【正文】 的工作慣例正常運行。當(dāng)你所有的員工都接受有 關(guān)培訓(xùn)課程以后，你就可以面對那些態(tài)度仍然與原理不一致的員工，如果他們不愿或不能采取正確的態(tài)度，你需要重新考慮他們是否還可以繼續(xù)留用。 人才為業(yè)績之本。 第一節(jié) 建立一種充滿活力的商店氣氛 一、概述 讓員工出主意，想辦法。 避免象征性的參與。 確認(rèn)商店的弱點和強項。 1把時間花在商場。 深刻了解顧客導(dǎo)向。 了解人際溝通。通過各種案例分析，分組研討和腦力激蕩智力游戲等，給學(xué)員 留下終身難忘的深刻印象。 增強員工主人翁意識（要點，親近員工，打破隔閡） 員工是企業(yè)的一個主體，領(lǐng)導(dǎo)得勇于放下架子，親近員工，善于傾聽員工的心聲，征詢員工的意風(fēng)和建議，無形之中會增強員工的主人意識，他們會用實際工作中取得經(jīng)驗，提出一些合理化的建議和意見，領(lǐng)導(dǎo)者在中工的集思廣義中采拮精華 制定出有針對性和可操作性很強的管理方法：員工們也會積極主動的配合實施。 適銷對路的商品。 （三）對您的員工和顧客報以微笑 微笑是熱心的第一信號 做為領(lǐng)導(dǎo)者必須時時熱心地注視員工的工作，熱心地注視顧客 的采購，并將這種熱心的關(guān)懷以誠摯的微笑開始，使人們首先對你產(chǎn)生良好的感覺，那么員工會很愿意接受你的指令，顧客會很愿意采納你的引導(dǎo)和建議，可以說，適時適度的微笑是人際溝通行之有效的方式。有許多問題不是以金錢和物質(zhì)手段能解決了的，在現(xiàn)實的生活中，往往幾句貼心溫暖的話，就能變成具有支配力的精神力量。 （五）避免象征性的參 與 實際性的參與 領(lǐng)導(dǎo)得要和群眾打成一片，就要深入群眾之中，實際性的真正的參與到各項活動中去。 （六）堅持一種將顧 客放在第一位的態(tài)度 牢固豎立“顧客至上”的服務(wù)意識 在原有的賣方市場上，“店大欺客”的情況下，是單純的你買我賣的交易關(guān)系，沒有意識到“顧客是我們的衣食父母”，沒有“顧客至上”的服務(wù)意識因而服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。因而提倡“換位思考”，即拋開經(jīng)營者的身份，以顧客挑剔的目光重新巡視您的商場，品頭論足商 品的布局、價位，就會從中發(fā)現(xiàn)問題，得以糾正。這也是我們經(jīng)營者苦思閔想的難點。 征詢顧客意見 顧客的意見至關(guān)重要，因為我們的商店就是服務(wù)顧客的，因而經(jīng)常主動的征求顧客的批評建議，會更直接了當(dāng)，更簡便的確認(rèn)商店的強項和弱項，便于及時制定出改進措施，彌補缺憾，發(fā)揮強項。 有效的建議 應(yīng)給予獎勵 一個切實可行的有效建議，會給企業(yè)帶來不可估量的效益。 （十二）確認(rèn)員工了解您所期望的他們的行為 讓員熟知工作標(biāo)準(zhǔn) 員工對工作標(biāo)準(zhǔn)知曉多少，直接關(guān)系到他們的工作業(yè)績大小，知道的多，就會用標(biāo)準(zhǔn)要求自己，否則就會產(chǎn)生隋性，放松要求，因而要求領(lǐng)導(dǎo)得制定標(biāo)準(zhǔn)之后，還要不斷的宣傳講解，讓他們真正領(lǐng)會到標(biāo)準(zhǔn)的精神，這樣員工們不但能在達到標(biāo)準(zhǔn)，而且還能超過標(biāo)準(zhǔn)提高標(biāo)準(zhǔn) 。 領(lǐng)導(dǎo)者要搞好經(jīng)營工作，首先要服務(wù)好我們的員工，努力地幫他們解決各種問題，讓他們?nèi)褙炞⒂谧约旱墓ぷ鳎笸ㄟ^他們再服務(wù)好我們的上帝 ——顧客。 第二節(jié) 積極回饋您的顧客 一、 概述： 與您的顧客交談 熟悉您的常客 保留顧客資料并使用直接的通信聯(lián)絡(luò)方式 建立起地方性的特色及形象 經(jīng)常審核您的商品 使您商店的風(fēng)格與顧客保持一致 試驗、試驗再試驗 定價合理 通過合理定價與服務(wù)建立起持續(xù)的業(yè)務(wù) 知道自己的最佳點 1確保您的員工知曉本店的最佳是在哪 1在定價方面決不能向顧客妥協(xié) 二、 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解顧客調(diào)查方法和定位服務(wù) 注重企業(yè)形象的建立和商品定位 了解市場定位是店鋪形象的基礎(chǔ) 了解商品陳列與商品促銷的運作方法 了解價格策略 注重員工培訓(xùn)與榮譽感 三、 復(fù)習(xí)與引言 本節(jié)課程的主要概念：市場調(diào)研、市場定位、商品定位、商品營銷、價格策略和企業(yè)文化。除了與顧客就商品議商品外，還應(yīng)主動的征詢他們對經(jīng)濟形勢的看法，商場的定位，價格水準(zhǔn)，服務(wù)管理，營銷策略等方面的意見和看法，然后，再進行歸納整理，在融合經(jīng)營者和顧客的 思路下，制定出切實可行的調(diào)整方案，如問卷，面談形勢反饋等多種形式。這樣做定會贏得顧客贏得市場、贏得效益。 定項服務(wù) 一定的市場與一定的消費層次，消費群體是相對應(yīng)的，這就產(chǎn)生一個定項服務(wù)的問題，這就會形成獨有的特色和形象，使消費者乘興而來，滿意而歸，“潮流焦點在百盛”這就是我們企業(yè)形象，這形象是不可估量的無形資產(chǎn)。因而，要立于不敗之地，就要時刻關(guān)注市場商情，趨向態(tài)勢，價位水準(zhǔn)，商品的生命力，同行狀況等等，知已知彼，方能百戰(zhàn)不貽。然而市場是在不斷的變化著，顧客也變化著， 需求的標(biāo)準(zhǔn)更是變化著，因而我們商店的風(fēng)格，始終要與顧客的需求保持一致。 （十）知道自己的最佳點 我們所 做的一切，都要通過實踐來加以檢驗。盡管市場的主體由賣方轉(zhuǎn)到買方市場，商薄利多銷的年代已經(jīng)來臨了。 要有豐厚的專項知識 銷售人員要做好服務(wù)工作，首先要充分了解所管轄商品的性能，特點及簡單的維修知識，這樣才能委好的宣傳商品，經(jīng)得起顧客的百般詢誤碼，當(dāng)好顧客的參謀。 時刻牢記，商店的信譽是最好的廣告。 第一節(jié) 商店促銷 （一）作促銷時，首先要知曉您的顧客群 創(chuàng)造顧客群 一個零售店，尤其是社區(qū)店是從其所在的區(qū)域內(nèi)吸引顧客的，街心商店可以從更大的地理范圍內(nèi)吸引顧客并依賴于過路客流，但社區(qū)店卻不能，因此，擁有社區(qū)內(nèi)相對穩(wěn)定的顧客群是社區(qū)店生存的根本。 （二）為您的廣告定位 實現(xiàn)廣告全價值 人們常說，所有的廣告中有一半是浪費，問題是怎么能充分利用這一半，通過認(rèn)真的定位，仔細地跟蹤對你廣告的反映，可以做到明確哪些廣告是效的，哪些是沒有作用的。 調(diào)整營銷定位 通過問卷調(diào)查的信息，重新安排并定位你的廣告活動，至少應(yīng)定位于 某些能進一步吸引新顧客的方面。 員工之間互相祝賀 當(dāng)員工超出既定目標(biāo)時，你要鼓勵他并使他高興，尤其是讓共事的員工都祝賀他，或給予獎勵，長此下去，受表揚的員工將不斷增加。這樣，顧客會感激你周全的服務(wù)，并會記住你。 以高標(biāo)準(zhǔn)要求 定期檢查你的擺布陳列，是否該重新調(diào)整或進行衛(wèi)生清潔，總結(jié)目前你所達到的標(biāo)準(zhǔn)以及改進后應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，然后在這一新標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開始工作，將每一具體的標(biāo)準(zhǔn)做好。 注意視線效應(yīng) 視線是商品的銷售線，視覺上的水平即是銷售的水平，要確保在你的主要陳列區(qū)域你所要移動的商品是垂直地進行安排而不足以水平方式。 第三節(jié) 建立起始終如一的商店形象 （一）使用適用于商品的貨架和布局 商品的陳列要合理，善于使用色澤不一，尺碼各異，風(fēng)格不同的貨架進行你的擺布，并安排得井然有序，不要讓人有凌亂之感?？梢园堰@塊空地用同樣貨架的商品或相同商品不同尺寸的貨架來充實，也可以用另外一種商品系列來代替，如果這些辦法都行不通，那就掛一塊招牌告訴顧客該區(qū)域的商品已售完，為什么缺貨以及什么時候到貨。因此，把陳列變一變就會吸引比現(xiàn)在多的多的顧客的注意力。 （七）按獲利程度合理使用空間 留給獲利大的商品足夠的空間，如果不是最佳獲利的大宗商品，應(yīng)適當(dāng)降低它們的比重，然后把那些獲利強的商品放在搶眼的位置上，以此影響顧客興趣，以獲得較好的毛利。 保護利潤 零售業(yè)不是一種被動的行為，而是一項令人激動、快樂、充滿活力的活動。你可以拿一張空白紙，寫下所有的熱銷商品以及他們所處的位置，然后把所有能與他們放在一起的商品名單列出來，運用腦力激蕩作為你的創(chuàng)造工具 ，把那些最能增強商店形象的商品選出來加以細心搭配，但切記，不要搞得亂糟糟的。假如有任何問題，任何令人窘迫的事，那就馬上找出解決辦法，以便使顧客 最方便、最容易、最有效地接近商品。 注意相關(guān)聯(lián)商品的擺放 在你的主 要陳列區(qū)域要有機關(guān)聯(lián)的物品，比方說，賣瓶裝商品的地方一定要有啟瓶器出售等。 創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境 商店應(yīng)擁有良好的照明和清新的氣味，保持清潔、整潔的樓面環(huán)境，使用恰當(dāng)?shù)捻嵰詣?chuàng)造一種怡人的氣氛。不斷的培訓(xùn)可以使這種行為變成一種習(xí)慣，并讓你的員工做附加銷售的演練，那么，你的利潤情況會受益頗多。 （三）確保員工最大限度地增加每一次銷 售 搭配銷售與附加銷售 應(yīng)該訓(xùn)練你的員工盡其所能把每一次銷售發(fā)揮到極致，不要沉浸于一次交易之后的喜悅。 爭取新的顧客群 新顧客永遠是商店追求的目標(biāo)，要想辦法不斷地把新顧客“變成”老顧客。 區(qū)域宣傳 鼓勵你的員工 以及你周圍的領(lǐng)導(dǎo)多談?wù)撃愕纳痰旰玫淖龇ㄒ约吧痰晏峁┑母鞣N商品，這可以讓你的員工無形中招募了一些偏外的推銷員，最后，你的顧客們互相間的這種一傳十、十傳百的口碑促銷即是你的最重要的資產(chǎn)。 了解與滿足 盡最大努力與了解你的顧客，了解他們的喜好，了解他們的心理，了解他們對你的商店的看法和滿意程度，然后設(shè)法去盡量滿足他們的要求。 商店是以消費者為對象，必須擁有各 種打動消費者心動的方法，“盡如您意”的服務(wù)和展現(xiàn)流行時尚焦點，是提升商店銷售業(yè)績并使顧客享受購物樂趣的秘訣。 要有高超的服務(wù)技巧 服務(wù)技巧 一則是營業(yè)員宣傳講解商品的技術(shù)，現(xiàn)不僅僅是就商品論商品，而且要求實事求是的基礎(chǔ)上融入文化浪漫色彩；二則是廣告宣傳媒體的方式，服務(wù)技巧的高超，手段的靈活巧妙，對商品宣傳銷售都起著一定的作用。我們要在盡可能的情況下，提高毛利率，減少和降低費用，爭取更好的經(jīng)濟效益。 （十一）確保您的員工知道本店的最佳點 各項經(jīng)營指標(biāo)的落實，是靠我們組織員工很好的實施的，因而讓員工眾叛親離確切的知曉本店優(yōu)缺點，有益于工作，用最佳點激勵員工，立功通過他們保持和發(fā)揚，員工們會自覺地維護和珍惜自己企業(yè)的形象，并為本企業(yè)的成就而感到榮耀和自豪。 （八）定價合理 百盛的經(jīng)營宗旨有一條，就是貼近民生，因而在商品定位做價方面，我們既要了解行情、水準(zhǔn)，又要考慮到 市的經(jīng)濟狀況接受能力，我們即反對無利可圖的價格大戰(zhàn)，又反對牟了暴利的高價位銷售。積極開拓和培養(yǎng)適時和有發(fā)展?jié)摿Φ纳唐?，大力宣傳走俏商品，及時淘汰落伍商品，這樣才能領(lǐng)先一步占領(lǐng)市場。 （五）經(jīng)常審核您的商店 關(guān)注市場，了解動向 市場競爭日趨激烈，市場競爭又殘酷無情。我們真誠的服務(wù)于顧客的種種舉動，顧客會告訴顧客，借據(jù)一句廣告詞，讓大家告訴大家，這種傳播擴散的作用比什么宣傳媒介都管用。這也應(yīng)該歸納到積極主動的做好服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。我們顧客服務(wù)的方式是：“首先服務(wù)好我們的員工，再使他們服務(wù)好我們的上帝 — 消費者。（要做到這一點，但憑制定的各種規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)還不夠）商場經(jīng)理要把大部分時間和精力花費在商場上，不斷的巡視、關(guān)注商場的方方面面，做好走動式管理的服務(wù)工作，一則給員工激勵和幫助，二則又可隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并可做到對自己商場的各方面情況，都了如指掌。一可發(fā)現(xiàn)是否被員工接納變?yōu)樽杂X行動。 （十一）知曉您所期望的員工行為 了解員工的工作情況 只有充分了解員工的工作性質(zhì)、工作范圍工作程序及實際工作情況，才 能有的放失地指導(dǎo)員工工作。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動的請員工參與管理，充分調(diào)動他們的積極性。 （九） 確定商店的強項和弱項 自知自明 有了成熟的經(jīng)營韜略之后，要時時進行自查，自已給自己評判打分，不掩蓋缺點和不足。 （八）在吸引注意力上發(fā)揮創(chuàng)造性 要創(chuàng)造吸引力 商場為了吸引顧客，要有好的商品，好的店堂裝潢，但這僅僅是不夠的，還要有耐人尋味的促銷方式，營造一種購銷兩旺的店堂氛圍，給人一種向心力和吸引力的作用。 做好銷售全過程的服務(wù)工作 制定出完整地服務(wù)準(zhǔn)則之后，就得教育員工踏踏實實的，無微不至的做好銷售全過程