【正文】 怎么折磨客戶(hù)的。接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，這樣可以更全面更深入地了解客戶(hù)的視角，并且可以借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。世界不復(fù)雜，是我們看復(fù)雜了；事情不復(fù)雜，是我們弄復(fù)雜了。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：王賢平 2011年6月30日 第四篇：讀細(xì)節(jié)決定成敗有感讀細(xì)節(jié)決定成敗有感 人們常說(shuō)，“關(guān)系決定成敗”，“戰(zhàn)略決定成敗”，當(dāng)然，人們說(shuō)得最多的是“細(xì)節(jié)決定成敗”。書(shū)出版后，得到了社會(huì)各界的廣泛接受，引起了讀者的不少反響。 作為一名銀行員工，會(huì)面對(duì)很多細(xì)節(jié)的事情，一個(gè)人小事做不好，工作粗枝大葉，是難以成就一番事業(yè)的。 細(xì)節(jié)的重要性不僅體現(xiàn)在做事上，在為人處事、待人接物方面也是不容忽視。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)，是一種眼光和智慧，是一種一輩子享用不盡的財(cái)富。 我們的國(guó)人大多性格隨意，老子說(shuō)，道法自然，又說(shuō)無(wú)為而治。 寫(xiě)到這里，你也許會(huì)說(shuō)，這和《細(xì)節(jié)決定成敗》有什么關(guān)系呢。第一是制度的建立。而五四新文化運(yùn)動(dòng)以來(lái)，人們認(rèn)為儒術(shù)成為纏住歷史車(chē)輪，阻礙前進(jìn)的破布，便毫不留情地摒棄了它。項(xiàng)目上馬拍腦袋，還是“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的行事作風(fēng)。良好的制度在現(xiàn)今企業(yè)的管理中成為至關(guān)重要的因素。而制度的執(zhí)行更需要關(guān)注細(xì)節(jié)。一個(gè)兩個(gè)例成功或失敗的例子說(shuō)明不了什么，如果一個(gè)企業(yè)重視制度的 2建立和修正，并且同樣重視制度的執(zhí)行和監(jiān)督的話(huà)。這些企業(yè)成功的背后都有著很好的開(kāi)局理念，要把企業(yè)做大做精做好，就要建立強(qiáng)健的、實(shí)際的、可行的制度。但制度可以彌補(bǔ)這些人性的弱點(diǎn)，和事實(shí)上不可掩飾的“員工和企業(yè)之間的距離”。但是，制度本身沒(méi)有太多東西要說(shuō)。作為開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)的一個(gè)組成部分，該活動(dòng)在各單位再一次掀起了講認(rèn)真，講細(xì)節(jié)，講落實(shí)的新一輪“創(chuàng)爭(zhēng)”熱潮。把讀書(shū)的心得體會(huì)聯(lián)系到各自工作中去，員工們對(duì)那些平時(shí)工作中被忽略的小節(jié)、見(jiàn)怪不怪的小事，引起了高度重視。早在幾年前，在業(yè)內(nèi)率先與外資合作的光明乳業(yè)就開(kāi)始苛求細(xì)節(jié)，并開(kāi)始在公司全面鐵腕推行精細(xì)化、數(shù)字化管理。在第二天的比賽中，哈里斯帶領(lǐng)下的中國(guó)男籃擊敗了強(qiáng)大的塞黑男籃，首 4次進(jìn)入了奧運(yùn)會(huì)八強(qiáng)。一心只想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。 第21頁(yè) 共21頁(yè)。把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。但是，我們大多數(shù)的人或多或少犯有大而化之、馬馬虎虎的毛病，社會(huì)上“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等等，成了“差不多”先生的常用詞。其實(shí)，比賽中的每一個(gè)動(dòng)作、教練的每一次指導(dǎo)和每一個(gè)小的比分對(duì)比賽的成敗都是至關(guān)重要的。宏偉的戰(zhàn)略規(guī)劃是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)鍵取決于細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)與把握，而細(xì)節(jié)的不等式則意味著1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗。特別是施工企業(yè)常年與外界人打交道，接觸中的一句話(huà)、文件上的一個(gè)字、施工上的一個(gè)線(xiàn)頭，都可能導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)上的失敗。 “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。中國(guó)畫(huà)的“留白”在這里不能算做是優(yōu)點(diǎn)。 人都是有弱點(diǎn)的，有私念，有目光短淺的時(shí)候。太多的管理書(shū)籍將人們引入歧途，沃而瑪?shù)某晒Q不僅在于山姆。汪中求先生在書(shū)中舉了大量的例子，有因細(xì)節(jié)而成功，有因細(xì)節(jié)而失敗。一個(gè)有生命力的制度必定是在不斷變化的，是在漸進(jìn)趨向企業(yè)發(fā)展需要的。因此，回頭想想，魯迅先生的拿來(lái)主義中講究取舍，我們舍棄傳統(tǒng)迂腐文化的同時(shí)是否也斟酌過(guò)了得失呢。80年代以后，經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，要變革，人們的思路要解放，再解放一些。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。汪中求先生想來(lái)是對(duì)中國(guó)人的隨意、含蓄深有體會(huì)，這才以“細(xì)節(jié)”為藥引，下了一劑“良藥”。中國(guó)人還崇尚“含蓄”，喜歡點(diǎn)到為止，喜歡“讓你猜”，記得馬三立先生的《逗你玩》名段子里面，一個(gè)小孩子把他媽媽氣得七竅生煙，估計(jì)最后著實(shí)挨了幾下板子。這本書(shū)強(qiáng)調(diào)，在日常工作中，無(wú)論做什么事，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”、“偉大與平凡”的真理，也體現(xiàn)了黨中央提出的“求真務(wù)實(shí)”的精神，是我們從事管理工作者提高辦事質(zhì)量和管理水平的一大法寶。我們只有在小事上嚴(yán)格要求自己，在細(xì)節(jié)處規(guī)范自己的言行，才能成為一個(gè)優(yōu)秀的人，成為一個(gè)成功的人?，F(xiàn)在，作為一名銀行工作人員，在我們的日常工作中，小事占了大部分，如果在工作中對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，例如平時(shí)在柜臺(tái)提倡的“五聲”服務(wù)，有的甚至認(rèn)為無(wú)所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話(huà)、一個(gè)不文明的舉動(dòng)等小毛病，就會(huì)招來(lái)客戶(hù)的反感。揭示出“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”、偉大與平凡的真理?！弊罱屛腋惺茏钌畹木褪且槐咎接懠?xì)節(jié)的書(shū)——《細(xì)節(jié)決定成敗》。細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)有較強(qiáng)的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是： （1）研究市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)及收集目標(biāo)消費(fèi)者的意見(jiàn)及建議；（2）研究有關(guān)個(gè)案，總結(jié)共同的細(xì)節(jié)問(wèn)題；（3）制定讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)； （4）在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)和不斷完善這些標(biāo)準(zhǔn)；（5）企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制。如果我們學(xué)會(huì)用哲學(xué)的眼光看問(wèn)題，了解事物的本質(zhì)，掌握事物的規(guī)律，弄清事物之間的聯(lián)系，就能綱舉目張，一通百通，觀察事物的結(jié)構(gòu)就能明白許多事情。 另外一方面，