【正文】 工作具體目標(biāo)和量化指標(biāo)任務(wù)。印發(fā)了《進(jìn)一步開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》，并把11月份作為開展?三好一滿意?為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)深入推進(jìn)月，通過全院再動員大會、科室動員會、自查整改、觀看專題教育片、召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗交流會和和諧醫(yī)患關(guān)系典型案例經(jīng)驗交流會等形式，深入推進(jìn)?三好一滿意?活動，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面工作的改進(jìn)和提高。通過以上多種方式的宣傳和動員，為活動深入廣泛、扎實有效地開展?fàn)I造了濃厚的氛圍。（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到?服務(wù)好?。門診開通了電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等三種預(yù)約方式；開展了?一卡通?服務(wù)；實行無假日門診；制作了患者門急診就診流程，醫(yī)保報銷、繳費流程；制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案 ；設(shè)立導(dǎo)診臺、安排導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者就診；設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，方便患者就醫(yī)。醫(yī)院質(zhì)量管理部門不定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)有患者對首診負(fù)責(zé)者、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士的情況不了解的，給予當(dāng)事者點名批評。落實陪護(hù)、陪檢制度。提高醫(yī)技科室工作效率。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳相關(guān)規(guī)定，在全院各臨床科室廣泛開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程?，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計劃，開展微笑服務(wù)和貼心服務(wù)等人性化的護(hù)理服務(wù)，牢固樹立?以病人為中心?的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。根據(jù)省衛(wèi)生廳有關(guān)文件精神，我院積極選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)能力強的醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)院定期服務(wù)。1各種公益活動廣泛開展。按照省衛(wèi)生廳的部署積極主動開展衛(wèi)生支農(nóng)活動，圓滿完成下達(dá)的援外醫(yī)療任務(wù)。在醫(yī)院建設(shè)和科室設(shè)置方面做到了醫(yī)患分流、潔污分流、功能檢查室布局合理，流程便捷。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到?質(zhì)量好?。（2）加強醫(yī)療質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)控制。按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，為加強疾病診療的過程管理，醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑，要求各臨床專業(yè)按照實際情況選擇疾病開展，選定醫(yī)務(wù)部下發(fā)的32種臨床路徑試行，進(jìn)一步規(guī)范診療行為。醫(yī)院開診以來未出現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任的一級、二級醫(yī)療事故。（3）加強手術(shù)室和病房的患者安全管理。醫(yī)院重視對危急病人的管理和救治工作，急診科獨立設(shè)置，能做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，建立手術(shù)分級管理制度，實施動態(tài)管理。通過推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力形成和完善科學(xué)的護(hù)理工作機制，推動我院護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展。護(hù)理部按照臨床護(hù)理工作量對全院臨床科室護(hù)士進(jìn)行合理配置和調(diào)配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護(hù)理工作進(jìn)行規(guī)劃，同時，護(hù)理部制定每年工作和長期工作計劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，并向患者和社會公示。積極開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，在病房實行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者的責(zé)任制分工方式，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，包括生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)、患者安全在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院定期患者抽查責(zé)任護(hù)士的知曉情況。（4）加強對急危重癥患者的護(hù)理。依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）。簡化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)，護(hù)士每班書寫時間不超過30分鐘。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，注重護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高服務(wù)意識。根據(jù)《分線目錄》，對臨床醫(yī)生使用抗菌藥物進(jìn)行分級管理，避免越級或手續(xù)不全使用等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個別品種降級使用，目前我院已按照衛(wèi)生部分級管理目錄進(jìn)行調(diào)整。2012年，我們將采取有效措施降低使用率。以此促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理，依法執(zhí)業(yè)，誠信行醫(yī)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。主題教育注重教育強化意識，著力解決存在的問題。加強對新職工的崗前培訓(xùn)，在培訓(xùn)中進(jìn)一步提高新員工的職業(yè)道德水平，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點深入開展宗旨教育、紀(jì)律法制教育、院情院史教育。在建黨90周年之際，評選和表彰了一批先進(jìn)黨支部和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。積極開展法律法規(guī)知識競賽，普及法律知識。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要?紅包?、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。監(jiān)察審計部堅持每月開箱收集《調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計票數(shù)，對表揚次數(shù)多的醫(yī)護(hù)員工，通過《表揚信》的形式反饋到科室并張貼于病區(qū)宣傳欄，對患者提出批評的醫(yī)護(hù)人員分別反饋給科室主任和護(hù)士長，以加強教育和引導(dǎo)，對患者意見較大、影響較壞的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)查實，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核實行一票否決。做到每月電話回訪批評和表揚次數(shù)在院周會上進(jìn)行通報，并公布在醫(yī)院宣傳欄。（一）醫(yī)療指標(biāo)：◆（），%；◆（），%；◆（），%；◆2011年110月份，手術(shù)9996例（去年同期為8503例），%；◆開放床位1133張；%（%），%；◆%（%），；◆2011年110月份，%（%），；◆%（%），與去年同期持平。制定了城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療政策。本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到平均每月50%（目標(biāo)50%）。放射科影像常規(guī)檢查，如需補充病史資料、另增加檢查項目、需要科內(nèi)讀片討論，時間會稍長一些，科室會主動向患者說明情況，征得同意后另行通知取片時間。（2）我院開展了雙休日及節(jié)假日門診。在出入院辦理處張貼公示，告知病人每日住院費用清單的查詢方法，住院病人可以通過所在科室護(hù)士站、出入院辦理處電子觸摸屏等方式隨時查詢每日費用清單。（目標(biāo)≥2000人次〃小時/年）推進(jìn)醫(yī)療糾紛的妥善解決我院尚未建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度?；颊咄对V的按時處理反饋率為 96 %。（≥70％）（5）MRI檢查陽性率為 %。（≤15天）（2）病床使用率為 %。并制定相關(guān)工作制度和實施方案。有具備從事心血管介入技術(shù)機構(gòu)和人員資質(zhì)。導(dǎo)管消融治療病例數(shù) 135。并積極參加癌痛規(guī)范化治療病房創(chuàng)建活動。（2）醫(yī)院利用院周會、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)班等、政治理論學(xué)習(xí)、新員工崗前培訓(xùn)等途徑組織學(xué)習(xí)了《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。1深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督。（2）制定了院務(wù)公開制度。我們將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從大處著眼，從細(xì)節(jié)入手，結(jié)合醫(yī)院實際，將各項活動的目標(biāo)要求納入日常管理，堅持近期與長遠(yuǎn)、治標(biāo)與治本、預(yù)防與查處相結(jié)合，加強醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)，打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，形成醫(yī)院管理長效機制，持續(xù)推動醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)、健康發(fā)展，不斷開創(chuàng)醫(yī)院工作新局面。以上是我院2011年開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作匯報。已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度為 %。并制定了細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機制，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果與職工職稱晉升、績效獎金掛鉤，切實發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的激勵和教育作用。1弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程。先天性心臟介入治療病例數(shù) 41。已制定手術(shù)分級管理制度和手術(shù)分級目錄。醫(yī)院對本院實施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率為 56 %，入組后完成率為 %。（100%）（4）術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率為 %。(≥70％)（7）處方合格率為 %。（≥95％）（3）手術(shù)前后診斷符合率為 %。截至上月底：當(dāng)年醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù) 13 起，當(dāng)年賠付總額 萬元。深入開展?志愿服務(wù)在醫(yī)院?活動建立開展志愿者醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)工作機制，并已組織開展相關(guān)工作。在門診大廳及出入院辦理處的電子屏滾動公示常用藥品及醫(yī)療服務(wù)收費價格；患者科通過電子觸摸屏自助查詢方式了解收費價格。（5）術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間為 1825 分鐘（目標(biāo)≤30分鐘）。優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程（1）掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間510分鐘。城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的約20%?！臬@國家自然科學(xué)課題資助 9 項，省廳級課題 54 項，?？蒲谢?18 項，SCI論文 34 篇。通過上述各種途徑和方式切實加強行風(fēng)評議工作，引導(dǎo)和教育職工主動接受患者監(jiān)督和社會監(jiān)督，提高行業(yè)自律和職業(yè)道德水平，切實改變工作態(tài)度和工作作風(fēng)。以隨機抽取樣本的方式，組織患者或其家屬參加醫(yī)患溝通座談會，由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、總務(wù)等相關(guān)職能部門參加，聽取和記錄患者代表提出的意見和建議，并對會上收集到的對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)作風(fēng)和醫(yī)院服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行整改和反饋給患者。醫(yī)院紀(jì)委和監(jiān)察審計部設(shè)立了意見箱，公布舉報電話，接受患者及家屬和醫(yī)院職工的投訴舉辦，監(jiān)察審計部堅持每周開箱，對投訴舉報進(jìn)行登記和調(diào)查，對通過調(diào)查成立的投訴舉報案件按照醫(yī)院投訴舉報辦法辦理。每對全院職工進(jìn)行醫(yī)（職）德醫(yī)風(fēng)考評，將本人自評、患者評價、科室考評、醫(yī)院考評結(jié)合起來，嚴(yán)格考評規(guī)章制度，完善職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將考評結(jié)果與職稱評定、獎金分配、職務(wù)變動結(jié)合起來。繼續(xù)完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)。醫(yī)院開展每季度評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和?服務(wù)之星?活動，各科室廣泛開展護(hù)理?月之星?評選活動，醫(yī)院院報開辟專欄和宣傳欄表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和優(yōu)質(zhì)?服務(wù)之星?。我院根據(jù)《衛(wèi)生廳關(guān)于扎實開展?三好一滿意?大力弘揚高尚醫(yī)德培訓(xùn)工作通知》精神，在全院范圍開展培訓(xùn)工作，全面提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德服務(wù)水平。將?三好一滿意?活動與?以人為本、執(zhí)政為民：主題教育相結(jié)合。同時制定了有關(guān)院務(wù)公開工作制度，向社會公開醫(yī)院概況、醫(yī)院環(huán)境、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)信息；向患者公開病情告知、診療服務(wù)項目、工作流程、服務(wù)價格及收費等內(nèi)容。四是檢驗科、院感辦及藥劑科對細(xì)菌耐藥監(jiān)測進(jìn)行及時統(tǒng)計、分析和公示，以有效指導(dǎo)臨床用藥。結(jié)合今年8月、11月衛(wèi)生部對我院抗菌藥物臨床應(yīng)用檢查，醫(yī)院及時制定了《關(guān)于衛(wèi)生部抗菌藥物合理使用專項整治活動檢查情況反饋意見》整治報告，提出一系列的整改措施和2012年主要工作措施：一是進(jìn)一步細(xì)化各科室分解指標(biāo)，加大考評力度，力爭達(dá)到衛(wèi)生部要求。積極創(chuàng)造和諧的護(hù)理工作情境，通過護(hù)士熱情接待、詳細(xì)介紹、主動關(guān)心和幫助，患者對護(hù)士的信任度提高、滿意度增加。（6）護(hù)患和諧不斷改善患者體驗。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要。二是保證各科室特別是急診搶救室的各種搶救物品和藥品處于完好備用狀態(tài)并定期檢查。每月護(hù)理單元召開一次病員座談會，聽取病員意見，及時修正工作標(biāo)準(zhǔn)，同時做好健康教育講座。（2）制定和完善護(hù)理規(guī)章制度，制訂了護(hù)理工作制度，護(hù)理人員工作職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案，護(hù)理質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士隨身手冊，服務(wù)規(guī)范，護(hù)理常規(guī)，重點環(huán)節(jié)管理流程；建立科室護(hù)士崗位責(zé)任制、制定護(hù)士崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位管理；加強護(hù)理繼續(xù)教育工作，制定護(hù)士培訓(xùn)計劃，尤其注重對新進(jìn)院護(hù)士和?？茘徫蛔o(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)；定期進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查處理；建立了護(hù)理不良事件報告制度,注重持續(xù)改進(jìn)。（1）貫徹落實《護(hù)士條例》，實施護(hù)理管理工作。建立手術(shù)分級管理制度，制定了手術(shù)分級目 錄，對手術(shù)醫(yī)師進(jìn)行手術(shù)準(zhǔn)入管理；建立手術(shù)醫(yī)師管理檔案；建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機制；制定和完善醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案；落實心血管介入診療病例信息登記上報工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，堅守崗位，嚴(yán)密觀察病情，及時完成病歷書寫，隨時記錄危重病人的搶救治療情況，及時履行了告知義務(wù)并簽署知情同意書。通過實施手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估、規(guī)范手術(shù)分級管理和審批程序、嚴(yán)格執(zhí)行疑難危重病人討論制度、加強術(shù)后管理、嚴(yán)格執(zhí)行交班值班制度、建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目標(biāo)落到實處。建立健 全各科室患者身份識別制度和程序，在部分科室實行腕帶識別系統(tǒng)。院科兩級均有醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，按程序及時處理醫(yī)療糾紛，開展了醫(yī)療安全定期監(jiān)督、分析、評價和改進(jìn)工作，及時發(fā)現(xiàn)和防范醫(yī)療隱患。（3）實施臨床路徑管理。為提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院高度重視建章立制工作，制定和實施了《首診負(fù)責(zé)制度》、《三級醫(yī)師查房制度》、《病例討論制度》、《會診制度》、《危重病人搶救制度》等核心制度。電梯分單雙層?？?，梯內(nèi)播放舒緩音樂。中國醫(yī)師協(xié)會授予我院?‘融化漸凍的心’社會公益愛心醫(yī)院?光榮稱號。組織醫(yī)療專家到六安、太湖、潁上等地和革命老區(qū)開展義診等社會公益活動，極大地緩解了困難群眾的看病難、看病貴的問題。院團委還廣泛聯(lián)系院外大學(xué)生青年志愿者到醫(yī)院開展志愿者活動。醫(yī)院多數(shù)醫(yī)患矛盾在科室內(nèi)部得以化解，惡性醫(yī)療糾紛事件明顯減少。優(yōu)化入、出院服務(wù)。積極落實新農(nóng)合和醫(yī)?；颊叩募磿r結(jié)算政策。探索建立多科室部門合作的一站式的新診療模式，成立了腦血管病研究中心、血管外科研究中心、心血管病研究中心、醫(yī)學(xué)影像研究中心、血液病研究中心、微創(chuàng)介入研究中心6個診療研究中心。進(jìn)一步完善了安徽省急救中心在我院急救分站的管理和協(xié)同救治機制，初步建立了一條院前急救、院內(nèi)救治和重癥監(jiān)護(hù)治療的急救綠色生命通道。以?患者之家?的服務(wù)理念積極解決病人在看病過程中的實際困難，為病人提供一站式綜合服務(wù)，如為患者提供咨詢、預(yù)約、接待、回訪等服務(wù)，打造個性化、特色化的服務(wù)品牌，得到了良好的社會反響。四、結(jié)合醫(yī)院實際，采取有效舉措，扎實開展工作醫(yī)院根據(jù)工作實際，把開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作與醫(yī)院當(dāng)前正在開展的創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育等一系列活動緊密結(jié)合起來。同時，醫(yī)院還利用院網(wǎng)（三好一滿意活動專題）、院報、院務(wù)公開欄、電子屏、宣傳欄等載體，大力宣傳開展活動的意義、及時總結(jié)好的工作方法和工作經(jīng)驗，積極宣傳活動開展中涌現(xiàn)出 的先進(jìn)事跡和典型人物，營造濃厚的活動氛圍。二、積極宣傳動員，營造氛圍為提高全院職工對開展活動的重視，今年5月，醫(yī)院專門召開的?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動的全院動員大會，要求全院認(rèn)真學(xué)習(xí)?醫(yī)療質(zhì)量