【正文】 員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。 4 電話銷售模塊。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。是 Interact Commerce 公司的 CRM 產(chǎn)品，其前身是 ACT!174?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。 除了上述功能外， Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。其次，企業(yè)可將典型問(wèn)題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、 FAQ、白皮書(shū)等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。 它的 .COM 套件提供的功能有： 1 銷售管理?？捎脕?lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng) 活動(dòng)的有效性及回報(bào)。 eMail Response。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。它可以通過(guò)一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（ MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。它定位于高端市場(chǎng)，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。 艾克國(guó)際 eCRM 艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。前者是一個(gè) 1 to 1 的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。 東柏 Michelle Michelle 是東柏公司的 CRM 產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。 Michelle 提供市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問(wèn)卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。話務(wù)員在同客戶的電話交流過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購(gòu)買欲望，便利用此模塊將其記錄下來(lái)，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。 Michelle 提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。 該產(chǎn)品適合從事電 話營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；記錄往來(lái)郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。主要用來(lái)存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。用戶填寫(xiě)個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。針對(duì) CRM 產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（ Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持 BC電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶 (Partner Portal)支持 BB活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。 HP Front Office是基于 HP 的 Smart Contact開(kāi)發(fā)的，除支持企業(yè) CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷、電子銷售和電子支持的組件。 Billing）。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測(cè)、銷售分析、營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 CRM 的 ASP 方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。而 PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來(lái)總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。 Hyperion CRM 由 12 個(gè)分析工具組成的， 以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。 Baan 的 CRM 產(chǎn)品名為 Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（ Baan Sales）；營(yíng)銷管理（ Baan Marketing）；服務(wù)管理（ Baan Service）；配置管理（ Baan Configuration）。 PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的 Vantive Enterprise 軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過(guò)自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問(wèn)題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問(wèn)題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì) 一些問(wèn)題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來(lái)收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問(wèn)題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 其他 上面所介紹的 CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開(kāi)拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。提供內(nèi)部電子郵件功能。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 在網(wǎng)上發(fā)布。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù) 地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。它的 CRM 產(chǎn)品的發(fā)布在20xx 年 3 月份，名稱是開(kāi)思 /CRMStar，基于 Lotus Domino/Notes R5 以上平臺(tái)。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。 3 產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。Michelle 提供預(yù)覽撥 出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過(guò)程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。 Michelle 的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 1 市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。 艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。它的 CRM 解決方案名為 eNterprise I，其組成有： 1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。 Siebel 已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。 另外， Siebel 提供了 CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。 它的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊?？蛻舴?wù)代表可以使用 Siebel Service 來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。并提供郵件模板管理。該軟件提供了一些問(wèn)題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問(wèn)題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過(guò)這些工具來(lái)查詢訂單狀況、解決服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。相對(duì)于其它的 CRM 軟件商而言， Siebel公司的 CRM 產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上， 該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的 CRM 產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。 在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的功能。 4 工作報(bào)告與評(píng)估。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來(lái)進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。 Saleslogix有四個(gè)組件： Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。當(dāng)前， Pivotal 公司沒(méi)有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship 在中國(guó)大陸的代理商所開(kāi)發(fā)的。 5 訂單模塊。企業(yè)可記錄客戶支 持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問(wèn)題。 2 銷售模塊。 Pivotal Relationship Pivotal Relationship 是加拿大 Pivotal 公司開(kāi)發(fā)的 CRM 軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。 Oracle 的 Application 11i 屬于高端產(chǎn)品。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。 iCustomerInsight 是商業(yè)智能模塊。 5 培訓(xùn)管理。 3 資產(chǎn)管理。記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問(wèn)題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知 識(shí)庫(kù)中以備下次使用。根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。企業(yè)可獲得來(lái)自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶。與 Call Center 結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò) EMAIL 和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。此外，我們還將大體看一下 Onyx、 Peoplesoft、 Lotus、 HP、 IBM、 Baan、 Commence、Hyperion 的 CRM 產(chǎn)品。 根據(jù) IDC 在 20xx 年 8月份的預(yù)測(cè)， 1999 年，全球 CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到 32億美元，并將以