【正文】 機(jī)收入款及其他一些收入。廢舊紙箱款等其他營(yíng)業(yè)外收入每月 第四章 人員管理 門店店長(zhǎng)對(duì)人的管理包含兩層意思，一是對(duì)員工的管理，二是來(lái)店顧客的管理。并告知新員工一切情況（了解新員工的家庭住址、生活情況）介紹門店情況，告知上下班時(shí)間、如何吃飯、上廁所等。 安排工作要適量，根據(jù)新員工的技能掌握程度及承受能力，循序漸進(jìn) 適當(dāng)安排，以老員工工作量的 50%70%為宜。為了規(guī)范手冊(cè)的使用，特制定本管理辦法。 執(zhí)行部門： （ 1）、實(shí)習(xí)人員持本手冊(cè)到時(shí)店后，門店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)需接收并安排其實(shí)習(xí)； （ 2）、該手冊(cè)需按培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，不得出現(xiàn)空項(xiàng)，如出現(xiàn)空項(xiàng)，則給予店長(zhǎng) 5 元 /項(xiàng)的處罰；如未按時(shí)間填寫，則將給予店長(zhǎng) 10 元的處罰； （ 3）、督導(dǎo)需審核該員工是否被培訓(xùn)到位，審核通過(guò)后，簽署實(shí)習(xí)意見。 對(duì)員工的服務(wù)水準(zhǔn)的管理與控制 所以員工一律持證上崗，持健康證上崗。 具有不少于一次的成功開業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開業(yè)考核分值在 90 分以上。 年齡在 24 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 該門店的檢查分值不得低于 85 分（均分） 考核期內(nèi)該門店完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 員工需提前一個(gè)月提出離職申請(qǐng)。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況把多的錢輸成某種商品入電腦里。 計(jì)算機(jī)總是死機(jī)為什么？ 答： 1）、運(yùn)行時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 2）、執(zhí)行命令過(guò)多 3）、感染病毒 4）、 CPU 風(fēng)扇不轉(zhuǎn) 顧客投訴香煙有問(wèn)題怎么辦？ 答：首先把顧客的情況穩(wěn)定，解釋本店是煙草公司配送香煙沒(méi)有問(wèn)題，如顧客不信服，請(qǐng)他打煙草公司投訴電話： 3078110。 門店不能打單怎么辦？ 答：先做供貨商資料重置及下載，仍不行，聯(lián)系采購(gòu)部與信息部解決。 如促銷商品電腦沒(méi)有調(diào)價(jià)怎么辦？ 答：首先把電腦連接上總部做商品資料下載或其它信息下載。 廠家打電話不送貨怎么辦？ 答：如門店給廠家打電話不送貨，及時(shí)向督導(dǎo)反映，督導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)部主管負(fù)責(zé)人解決。首先讓收銀員想一下多錢或少錢的問(wèn)題及原因，在收銀差錯(cuò) 本中登記。 員工離職程序 員工提出；離職申請(qǐng) 辦理離職手續(xù) 交接人與經(jīng)辦 共同確認(rèn) 離職交接 勞資員 離職工資的辦理。 能團(tuán)結(jié)店內(nèi)員工，有一定的管理能力（店內(nèi) 90%以上員工支持。 晉升流程 店長(zhǎng)，督導(dǎo)提出申請(qǐng) 公司對(duì)該員工進(jìn)行各項(xiàng)任職資格審查 人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。 年齡在 22 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 賠償管理： （ 1）、如員工到店時(shí)未持本手冊(cè)，則店長(zhǎng)可直接反饋至公司人力資源部，人事負(fù)責(zé)人可再次為該實(shí)習(xí)員工補(bǔ)辦，但費(fèi)用自理，且不再返還； （ 2）、如手冊(cè)在店期間丟失，則店長(zhǎng)負(fù)完全責(zé)任，費(fèi)用由店長(zhǎng)承擔(dān)，并給予其5 元 /冊(cè)處罰。 收費(fèi)管理：發(fā)放《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》，需收取費(fèi)用 5 元 /冊(cè)，此 費(fèi)用如員工 7 日后仍在崗，則由公司承擔(dān)，在第一個(gè)月工資中返還；如員工 7 日內(nèi)離崗，則由本人承擔(dān)。 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 26 培訓(xùn) 按照《實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)手冊(cè)》執(zhí)行。 一周之內(nèi)不安排上夜班，白班時(shí)間不超過(guò) 8 小時(shí)。 第一節(jié) 新員工的培養(yǎng)及管 理 一、新員工的入店： 原則 熱情關(guān)愛、積極接待、特殊關(guān)照、事事優(yōu)先、循序漸進(jìn)、實(shí)時(shí)跟蹤。每天的帳目記錄必須有店內(nèi)兩人以上的簽字確認(rèn)。 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 25 嚴(yán)禁任何人以任何理由挪用門店備用金，若有挪用現(xiàn)象出現(xiàn)按侵占他人財(cái)產(chǎn)論處。 第六節(jié) 門店基金管理 作為門店店長(zhǎng)，對(duì)門店基金（備用金、營(yíng)業(yè)外收入等 ）管理也是一項(xiàng)相當(dāng)重要而嚴(yán)肅的工作，在此，就店長(zhǎng)管理的要點(diǎn)介紹如下： 一、備用金的管理 備用金是指為了保證門店正常的銷售， 儲(chǔ)備在店內(nèi)的、用于銷售周轉(zhuǎn)使用、費(fèi)用開銷使用的基金。 要將填寫票據(jù)的日期標(biāo)明。 在一張票據(jù)中，如果用了部分“行”，還有空行時(shí)，要用線條將無(wú)字的行鎖定（在中間劃掉）。如：門店退庫(kù)單、門店商品調(diào)撥單等。 發(fā)票的使用 卷筒發(fā)票在使用中，要妥善保管，店長(zhǎng)在保管領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，要與財(cái)務(wù)部交接清楚，按財(cái)務(wù)部的相關(guān)規(guī)定辦理。 一、門店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 門店票據(jù)處理 店內(nèi)商品整理 二、門店盤點(diǎn)時(shí)的管理 三、現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)結(jié)束后的整理 四、盤點(diǎn)結(jié)果的分析總結(jié) 五、門店盤點(diǎn)管理制度 以上內(nèi)容詳見《門店作業(yè)手冊(cè)》 第四節(jié) 零售發(fā)票管理 發(fā)票的基礎(chǔ)知識(shí) 發(fā)票是公司（或門店）向國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買的國(guó)家統(tǒng)一印制的銷售憑 證。記錄清楚：供應(yīng)商名稱與編碼，各家供應(yīng)商的收貨商品品種數(shù)、當(dāng)日收到各家供應(yīng)商商品小計(jì)金額、日配電腦單據(jù)張數(shù)、手工單據(jù)張數(shù)及從上次盤點(diǎn)結(jié)束后至今收到商品的合計(jì)售價(jià)金額等。由于是和供應(yīng)商直接進(jìn)行交接，所以店長(zhǎng)對(duì)這類單據(jù)更要認(rèn)真核對(duì)與仔細(xì) 檢查，否則，若出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛會(huì)較難處理一些。 無(wú)論是店內(nèi)的哪一個(gè)員工進(jìn)行的收貨工作，店 長(zhǎng)每天到崗后，都必須進(jìn)行單據(jù)的檢查與匯總，一是核對(duì)所收公司的商品品項(xiàng)；二是核對(duì)所收公司商品的數(shù)量與售價(jià)金額。 （ 4）、店內(nèi)若遇零錢不足，需要暫用營(yíng)業(yè)款更換零金時(shí)，必須提前向營(yíng)運(yùn)部督導(dǎo)請(qǐng)示，店長(zhǎng)、店助均無(wú)權(quán)以任何借口挪用。 （ 2）如遇特殊情況，無(wú)法及時(shí)存入公司指定的銀行帳戶時(shí)，店長(zhǎng)（或店助）要及時(shí)（中午 12 時(shí)前）通知本店的主管督導(dǎo)，進(jìn)行協(xié)商解決，否則以失職論處。 店長(zhǎng)（或店助）實(shí)收總金額與“收款匯總小票”上金額間的差額稱為收銀員的收銀差錯(cuò)。 店長(zhǎng)（或店助）使用自己的工號(hào)進(jìn)入收款系統(tǒng)中，打印出該收銀員的收款匯總小票，匯總金額不得讓該收銀員知道。 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)款的管理 店長(zhǎng)對(duì)收銀員與營(yíng)業(yè)款的管理是店長(zhǎng)工作的重中之重，店長(zhǎng)必須嚴(yán)格按公司的相關(guān)制度與流程進(jìn)行監(jiān)督與管理，同時(shí)要把這項(xiàng)工作列入每天必須進(jìn)行檢查與督促的事項(xiàng)。 檢查監(jiān)督門店正常經(jīng)營(yíng)中的耗材使用情況，避免浪費(fèi)。 （ 11）、購(gòu)物袋嚴(yán)禁任意丟棄，并適時(shí)在賣場(chǎng)巡視；有團(tuán)體客人結(jié)伴入內(nèi)時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)注意，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象可主動(dòng)上前服務(wù)，降低偷竊概率。 （ 7）、店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，服從公司的相關(guān)管理制度；員工離開門店時(shí)，一律要自動(dòng)打開個(gè)人的背包讓店長(zhǎng)或店助進(jìn)行檢查，或大家集中在一起相互進(jìn)行檢查；若有購(gòu)物者，應(yīng)主動(dòng)出示收銀憑據(jù)。更換時(shí)，要注意需先將舊標(biāo)簽撕下，才能貼上新標(biāo)簽。 在盤點(diǎn)作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁 銷售商品，保證盤店錄入的準(zhǔn)確性。 收銀作業(yè)管理的注意事項(xiàng) 收銀員的收銀操作必須按公司制定的收銀工作流程 執(zhí)行，消費(fèi)者更換商品時(shí)，必須正確辦理退貨手續(xù)；嚴(yán)禁收銀員以任何理由私開錢箱，需要打開時(shí)必須有其他員工在場(chǎng)；收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，必須唱收唱付（高聲報(bào)出結(jié)算中的每一個(gè)商品的單價(jià)；收取顧客多少錢；找零多少等）。 ② 問(wèn)題商品一律拒收 對(duì)于商品有效期限已逾 1/2 以上的，給予拒收：對(duì)于品名、數(shù)量、價(jià)格、標(biāo)簽、重量不符者一律拒收。 二、商品鮮度管理時(shí)的注意事項(xiàng) 門店進(jìn)行鮮度管理特別要注意生鮮商品和鮮度要求較高的商品，注意以下幾事項(xiàng)： ①過(guò)了保質(zhì)期的商品就必須報(bào)廢，所以必須重視商品保質(zhì)期檢查與記錄工作，遇有臨期商品確實(shí)無(wú)法正常銷售完畢時(shí)，要及時(shí)向督導(dǎo)（或業(yè)主）報(bào)告，申請(qǐng)進(jìn)行特價(jià)處理，避免更大的損失。 ④商品標(biāo)簽價(jià)格標(biāo) 錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將原標(biāo)簽撕去，再貼上正確標(biāo)簽。 第二節(jié) 應(yīng)對(duì)各種損耗的措施 一、商品管理過(guò)程中的損耗控制 商品陳列時(shí)的注意事項(xiàng) 貨架上要有每 一個(gè)上架陳列商品的標(biāo)價(jià)簽，以便做好商品管理；商品一般不堆積在地上；商品貨架擺放應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，商品不可堆積過(guò)高，無(wú)論是在收貨過(guò)程還是在搬運(yùn)與存放過(guò)程中都要注意輕取輕放，避免商品變形與破損而造成損失。 ②商品有效期限未予檢查。 貨架旁臨時(shí)商品陳列區(qū)出現(xiàn)重盤或漏盤。 ①盤點(diǎn)商品貨架記錄不實(shí) 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 14 盤點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)人員為圖方便，將同價(jià)格但不同內(nèi)容的商品品項(xiàng)，錄入在同一商品編碼下，造成某一類商品庫(kù)存虛增，另一類商品庫(kù)存虛減的情形，從而導(dǎo)致帳目不正確，影響利潤(rùn)的計(jì)算。 金虎公司的門店都采用電腦管理，除特殊情況外，應(yīng)嚴(yán)禁收銀員采用人工輸入方式結(jié)帳，否則要詳加追查。商品驗(yàn)收作業(yè)的好壞，直接影響到商