 （三） B2C 企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建 …… 錯誤 !未 定 義 書 簽 。s four topranking enterprise B2C logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for B2C panies the basic service is acceptable. However, the level of each index between various enterprises and large differences still exist. Meanwhile the evaluation process found deficiencies logistics and distribution services, and further research on the basis of many scholars, according to emerce development situation under internal and external environment and operating characteristics of B2C logistics panies which, according to various B2C business problems and survey data ultimately suggest improvements logistics advice. 【 Key words 】 Electronic merce B2C AHP Customer satisfaction evaluation 1 前 言 物流配送 服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)οM者購物滿意度產(chǎn)生嚴(yán)重影響，這會影響到消費者對B2C 企業(yè)的總體評價，并會對消費者未來的購物決策產(chǎn)生嚴(yán)重影響，而這種評價及影響經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的快速傳播會對 B2C 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象塑造造成有力沖擊，因此各個 B2C企業(yè)均非常重視物流配送服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。 電子商務(wù)物流的特點 （ 1） 虛擬性。主要原因 在于B2C 企業(yè)很難對第三方物流企業(yè)進行有效監(jiān)管。 二、 B2C 企業(yè) 物 流配送服務(wù) 客戶滿意度評價 為了對不同 B2C 企業(yè)的物流配送服務(wù)質(zhì)量進行評價， 針對 不同 B2C 企業(yè)的主要客戶 進行問卷調(diào)查 ， 對問卷調(diào)查結(jié)果 根據(jù) 客戶滿意度評價模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法 進行評價 ， 從而 找出 B2C 企業(yè) 物流配送服務(wù) 存在 的 不足 ，緊接著對其薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見 。 性價。本次調(diào)查問卷一共發(fā)放 五 份 （其中老師 3 位，物流企業(yè)從業(yè)人員 2 人） ，回收 五 份， 至于 平均得分，如表 2 所示。在高校所在區(qū)域，京東、蘇寧均為自營配送，而其余二家則為第三方物流代管，自營物流的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)水平。 請您在維度前的括號中寫下 15 相應(yīng)排序。 ( )性價：包括價格、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、公司擁有的飛機 汽車等運輸工具。 同時亞馬遜在貨物配送速度、工作人員是否遵循工作流程、配送人員按客戶要求時間配送、客戶問訊信息反饋評價指標(biāo)得分均為負(fù)值，唯品會在配送費用、支持多種收貨方式、配送人員按客戶要求時間配送、系統(tǒng)支持客戶指定配送時間的評價指標(biāo)得分均為負(fù)值說明上述三家 B2C 企業(yè)在上述物流服務(wù)方面與客戶的期望存在差異，需要在這些方面下苦 功夫來解決這方面的問題 。如表 4 所示 表 4 重要性程度比例標(biāo)度表 8 兩要素比較 同等重要 稍微重要 較強重要 強烈重要 極端重要 兩相鄰判斷的中間值 打分 1 3 5 7 9 8 （ 2）計算第二層次的判斷矩陣 通過得到的平均分?jǐn)?shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表 2 可知， 時效平均得分為 ，性價 平均得分為 ， 服務(wù)平均得分為 ， 響應(yīng)平均得分為 ，信息平均得分為 。 更少的成本支出獲得 更好地服務(wù)這就是性價比很高。 上世紀(jì) 80 年代末， 費耐爾博士構(gòu)架了一個用于進行客戶滿意度評價的計量經(jīng)濟學(xué)費耐爾模型 ， 該模型主要包含 客戶期望、 消費者 感知、 消費者 購買價格等多方面因素 [9]。這種模式 最典型的例子是 唯品會，唯品會 是一家 主要涉及服裝 、 化妝品的 B2C 電子商務(wù)企業(yè) ， 其物流配送服務(wù)在不同的地區(qū)選擇當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)來運作 ， 隨著規(guī)模的快速增加 ， 其物流配送需求 大幅度上升，但是第三方物流企業(yè)根本不能滿足這么多的和這么精準(zhǔn)的物流配送， 導(dǎo)致 唯品會的 物流配送服務(wù)時間拖延、 服務(wù)態(tài)度惡劣等事情 問題 屢見不鮮。同時對于實體物流配送，可以借助網(wǎng)絡(luò)模擬整個配送過程，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)及時查詢物流狀態(tài)，整個配送服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上可以虛擬實現(xiàn)。 但是 由于物流配送服務(wù)建設(shè)投入資金巨大，同時多數(shù)B2C 企業(yè)資金 有限， 所以 B2C 企業(yè)需要優(yōu)先改進其物流配送服務(wù)存在最多問題，對新消費者物流配送服務(wù)存在較大影響的環(huán)節(jié) ，這樣才能提高資金的使用效率 。 2．基于層次分析法的 B2C 企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評價指 標(biāo)權(quán)重的計算 … ……………………………………………… …… 錯誤 !未定義書簽。 一、 B2C 電子商務(wù)物流配送 ……………………………………………… … 錯誤 ! 未定義書簽。 結(jié) 論 …………………………………………………………………… …… 錯誤 ! 未定義書簽。 Mentzer等 指出 衡量 物流配送 服務(wù)質(zhì)量 時需從 可得性、及時性和質(zhì)量性 3 個維度 著手 ，并具體給出 每個維度 包含 的衡量指標(biāo) [3]。同時物流配送企業(yè)需根據(jù)商品的實時信息及時安排相關(guān)作業(yè)，加快物流配送速度。 但 從提升客戶滿意度角度出發(fā) 仍然有很多電子商務(wù)公司選擇自營物流模式。 （二） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 20 世紀(jì) 80 年代中期到 90 年代初，帕拉休拉等人 為了分析客戶滿意度存在不足情況下 ， 服務(wù)質(zhì)量問題存在的主要來源 ， 構(gòu)建了 服務(wù)質(zhì)量差距模型 [11]。 服務(wù)是指在物流配送 的過程中 物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務(wù)，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來的各種與消費者有關(guān)的服務(wù)。 表 5 重要性程度比例標(biāo)度表 百分?jǐn)?shù)范圍（ %） 0 25 50 75 100 兩兩對比量化值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 6 二級評價指標(biāo)重要程度兩兩比較矩陣 S1 S2 S3 S4 S5 S1 1 2 4 5 6 S2 1/2 1 3 4 5 S3 1/4 1/3 1 3 3 S4 1/5 1/4 1/2 1 2 S5 1/6 1/5 1/3 1/2 1 （ 3） 計算第二層次的權(quán)重 利用 Yaahp[13]求比較矩陣的最大特征值所對應(yīng)的特征向量，再經(jīng)過歸一化處理，即可求出指標(biāo)的權(quán)重。對于響應(yīng)，只有京東支持客戶指定配送時間，因此 B2C 企業(yè)有必要考慮為客戶提供