【正文】 的工作慣例正常運行。當你所有的員工都接受有 關培訓課程以后，你就可以面對那些態(tài)度仍然與原理不一致的員工，如果他們不愿或不能采取正確的態(tài)度，你需要重新考慮他們是否還可以繼續(xù)留用。 人才為業(yè)績之本。 第一節(jié) 建立一種充滿活力的商店氣氛 一、概述 讓員工出主意，想辦法。 避免象征性的參與。 確認商店的弱點和強項。 1把時間花在商場。 深刻了解顧客導向。 了解人際溝通。通過各種案例分析，分組研討和腦力激蕩智力游戲等，給學員 留下終身難忘的深刻印象。 增強員工主人翁意識（要點，親近員工，打破隔閡） 員工是企業(yè)的一個主體，領導得勇于放下架子，親近員工，善于傾聽員工的心聲，征詢員工的意風和建議，無形之中會增強員工的主人意識，他們會用實際工作中取得經(jīng)驗，提出一些合理化的建議和意見，領導者在中工的集思廣義中采拮精華 制定出有針對性和可操作性很強的管理方法：員工們也會積極主動的配合實施。 適銷對路的商品。 （三）對您的員工和顧客報以微笑 微笑是熱心的第一信號 做為領導者必須時時熱心地注視員工的工作，熱心地注視顧客 的采購，并將這種熱心的關懷以誠摯的微笑開始，使人們首先對你產(chǎn)生良好的感覺，那么員工會很愿意接受你的指令，顧客會很愿意采納你的引導和建議，可以說，適時適度的微笑是人際溝通行之有效的方式。有許多問題不是以金錢和物質手段能解決了的，在現(xiàn)實的生活中，往往幾句貼心溫暖的話，就能變成具有支配力的精神力量。 （五）避免象征性的參 與 實際性的參與 領導得要和群眾打成一片，就要深入群眾之中，實際性的真正的參與到各項活動中去。 （六）堅持一種將顧 客放在第一位的態(tài)度 牢固豎立“顧客至上”的服務意識 在原有的賣方市場上，“店大欺客”的情況下，是單純的你買我賣的交易關系，沒有意識到“顧客是我們的衣食父母”，沒有“顧客至上”的服務意識因而服務態(tài)度生、冷、硬。因而提倡“換位思考”，即拋開經(jīng)營者的身份，以顧客挑剔的目光重新巡視您的商場，品頭論足商 品的布局、價位，就會從中發(fā)現(xiàn)問題，得以糾正。這也是我們經(jīng)營者苦思閔想的難點。 征詢顧客意見 顧客的意見至關重要，因為我們的商店就是服務顧客的，因而經(jīng)常主動的征求顧客的批評建議，會更直接了當，更簡便的確認商店的強項和弱項，便于及時制定出改進措施，彌補缺憾，發(fā)揮強項。 有效的建議 應給予獎勵 一個切實可行的有效建議，會給企業(yè)帶來不可估量的效益。 （十二）確認員工了解您所期望的他們的行為 讓員熟知工作標準 員工對工作標準知曉多少，直接關系到他們的工作業(yè)績大小，知道的多，就會用標準要求自己，否則就會產(chǎn)生隋性，放松要求，因而要求領導得制定標準之后，還要不斷的宣傳講解，讓他們真正領會到標準的精神，這樣員工們不但能在達到標準，而且還能超過標準提高標準 。 領導者要搞好經(jīng)營工作，首先要服務好我們的員工，努力地幫他們解決各種問題，讓他們全神貫注于自己的工作，而后通過他們再服務好我們的上帝 ——顧客。 第二節(jié) 積極回饋您的顧客 一、 概述： 與您的顧客交談 熟悉您的?？? 保留顧客資料并使用直接的通信聯(lián)絡方式 建立起地方性的特色及形象 經(jīng)常審核您的商品 使您商店的風格與顧客保持一致 試驗、試驗再試驗 定價合理 通過合理定價與服務建立起持續(xù)的業(yè)務 知道自己的最佳點 1確保您的員工知曉本店的最佳是在哪 1在定價方面決不能向顧客妥協(xié) 二、 學習目標 了解顧客調查方法和定位服務 注重企業(yè)形象的建立和商品定位 了解市場定位是店鋪形象的基礎 了解商品陳列與商品促銷的運作方法 了解價格策略 注重員工培訓與榮譽感 三、 復習與引言 本節(jié)課程的主要概念：市場調研、市場定位、商品定位、商品營銷、價格策略和企業(yè)文化。除了與顧客就商品議商品外，還應主動的征詢他們對經(jīng)濟形勢的看法，商場的定位，價格水準，服務管理，營銷策略等方面的意見和看法，然后，再進行歸納整理，在融合經(jīng)營者和顧客的 思路下，制定出切實可行的調整方案，如問卷，面談形勢反饋等多種形式。這樣做定會贏得顧客贏得市場、贏得效益。 定項服務 一定的市場與一定的消費層次，消費群體是相對應的，這就產(chǎn)生一個定項服務的問題，這就會形成獨有的特色和形象，使消費者乘興而來，滿意而歸，“潮流焦點在百盛”這就是我們企業(yè)形象，這形象是不可估量的無形資產(chǎn)。因而，要立于不敗之地，就要時刻關注市場商情，趨向態(tài)勢，價位水準，商品的生命力，同行狀況等等，知已知彼，方能百戰(zhàn)不貽。然而市場是在不斷的變化著，顧客也變化著， 需求的標準更是變化著，因而我們商店的風格，始終要與顧客的需求保持一致。 （十）知道自己的最佳點 我們所 做的一切，都要通過實踐來加以檢驗。盡管市場的主體由賣方轉到買方市場，商薄利多銷的年代已經(jīng)來臨了。 要有豐厚的專項知識 銷售人員要做好服務工作，首先要充分了解所管轄商品的性能，特點及簡單的維修知識，這樣才能委好的宣傳商品，經(jīng)得起顧客的百般詢誤碼，當好顧客的參謀。 時刻牢記，商店的信譽是最好的廣告。 第一節(jié) 商店促銷 （一）作促銷時，首先要知曉您的顧客群 創(chuàng)造顧客群 一個零售店，尤其是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內吸引顧客的，街心商店可以從更大的地理范圍內吸引顧客并依賴于過路客流，但社區(qū)店卻不能，因此，擁有社區(qū)內相對穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。 （二）為您的廣告定位 實現(xiàn)廣告全價值 人們常說，所有的廣告中有一半是浪費，問題是怎么能充分利用這一半，通過認真的定位，仔細地跟蹤對你廣告的反映，可以做到明確哪些廣告是效的，哪些是沒有作用的。 調整營銷定位 通過問卷調查的信息，重新安排并定位你的廣告活動，至少應定位于 某些能進一步吸引新顧客的方面。 員工之間互相祝賀 當員工超出既定目標時，你要鼓勵他并使他高興，尤其是讓共事的員工都祝賀他，或給予獎勵，長此下去，受表揚的員工將不斷增加。這樣，顧客會感激你周全的服務，并會記住你。 以高標準要求 定期檢查你的擺布陳列，是否該重新調整或進行衛(wèi)生清潔，總結目前你所達到的標準以及改進后應達到的標準，然后在這一新標準的基礎上開始工作，將每一具體的標準做好。 注意視線效應 視線是商品的銷售線，視覺上的水平即是銷售的水平，要確保在你的主要陳列區(qū)域你所要移動的商品是垂直地進行安排而不足以水平方式。 第三節(jié) 建立起始終如一的商店形象 （一）使用適用于商品的貨架和布局 商品的陳列要合理，善于使用色澤不一，尺碼各異，風格不同的貨架進行你的擺布，并安排得井然有序，不要讓人有凌亂之感?？梢园堰@塊空地用同樣貨架的商品或相同商品不同尺寸的貨架來充實，也可以用另外一種商品系列來代替，如果這些辦法都行不通，那就掛一塊招牌告訴顧客該區(qū)域的商品已售完，為什么缺貨以及什么時候到貨。因此，把陳列變一變就會吸引比現(xiàn)在多的多的顧客的注意力。 （七）按獲利程度合理使用空間 留給獲利大的商品足夠的空間，如果不是最佳獲利的大宗商品，應適當降低它們的比重，然后把那些獲利強的商品放在搶眼的位置上，以此影響顧客興趣，以獲得較好的毛利。 保護利潤 零售業(yè)不是一種被動的行為，而是一項令人激動、快樂、充滿活力的活動。你可以拿一張空白紙，寫下所有的熱銷商品以及他們所處的位置，然后把所有能與他們放在一起的商品名單列出來，運用腦力激蕩作為你的創(chuàng)造工具 ，把那些最能增強商店形象的商品選出來加以細心搭配，但切記，不要搞得亂糟糟的。假如有任何問題，任何令人窘迫的事，那就馬上找出解決辦法，以便使顧客 最方便、最容易、最有效地接近商品。 注意相關聯(lián)商品的擺放 在你的主 要陳列區(qū)域要有機關聯(lián)的物品，比方說，賣瓶裝商品的地方一定要有啟瓶器出售等。 創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 商店應擁有良好的照明和清新的氣味，保持清潔、整潔的樓面環(huán)境，使用恰當?shù)捻嵰詣?chuàng)造一種怡人的氣氛。不斷的培訓可以使這種行為變成一種習慣，并讓你的員工做附加銷售的演練，那么，你的利潤情況會受益頗多。 （三）確保員工最大限度地增加每一次銷 售 搭配銷售與附加銷售 應該訓練你的員工盡其所能把每一次銷售發(fā)揮到極致，不要沉浸于一次交易之后的喜悅。 爭取新的顧客群 新顧客永遠是商店追求的目標，要想辦法不斷地把新顧客“變成”老顧客。 區(qū)域宣傳 鼓勵你的員工 以及你周圍的領導多談論你的商店好的做法以及商店提供的各種商品，這可以讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員，最后，你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。 了解與滿足 盡最大努力與了解你的顧客，了解他們的喜好，了解他們的心理，了解他們對你的商店的看法和滿意程度，然后設法去盡量滿足他們的要求。 商店是以消費者為對象，必須擁有各 種打動消費者心動的方法，“盡如您意”的服務和展現(xiàn)流行時尚焦點，是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。 要有高超的服務技巧 服務技巧 一則是營業(yè)員宣傳講解商品的技術，現(xiàn)不僅僅是就商品論商品，而且要求實事求是的基礎上融入文化浪漫色彩；二則是廣告宣傳媒體的方式，服務技巧的高超，手段的靈活巧妙，對商品宣傳銷售都起著一定的作用。我們要在盡可能的情況下，提高毛利率，減少和降低費用，爭取更好的經(jīng)濟效益。 （十一）確保您的員工知道本店的最佳點 各項經(jīng)營指標的落實，是靠我們組織員工很好的實施的，因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點，有益于工作，用最佳點激勵員工，立功通過他們保持和發(fā)揚，員工們會自覺地維護和珍惜自己企業(yè)的形象，并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。 （八）定價合理 百盛的經(jīng)營宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價方面，我們既要了解行情、水準，又要考慮到 市的經(jīng)濟狀況接受能力，我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn)，又反對牟了暴利的高價位銷售。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?，大力宣傳走俏商品，及時淘汰落伍商品，這樣才能領先一步占領市場。 （五）經(jīng)常審核您的商店 關注市場，了解動向 市場競爭日趨激烈，市場競爭又殘酷無情。我們真誠的服務于顧客的種種舉動，顧客會告訴顧客，借據(jù)一句廣告詞，讓大家告訴大家，這種傳播擴散的作用比什么宣傳媒介都管用。這也應該歸納到積極主動的做好服務工作的一項重要內容。我們顧客服務的方式是：“首先服務好我們的員工，再使他們服務好我們的上帝 — 消費者。（要做到這一點，但憑制定的各種規(guī)章制度、工作標準還不夠）商場經(jīng)理要把大部分時間和精力花費在商場上，不斷的巡視、關注商場的方方面面，做好走動式管理的服務工作，一則給員工激勵和幫助，二則又可隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并可做到對自己商場的各方面情況，都了如指掌。一可發(fā)現(xiàn)是否被員工接納變?yōu)樽杂X行動。 （十一）知曉您所期望的員工行為 了解員工的工作情況 只有充分了解員工的工作性質、工作范圍工作程序及實際工作情況，才 能有的放失地指導員工工作。作為領導應主動的請員工參與管理，充分調動他們的積極性。 （九） 確定商店的強項和弱項 自知自明 有了成熟的經(jīng)營韜略之后，要時時進行自查，自已給自己評判打分，不掩蓋缺點和不足。 （八）在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性 要創(chuàng)造吸引力 商場為了吸引顧客，要有好的商品，好的店堂裝潢，但這僅僅是不夠的，還要有耐人尋味的促銷方式，營造一種購銷兩旺的店堂氛圍，給人一種向心力和吸引力的作用。 做好銷售全過程的服務工作 制定出完整地服務準則之后，就得教育員工踏踏實實的，無微不至的做好銷售全過程