【正文】 質(zhì)量保證書、住宅說明書入袋，一戶一袋； 聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理公司銜接交房事宜； 1會(huì)同施工單位及 項(xiàng)目 公司相關(guān)協(xié)作部門查驗(yàn)待交付房屋； 注：房管部門另有明文規(guī)定的按房管部門規(guī)定執(zhí)行。 第四條 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 交房前準(zhǔn)備工作 （一） 收款情況核對(duì)：對(duì)客戶付款情況進(jìn)行核對(duì)（項(xiàng)目售樓處協(xié)助）； （二） 未收款統(tǒng)計(jì)：根據(jù)合同約定與付款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（項(xiàng)目售樓處協(xié)助）； （三） 逾期付款違約計(jì)算：針對(duì)逾期付款客戶（項(xiàng)目售樓處協(xié)助）； （四） 購買《商品房預(yù)售專用收據(jù)》與《商品房銷售專用發(fā)票》。 辦妥水電過戶手續(xù)，期間或逾期發(fā)生的費(fèi)用由買受人承擔(dān)； 買受人確認(rèn)無誤后簽字； 受理審核負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 向收款開票負(fù)責(zé)人傳遞資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結(jié)算單》 ； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份 ； （ 5） 還貸證明原件（指按揭已還清，下同） 。 留存資料 （ 1） 已 付房款收據(jù)原件 ； （ 2） 有應(yīng)收款的：現(xiàn)金繳款單 。 留存資料： （ 1） 抵押申請(qǐng)表 1 份 ； （ 2） 抵押合同 3 份 ； （ 3） 委托書 1 份 ； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份 ； （ 5） 購房合同原件 。 留存資料 （ 1） 《房款結(jié)算單》（交房全部結(jié)束后遞交財(cái)務(wù)簽收） ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《交房通知單》第一聯(lián) 。 物業(yè)管理公司工作人員陪同買受人現(xiàn)場(chǎng)查看房屋并作相關(guān)記錄，買受人確認(rèn)簽字： （ 1） 水、電初始度數(shù)； （ 2） 房屋質(zhì)量有否問題； （ 3） 窗戶、防盜門等材料有否損壞 。 （三） 統(tǒng)計(jì)交房情況匯總表。 （七） 留底購房合同整理存檔。 第十條 本辦法自頒布之日起施行。 第三條 職責(zé) （一） 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 是 客戶溝通與 客戶服務(wù)的主控部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與 營(yíng)銷代理公司和客戶與 其他部門的客戶服務(wù)關(guān)系 ；負(fù)責(zé)交房后 客戶服務(wù)和客戶投訴、抱怨等問題的 處理； 向集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 匯報(bào) 客戶服務(wù)工作 。 第四條 銷售中和銷售后（簽訂銷售合同）至交房前的客戶服務(wù)工作由營(yíng)銷代理公司負(fù)責(zé) 。必要時(shí)，由總裁授權(quán)專人或指示 集團(tuán)公司 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決。 第 十二 條 客戶入住后三個(gè)月內(nèi)， 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 應(yīng)在 物業(yè)公司 的協(xié)助下，進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。 第 十五 條 未盡事宜，執(zhí)行《客戶投訴處理規(guī)程》等其它有關(guān)規(guī)定。 第二條 本規(guī)程適用于 項(xiàng)目公司 各類投訴問題的處理。 第四條 集團(tuán)公司實(shí)行首問責(zé)任制：第一個(gè)接待客戶或接聽客戶電話的人是第一責(zé)任人?？蛻暨M(jìn)門后應(yīng)及時(shí)打招呼和倒茶水，讓其感受到熱情接待。 第六條。而不能說： “ 那不是我部門的事 ” 或者 “ 我不是您要找的人 ” ，不管任何情況下，禁止冷嘲熱諷和吵罵打架等肢體行為。 第五條 接待投訴 （一） 營(yíng)銷代理公司、物業(yè)公司、本集團(tuán)公司各部門或個(gè)人在 接待投訴客戶要做到：以客為尊，以誠(chéng) 為本；小心謹(jǐn)慎、主動(dòng)報(bào)告、迅速反應(yīng)，及時(shí)處理。 （二） 營(yíng)銷代理公司、物業(yè)公司和本 集團(tuán)公司其它部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)工作，嚴(yán)禁推諉扯皮。 第 十七 條 本辦法自頒布之日起施行。 第 十三 條 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 根據(jù)與客戶溝通 和客戶服務(wù) 情況，每月向 集團(tuán)公司企業(yè)管理部 報(bào)《客戶服務(wù)工作報(bào)告》。 第十條 房屋交付期間的客戶溝通 執(zhí)行《房屋交付管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷代理公司的客 戶服務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 第 四 條 與客戶的溝通方式 集團(tuán)公司與客戶進(jìn)行溝通的渠道和方式包括： （ 1） 集團(tuán)公司網(wǎng)站（項(xiàng)目網(wǎng)站）； （ 2） 集團(tuán)公司對(duì)外宣傳雜志（《 百家湖 》 雜志 ）； （ 3） 客戶會(huì)； （ 4） 電話溝通； （ 5） 現(xiàn)場(chǎng)溝通。 首問責(zé)任人填寫《案場(chǎng)工作聯(lián)系單》 聯(lián)系單提交交房小組總負(fù)責(zé)人 總負(fù)責(zé)人確定責(zé)任部門、責(zé)任人 責(zé)任部門分析問題原因、提出處理方案 總負(fù)責(zé)人同意處理方案 實(shí)施處理方案 處理結(jié)果返回總負(fù)責(zé)人 客戶提出問題 38 3 客戶 關(guān)系管理 客戶溝通與客戶服務(wù)管理規(guī)程 第一條 為了明確 與客戶溝通和 客戶服務(wù)各方職責(zé)和工作流程，加強(qiáng) 客戶 服務(wù)管理，防止各方推諉、扯皮現(xiàn)象，提高客戶滿意率等，特制定本程序。 總裁 審閱后， 集團(tuán)公司 行政管理部 留存。 35 （五） 《房款結(jié)算單》遞交財(cái)務(wù)簽收。 第七條 項(xiàng)目公司 現(xiàn)場(chǎng)交房善后工作 （一） 對(duì) “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 的情況進(jìn)行跟蹤服務(wù)，做好協(xié)助、督促工作。 （六） 物業(yè)管理公司 買受人憑以下資料到物業(yè)管 理公司辦理手續(xù)（各項(xiàng)目的資料可能有所不同）： （ 1） 《交房通知單》第二聯(lián)； （ 2） 買受人身份證復(fù)印件 1 份； （ 3） 買受人一寸照片 1 張。 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人填寫《交房通知單》，買受人確認(rèn)簽字； 向買受人發(fā)放如下資料（買受人簽收）： （ 1） 蓋過 項(xiàng)目公司 章的《交房通知單》第二聯(lián)、第三聯(lián)（其中第二聯(lián)交物業(yè)管理公司，第三聯(lián)買受人保存） ； （ 2） 《住宅質(zhì)量保證書》（非住宅不提供） ； （ 3） 《住宅說明書》 ； （ 4） 備案卡、《商品房銷售專用發(fā)票》、測(cè)繪整幢平面圖（指非產(chǎn)權(quán)代辦的） 。 向買受人預(yù)收辦證稅費(fèi)與代辦費(fèi)，并出具收據(jù) ； 產(chǎn)權(quán)代辦負(fù)責(zé)人填寫抵 押合同、委托書等資料，買受人簽字確認(rèn)（非按揭的不辦理）： （ 1） 抵押申請(qǐng)表 1 份； （ 2） 抵押合同 3 份； （ 3） 委托書 1 份。 （二） 收款開票負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目收款員 ） 驗(yàn)收下列資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結(jié)算單》 ； （ 4） 還貸證明原件 。 第六條 交房現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程 （一） 受理審核負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部經(jīng)理 ） 受理審核負(fù)責(zé)人查驗(yàn)資料： （ 1） 購房合同原件； 31 （ 2） 已付房款收據(jù)原件； （ 3） 交房通知書原件； （ 4） 買受人身份證原件及復(fù)印件 5 份（可按 項(xiàng)目公司 的實(shí)際情況確定復(fù)印件數(shù)量），無身份證的提供戶籍證明（下同）； （ 5） 委 托代理交房的：需提供公證過的買受人授權(quán)委托書原件、委托代理人身份證原件及復(fù)印件 1 份； （ 6） 原按揭購房，現(xiàn)按揭還清的：需提供有關(guān)還貸證明原件。 （四） 交房現(xiàn)場(chǎng)布置 設(shè)立投訴電話； 工作人員桌椅； 客戶休息區(qū)坐椅； 飲水機(jī)； 復(fù)印機(jī)； 桌牌； 交房地點(diǎn)指示牌； 交房流程（上墻）； 后勤、午餐； （五） 交房時(shí)間確認(rèn)后，打印《交房通知書》， 交營(yíng)銷代理公司 通過各種方式通知到客戶。 第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司所有開發(fā)項(xiàng)目的交付入住。 第 九 條 未盡事宜，執(zhí)行集團(tuán)公司《檔案管理辦 法》的有關(guān)規(guī)定。 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。 第五條 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)員 應(yīng)嚴(yán)格檢查 營(yíng)銷代理公司 轉(zhuǎn)交的資料。 28 客戶檔案資料整理、移交規(guī)程 第一條 為了加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的立卷、歸檔管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制訂本規(guī)程。講解結(jié)束后， 營(yíng)銷代理公司 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)果考核，考核合格的 銷售 員才能上崗代理銷售。 第 二條 圖紙會(huì)審 對(duì)外公開的建筑施工圖和銷售圖紙， 在組織圖紙會(huì)審時(shí)， 項(xiàng)目公司 應(yīng)邀請(qǐng) 集團(tuán)公司 規(guī)劃技術(shù)部和 營(yíng)銷代理公司 參加。 第六條 本辦法若與政府有關(guān)部門的明文規(guī)定相抵觸的，從其規(guī)定執(zhí)行，但在執(zhí)行前應(yīng)向集團(tuán)公司 成本物資部 備案。 第五條 面積計(jì)算委托 （一） 項(xiàng)目的可銷建筑面積在集團(tuán)公司內(nèi)部計(jì)算的同時(shí)， 項(xiàng)目公司可 委托房管部門認(rèn)可的有資質(zhì)的房地產(chǎn)面積測(cè)繪專業(yè)單位計(jì)算。 第四條 可銷建筑面積調(diào)整處理 （一） 項(xiàng)目建設(shè)過程中發(fā)生設(shè)計(jì)變 更造成戶型改變、面積改變等，項(xiàng)目公司總經(jīng)理應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)書面通知 集團(tuán)公司成本物資部 。 第三條 面積計(jì)算差異處理 （一） 當(dāng)集團(tuán)公司測(cè)算結(jié)果與測(cè)繪單位測(cè)算結(jié)果存在差異時(shí)，成本物資部應(yīng)復(fù)算修正，與測(cè)繪單位統(tǒng)一計(jì)算結(jié)果。 25 建筑面積計(jì)算管理辦法 第一條 為了加強(qiáng)對(duì)商品房面積計(jì)算工作的管理，防止因計(jì)算錯(cuò)誤而導(dǎo)致的糾紛及不必要的損失，制訂本辦法。 第 七 條 銷售費(fèi)用的調(diào)整 （一） 根據(jù)市場(chǎng)變化情況，項(xiàng)目的銷售費(fèi)用（主要是推廣宣傳費(fèi)用）可以進(jìn)行調(diào)整。 第四條 營(yíng)銷代理公司將核定的營(yíng)銷報(bào)項(xiàng)目公司，項(xiàng)目公司根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況提出調(diào) 整意見報(bào)集團(tuán)公司分管工程副總裁審核。 24 銷售費(fèi)用管理辦法 第一條 為了有效控制銷售費(fèi)用，降低項(xiàng)目成本，制訂本辦法。違法本條規(guī)定的，集團(tuán)公司有權(quán)向 營(yíng)銷代理公司 追索損失。 第十四條 團(tuán)購價(jià)格及集團(tuán) 公司以抵合同款銷售的價(jià)格由 營(yíng)銷代理公司 提出，由集團(tuán)公司分管工程副總裁 審核，總裁審批。 第十二條 付款方式優(yōu)惠規(guī)定 （一） 營(yíng)銷代理公司 負(fù)責(zé)制定付款方式優(yōu)惠的具體實(shí)施辦法， 提請(qǐng)項(xiàng)目公司、 集團(tuán)公司分管工程副總裁審核 ， 報(bào) 集團(tuán)公司總裁 辦公會(huì)討論通過、總裁審批后下發(fā)執(zhí)行。 （二） 優(yōu)惠方式可以采取每平方米優(yōu)惠多少元、一次性優(yōu)惠多少元和總房?jī)r(jià)折扣率三種優(yōu)惠辦法，對(duì)客戶施行優(yōu)惠時(shí)應(yīng)只選一種使用；在尾盤銷售時(shí)，項(xiàng)目公司可視項(xiàng)目實(shí)際情況提出復(fù)合優(yōu)惠方案，報(bào)集團(tuán)公司分管工程副總裁審核，經(jīng)總裁審批后施行； （三 ） 優(yōu)惠審批權(quán)只限集團(tuán)公司 董事長(zhǎng)、 總裁、副總裁，集團(tuán)公司各部門負(fù)責(zé)人均不具有優(yōu)惠審批權(quán)；副總裁審批結(jié)果必須經(jīng)總裁審批后執(zhí)行，無總裁書面審批結(jié)果， 22 營(yíng)銷代理公司 不予執(zhí)行。 集團(tuán)公司分管工程副總裁根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限（ 2％）內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限以外的調(diào)價(jià)請(qǐng)求，應(yīng)上報(bào) 集團(tuán)公司 總裁批準(zhǔn)。 （三） 營(yíng)銷代理公司 應(yīng)嚴(yán)格按照銷售方案組織銷售活動(dòng)，并注意客戶對(duì)銷售標(biāo)價(jià)的反映情況， 收集相關(guān)證據(jù)，提出標(biāo)價(jià) 公布方式和范圍的改進(jìn)意見 。 第五條 單位房?jī)r(jià)的確定 營(yíng)銷代理公司 根據(jù)集團(tuán)公司批準(zhǔn)的各階段銷售價(jià)格，綜合考核樓層、朝向、景觀等因素，遵循 “ 一房一價(jià) ” 的原則，擬定每一個(gè)單位房的價(jià)格， 報(bào) 集團(tuán)公司 分管工程副總裁和總裁 審定 。 營(yíng)銷代理公司 視市場(chǎng)行情、產(chǎn)品性質(zhì)、營(yíng)銷策略和其它因素草擬出不同類別房屋的銷售底價(jià)和標(biāo)價(jià)（附編制的原則意見，如層差、環(huán)境差、朝向差等各類差價(jià)系數(shù)及依據(jù)），確定初步方案，提出用戶可以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格 ，報(bào)集團(tuán)公司規(guī)劃技術(shù)部 。 第二條 銷售價(jià)格的預(yù)測(cè) 在進(jìn)行項(xiàng)目可行性研究期間，項(xiàng)目公司 會(huì)同營(yíng)銷代理公司 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的情況及產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品定位等對(duì)項(xiàng)目的銷售價(jià)格（租賃收入）進(jìn)行預(yù)測(cè)，作為核算項(xiàng)目投資利潤(rùn)的依據(jù)。 第 六 條 核準(zhǔn)后的月度銷售數(shù)據(jù)，由 集團(tuán) 公司 財(cái)務(wù)部 匯總編制集團(tuán)公司銷售月報(bào)報(bào)總裁。 第 四 條 各項(xiàng)目 公司 銷售 報(bào)告制度 （ 一 ） 營(yíng)銷代理公司 每周六早 9:30，匯總報(bào)本周 各項(xiàng)目 《銷售周報(bào)表》及分析至 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 。 第 三 條 銷售核對(duì)制度 （一） 在項(xiàng)目熱銷期間， 營(yíng)銷代理公司 與項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 現(xiàn)場(chǎng)收款人員 在每日下班前核對(duì)一次銷售數(shù)據(jù)；正常銷售期間，每周五下班前核對(duì)一次銷售數(shù)據(jù)，尾盤期間每月 5 日核對(duì)一次銷售數(shù)據(jù)。 第 十二 條 本辦法自頒布之日起施行。 第九條 銷售計(jì)劃的調(diào)整 （一） 以下情形下可以 由營(yíng)銷 代理公司提請(qǐng) 調(diào)整年度銷售計(jì)劃： （ 1） 連續(xù)三個(gè)月未完成銷售計(jì)劃； （ 2） 市場(chǎng)政策、環(huán)境發(fā)生較大變化； （ 3） 廣告宣傳費(fèi)用投入低于預(yù)算的 50％； （ 4） 項(xiàng)目工程進(jìn)度延遲兩個(gè)月以上； （ 5） 集團(tuán)公司認(rèn)為足以影響正常銷售計(jì)劃完成的其它情形。 第七條 年度銷售計(jì)劃的分解 營(yíng)銷代理公司 組織將集團(tuán)公司 確定 的年度銷售計(jì)劃分解為項(xiàng)目銷售計(jì)劃 并由 各項(xiàng)目銷售 經(jīng)理 將本項(xiàng)目的年度銷售計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃 。 第六條 年度銷售計(jì)劃的制訂依據(jù) （一） 年度銷售計(jì)劃的制訂依據(jù) （ 1） 集團(tuán)公司年度目標(biāo)； （ 2） 項(xiàng)目公司當(dāng)年銷售策略； （ 3） 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； （ 4） 集團(tuán)公司上年度銷售情況； （ 5） 銷售人員的信息反饋； （ 6） 上年度的廣告和促銷情況與評(píng)定。 第五條 項(xiàng)目銷售總計(jì)劃 （一） 在集團(tuán)公司取得項(xiàng)目的開發(fā)權(quán)后，在項(xiàng)目可行性研究階段由 項(xiàng)目公司與營(yíng)銷代理公司共同 擬定，作為可行性研究報(bào)告的內(nèi)容之一。 第三條 銷售計(jì)劃是指根據(jù)集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、