【正文】 質(zhì)量保證書、住宅說明書入袋，一戶一袋； 聯(lián)絡物業(yè)管理公司銜接交房事宜； 1會同施工單位及 項目 公司相關協(xié)作部門查驗待交付房屋； 注：房管部門另有明文規(guī)定的按房管部門規(guī)定執(zhí)行。 第四條 項目公司財務部 交房前準備工作 （一） 收款情況核對：對客戶付款情況進行核對（項目售樓處協(xié)助）； （二） 未收款統(tǒng)計：根據(jù)合同約定與付款情況進行統(tǒng)計（項目售樓處協(xié)助）； （三） 逾期付款違約計算：針對逾期付款客戶（項目售樓處協(xié)助）； （四） 購買《商品房預售專用收據(jù)》與《商品房銷售專用發(fā)票》。 辦妥水電過戶手續(xù)，期間或逾期發(fā)生的費用由買受人承擔； 買受人確認無誤后簽字； 受理審核負責人簽字確認； 向收款開票負責人傳遞資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結算單》 ； （ 4） 身份證復印件 3 份 ； （ 5） 還貸證明原件（指按揭已還清，下同） 。 留存資料 （ 1） 已 付房款收據(jù)原件 ； （ 2） 有應收款的：現(xiàn)金繳款單 。 留存資料： （ 1） 抵押申請表 1 份 ； （ 2） 抵押合同 3 份 ； （ 3） 委托書 1 份 ； （ 4） 身份證復印件 3 份 ； （ 5） 購房合同原件 。 留存資料 （ 1） 《房款結算單》（交房全部結束后遞交財務簽收） ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《交房通知單》第一聯(lián) 。 物業(yè)管理公司工作人員陪同買受人現(xiàn)場查看房屋并作相關記錄，買受人確認簽字： （ 1） 水、電初始度數(shù)； （ 2） 房屋質(zhì)量有否問題； （ 3） 窗戶、防盜門等材料有否損壞 。 （三） 統(tǒng)計交房情況匯總表。 （七） 留底購房合同整理存檔。 第十條 本辦法自頒布之日起施行。 第三條 職責 （一） 項目公司客戶服務部 是 客戶溝通與 客戶服務的主控部門，負責協(xié)調(diào)與 營銷代理公司和客戶與 其他部門的客戶服務關系 ；負責交房后 客戶服務和客戶投訴、抱怨等問題的 處理； 向集團公司 企業(yè)管理部 匯報 客戶服務工作 。 第四條 銷售中和銷售后（簽訂銷售合同）至交房前的客戶服務工作由營銷代理公司負責 。必要時，由總裁授權專人或指示 集團公司 財務部負責解決。 第 十二 條 客戶入住后三個月內(nèi)， 項目公司客戶服務部 應在 物業(yè)公司 的協(xié)助下，進行一次客戶滿意度調(diào)查。 第 十五 條 未盡事宜，執(zhí)行《客戶投訴處理規(guī)程》等其它有關規(guī)定。 第二條 本規(guī)程適用于 項目公司 各類投訴問題的處理。 第四條 集團公司實行首問責任制：第一個接待客戶或接聽客戶電話的人是第一責任人。客戶進門后應及時打招呼和倒茶水，讓其感受到熱情接待。 第六條。而不能說： “ 那不是我部門的事 ” 或者 “ 我不是您要找的人 ” ，不管任何情況下，禁止冷嘲熱諷和吵罵打架等肢體行為。 第五條 接待投訴 （一） 營銷代理公司、物業(yè)公司、本集團公司各部門或個人在 接待投訴客戶要做到：以客為尊，以誠 為本；小心謹慎、主動報告、迅速反應，及時處理。 （二） 營銷代理公司、物業(yè)公司和本 集團公司其它部門應積極配合客戶服務工作，嚴禁推諉扯皮。 第 十七 條 本辦法自頒布之日起施行。 第 十三 條 項目公司客戶服務部 根據(jù)與客戶溝通 和客戶服務 情況，每月向 集團公司企業(yè)管理部 報《客戶服務工作報告》。 第十條 房屋交付期間的客戶溝通 執(zhí)行《房屋交付管理規(guī)程》的有關規(guī)定。 項目公司客戶服務部負責對營銷代理公司的客 戶服務工作進行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 第 四 條 與客戶的溝通方式 集團公司與客戶進行溝通的渠道和方式包括： （ 1） 集團公司網(wǎng)站（項目網(wǎng)站）； （ 2） 集團公司對外宣傳雜志（《 百家湖 》 雜志 ）； （ 3） 客戶會； （ 4） 電話溝通； （ 5） 現(xiàn)場溝通。 首問責任人填寫《案場工作聯(lián)系單》 聯(lián)系單提交交房小組總負責人 總負責人確定責任部門、責任人 責任部門分析問題原因、提出處理方案 總負責人同意處理方案 實施處理方案 處理結果返回總負責人 客戶提出問題 38 3 客戶 關系管理 客戶溝通與客戶服務管理規(guī)程 第一條 為了明確 與客戶溝通和 客戶服務各方職責和工作流程，加強 客戶 服務管理，防止各方推諉、扯皮現(xiàn)象，提高客戶滿意率等，特制定本程序。 總裁 審閱后， 集團公司 行政管理部 留存。 35 （五） 《房款結算單》遞交財務簽收。 第七條 項目公司 現(xiàn)場交房善后工作 （一） 對 “ 產(chǎn)權代辦 ” 的情況進行跟蹤服務，做好協(xié)助、督促工作。 （六） 物業(yè)管理公司 買受人憑以下資料到物業(yè)管 理公司辦理手續(xù)（各項目的資料可能有所不同）： （ 1） 《交房通知單》第二聯(lián)； （ 2） 買受人身份證復印件 1 份； （ 3） 買受人一寸照片 1 張。 發(fā)放資料負責人填寫《交房通知單》，買受人確認簽字； 向買受人發(fā)放如下資料（買受人簽收）： （ 1） 蓋過 項目公司 章的《交房通知單》第二聯(lián)、第三聯(lián)（其中第二聯(lián)交物業(yè)管理公司，第三聯(lián)買受人保存） ； （ 2） 《住宅質(zhì)量保證書》（非住宅不提供） ； （ 3） 《住宅說明書》 ； （ 4） 備案卡、《商品房銷售專用發(fā)票》、測繪整幢平面圖（指非產(chǎn)權代辦的） 。 向買受人預收辦證稅費與代辦費，并出具收據(jù) ； 產(chǎn)權代辦負責人填寫抵 押合同、委托書等資料，買受人簽字確認（非按揭的不辦理）： （ 1） 抵押申請表 1 份； （ 2） 抵押合同 3 份； （ 3） 委托書 1 份。 （二） 收款開票負責人（項目公司財務部 項目收款員 ） 驗收下列資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結算單》 ； （ 4） 還貸證明原件 。 第六條 交房現(xiàn)場操作規(guī)程 （一） 受理審核負責人（ 項目公司客戶服務部經(jīng)理 ） 受理審核負責人查驗資料： （ 1） 購房合同原件； 31 （ 2） 已付房款收據(jù)原件； （ 3） 交房通知書原件； （ 4） 買受人身份證原件及復印件 5 份（可按 項目公司 的實際情況確定復印件數(shù)量），無身份證的提供戶籍證明（下同）； （ 5） 委 托代理交房的：需提供公證過的買受人授權委托書原件、委托代理人身份證原件及復印件 1 份； （ 6） 原按揭購房，現(xiàn)按揭還清的：需提供有關還貸證明原件。 （四） 交房現(xiàn)場布置 設立投訴電話； 工作人員桌椅； 客戶休息區(qū)坐椅； 飲水機； 復印機； 桌牌； 交房地點指示牌； 交房流程（上墻）； 后勤、午餐； （五） 交房時間確認后，打印《交房通知書》， 交營銷代理公司 通過各種方式通知到客戶。 第二條 本辦法適用于集團公司所有開發(fā)項目的交付入住。 第 九 條 未盡事宜，執(zhí)行集團公司《檔案管理辦 法》的有關規(guī)定。 項目公司客戶服務部 應在收到銷售員轉交資料的當日完成以上工作。 第五條 項目公司客戶服務部客戶服務員 應嚴格檢查 營銷代理公司 轉交的資料。 28 客戶檔案資料整理、移交規(guī)程 第一條 為了加強對客戶檔案的立卷、歸檔管理，嚴格客戶檔案管理制度，特制訂本規(guī)程。講解結束后， 營銷代理公司 負責組織培訓結果考核，考核合格的 銷售 員才能上崗代理銷售。 第 二條 圖紙會審 對外公開的建筑施工圖和銷售圖紙， 在組織圖紙會審時， 項目公司 應邀請 集團公司 規(guī)劃技術部和 營銷代理公司 參加。 第六條 本辦法若與政府有關部門的明文規(guī)定相抵觸的，從其規(guī)定執(zhí)行，但在執(zhí)行前應向集團公司 成本物資部 備案。 第五條 面積計算委托 （一） 項目的可銷建筑面積在集團公司內(nèi)部計算的同時， 項目公司可 委托房管部門認可的有資質(zhì)的房地產(chǎn)面積測繪專業(yè)單位計算。 第四條 可銷建筑面積調(diào)整處理 （一） 項目建設過程中發(fā)生設計變 更造成戶型改變、面積改變等，項目公司總經(jīng)理應在 24 小時內(nèi)書面通知 集團公司成本物資部 。 第三條 面積計算差異處理 （一） 當集團公司測算結果與測繪單位測算結果存在差異時，成本物資部應復算修正，與測繪單位統(tǒng)一計算結果。 25 建筑面積計算管理辦法 第一條 為了加強對商品房面積計算工作的管理，防止因計算錯誤而導致的糾紛及不必要的損失，制訂本辦法。 第 七 條 銷售費用的調(diào)整 （一） 根據(jù)市場變化情況，項目的銷售費用（主要是推廣宣傳費用）可以進行調(diào)整。 第四條 營銷代理公司將核定的營銷報項目公司，項目公司根據(jù)項目實際情況提出調(diào) 整意見報集團公司分管工程副總裁審核。 24 銷售費用管理辦法 第一條 為了有效控制銷售費用，降低項目成本，制訂本辦法。違法本條規(guī)定的，集團公司有權向 營銷代理公司 追索損失。 第十四條 團購價格及集團 公司以抵合同款銷售的價格由 營銷代理公司 提出，由集團公司分管工程副總裁 審核，總裁審批。 第十二條 付款方式優(yōu)惠規(guī)定 （一） 營銷代理公司 負責制定付款方式優(yōu)惠的具體實施辦法， 提請項目公司、 集團公司分管工程副總裁審核 ， 報 集團公司總裁 辦公會討論通過、總裁審批后下發(fā)執(zhí)行。 （二） 優(yōu)惠方式可以采取每平方米優(yōu)惠多少元、一次性優(yōu)惠多少元和總房價折扣率三種優(yōu)惠辦法，對客戶施行優(yōu)惠時應只選一種使用；在尾盤銷售時，項目公司可視項目實際情況提出復合優(yōu)惠方案，報集團公司分管工程副總裁審核，經(jīng)總裁審批后施行； （三 ） 優(yōu)惠審批權只限集團公司 董事長、 總裁、副總裁，集團公司各部門負責人均不具有優(yōu)惠審批權；副總裁審批結果必須經(jīng)總裁審批后執(zhí)行，無總裁書面審批結果， 22 營銷代理公司 不予執(zhí)行。 集團公司分管工程副總裁根據(jù)市場實際情況在調(diào)價權限（ 2％）內(nèi)進行審批，確定調(diào)價幅度；權限以外的調(diào)價請求，應上報 集團公司 總裁批準。 （三） 營銷代理公司 應嚴格按照銷售方案組織銷售活動，并注意客戶對銷售標價的反映情況， 收集相關證據(jù)，提出標價 公布方式和范圍的改進意見 。 第五條 單位房價的確定 營銷代理公司 根據(jù)集團公司批準的各階段銷售價格，綜合考核樓層、朝向、景觀等因素，遵循 “ 一房一價 ” 的原則，擬定每一個單位房的價格， 報 集團公司 分管工程副總裁和總裁 審定 。 營銷代理公司 視市場行情、產(chǎn)品性質(zhì)、營銷策略和其它因素草擬出不同類別房屋的銷售底價和標價（附編制的原則意見，如層差、環(huán)境差、朝向差等各類差價系數(shù)及依據(jù)），確定初步方案，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場價格 ，報集團公司規(guī)劃技術部 。 第二條 銷售價格的預測 在進行項目可行性研究期間，項目公司 會同營銷代理公司 根據(jù)市場調(diào)查的情況及產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品定位等對項目的銷售價格（租賃收入）進行預測，作為核算項目投資利潤的依據(jù)。 第 六 條 核準后的月度銷售數(shù)據(jù)，由 集團 公司 財務部 匯總編制集團公司銷售月報報總裁。 第 四 條 各項目 公司 銷售 報告制度 （ 一 ） 營銷代理公司 每周六早 9:30，匯總報本周 各項目 《銷售周報表》及分析至 項目公司財務部 。 第 三 條 銷售核對制度 （一） 在項目熱銷期間， 營銷代理公司 與項目公司財務部 現(xiàn)場收款人員 在每日下班前核對一次銷售數(shù)據(jù)；正常銷售期間，每周五下班前核對一次銷售數(shù)據(jù)，尾盤期間每月 5 日核對一次銷售數(shù)據(jù)。 第 十二 條 本辦法自頒布之日起施行。 第九條 銷售計劃的調(diào)整 （一） 以下情形下可以 由營銷 代理公司提請 調(diào)整年度銷售計劃： （ 1） 連續(xù)三個月未完成銷售計劃； （ 2） 市場政策、環(huán)境發(fā)生較大變化； （ 3） 廣告宣傳費用投入低于預算的 50％； （ 4） 項目工程進度延遲兩個月以上； （ 5） 集團公司認為足以影響正常銷售計劃完成的其它情形。 第七條 年度銷售計劃的分解 營銷代理公司 組織將集團公司 確定 的年度銷售計劃分解為項目銷售計劃 并由 各項目銷售 經(jīng)理 將本項目的年度銷售計劃分解到月，制訂月度工作計劃 。 第六條 年度銷售計劃的制訂依據(jù) （一） 年度銷售計劃的制訂依據(jù) （ 1） 集團公司年度目標； （ 2） 項目公司當年銷售策略； （ 3） 市場調(diào)研報告； （ 4） 集團公司上年度銷售情況； （ 5） 銷售人員的信息反饋； （ 6） 上年度的廣告和促銷情況與評定。 第五條 項目銷售總計劃 （一） 在集團公司取得項目的開發(fā)權后，在項目可行性研究階段由 項目公司與營銷代理公司共同 擬定，作為可行性研究報告的內(nèi)容之一。 第三條 銷售計劃是指根據(jù)集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃、