【正文】 訪問該問題時(shí)，我們也明顯感受到消費(fèi)者的些許不滿情緒，并且將人人樂超市與永輝超市做對比，著重突出了永輝價(jià)格便宜的優(yōu)勢。 而認(rèn)為人人樂商品超市種類多的顧客占到了 %。這是因?yàn)橄M(fèi)者來人人樂超市主要是來購買日需品，對大宗件的五金家電不會(huì)太過在意，也不會(huì)對針紡服飾投以過多關(guān)注，他們完全可以選擇非常專業(yè)的產(chǎn)品市場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)，例如到電器商場購買家電、到步行街或者商場購買衣物 。 下圖是消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量滿意的具體商品種類柱狀圖： 12 由上述條形圖可以觀察出，滿意度排行前三的分別是副食、洗滌日化和包裝食品，所占比例分別為 %、 %和 %。 11 （ 2）消費(fèi)者選擇去哪家超市購物的因素中，一定是與他自身利益相關(guān)很密切的因素，一些不痛不癢的因素，消費(fèi)者可能會(huì)在自身利益因素得到滿足下不計(jì)較。但消費(fèi)者依然絡(luò)繹不絕的光臨永輝超市，原因就在于消費(fèi)者更為關(guān)心的是價(jià)格、促銷、商品多樣性因素，人人樂這方面不具有競爭優(yōu)勢，無法與永輝相比。特別是出行方便，這里我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是被調(diào)研對象中學(xué)生尤其是工商大學(xué)的學(xué)生所占比例很高，因而可能與實(shí)際結(jié)果有些許出入。它的優(yōu)勢因素綜合起來就可以讓消費(fèi)者忽略它的劣勢因素（衛(wèi)生條件和環(huán)境）。通過對顧客的訪問及我們的親身經(jīng)歷，我們了解到永輝超市的商品價(jià)格確實(shí)比較公道，大多數(shù)商品的價(jià)格比人人樂低。 對于其他因素，環(huán)境好和質(zhì)量保證這兩個(gè)因素所占比例基本一致且較為突出，所占比例分別為 16%和 15%。 由上述兩圖對比觀察發(fā)現(xiàn)，有 %的顧客最經(jīng)常去的超市為五公里人人樂超市，比四公里永輝多出 %，兩者相較基本持平；于此同時(shí)，我們必須注意到，調(diào)研人群中，學(xué)生所占比例非常大，而此部分學(xué)生又大多來源于重慶工商大學(xué)，一定程度說明了五公里人人樂超市具備相當(dāng)絕對的地理優(yōu)勢獲得該校學(xué)生在下列超市中，你最常去的是哪一家？ 8 顧客群體的青睞。 消費(fèi)者購買頻次 左圖為消費(fèi)者每月光顧人人樂超市的次數(shù)圖，由該圖可以看出，經(jīng)常光顧人人樂超市（ 4 次以上的）顧客最多，所占比例為 %，而較為經(jīng)常光顧（ 4 次）的顧客也占了 %。由此折線圖可以看出，現(xiàn)階段消費(fèi)者的收入差距較大，存在一定的貧富差距。具體的地區(qū)人員及職業(yè)分布見下圖： 6 由左圖地區(qū)分布可見，距離人人樂超市一公里之差的四公里也有消費(fèi)者到這里來消費(fèi)，但是所占比例并不是非常大。以下是有效問卷中性別構(gòu)成比例圖。 五、 調(diào)查方法 一手資料 1. 隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，總共發(fā)出問卷 XXX 份，總共 XXX。 三、 調(diào)研所達(dá)到的目標(biāo) 1. 確定決定消費(fèi)者決策判斷的關(guān)鍵績效因素 2. 確定消費(fèi)者對人人樂超市的滿意度水平 3. 提出切實(shí)、可行的針對性建議 四、 調(diào)研內(nèi)容 本分析報(bào)告主要調(diào)研了顧客對人人樂超市的滿意度，整體報(bào)告包過了顧客對人人樂超市各項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度以及顧客的基本信息兩部分內(nèi)容。在人人樂購物消費(fèi)體驗(yàn)當(dāng)中，有部分顧客對人人樂的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù) 態(tài)度產(chǎn)生了抱怨和不滿情緒，并且通過口碑效應(yīng)傳播，這對人人樂4 而言是一個(gè)非常大的警訊。 重慶市南岸區(qū)五公里人人樂超市（以下簡稱人人樂）于 20xx 年 9 月開業(yè)，截止目前已運(yùn)營三年之多。隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已經(jīng)開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。 五公里人人樂超市滿意度調(diào)研分析報(bào)告及改進(jìn)建議 20xx 年 1 2 目錄 【內(nèi)容摘要】 ................................................................................................................ 3 【關(guān)鍵詞】 .................................................................................................................. 3 一、 調(diào)研背景 .......................................................................................................... 3 二、 調(diào)研目的 .......................................................................................................... 4 三、 調(diào)研所達(dá)到的目標(biāo) .......................................................................................... 4 四、 調(diào)研內(nèi)容 .......................................................................................................... 4 五、 調(diào)查方法 .......................................................................................................... 4 六、 顧客滿意度調(diào)查指標(biāo) ...................................................................................... 4 七、 調(diào)研結(jié)果分析 .................................................................................................. 5 （一） 消費(fèi)者基本信息 ................................................................................... 5 消費(fèi)者性別比 ....................................................................................... 5 消費(fèi)者來源地區(qū)及職業(yè)構(gòu)成 ............................................................... 5 消費(fèi)者購買實(shí)力 ................................................................................... 6 消費(fèi)者購買頻次 ................................................................................... 7 （二） 消費(fèi)者行為分析 ................................................................................... 7 影響消費(fèi)者選擇三個(gè)不同超市購 物因素分析 ................................... 8 影響消費(fèi)者選擇三個(gè)不同超市購物因素交叉對比分析 ................. 10 通過購物因素分析我們得出的結(jié)論 ................................................ 10 （三） 消費(fèi)者評價(jià) ......................................................................................... 11 1. 消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意度評價(jià)與分析 ..................................................... 11 2. 消費(fèi)者對服務(wù)評價(jià)與分析 ................................................................. 14 3. 消費(fèi)者對環(huán)境評價(jià)與分析 ................................................................. 16 4. 消費(fèi)者對促銷評價(jià)與分析 ................................................................. 18 5.