傳動軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測量程序(文件)
【正文】 負責《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計，在設(shè)計過程中要考慮諸如產(chǎn)品質(zhì)量、服務、交付等幾大項目，設(shè)定其所占權(quán)數(shù)，每一大項又可細分出幾個小項目。 顧客滿意度測量 顧客滿意度的測量包括顧客滿意度調(diào)查表評定 (90%)和客觀指標評定 (10%)兩部分組成。 c）求出加權(quán) 大 項目評分 S=大項目評分 Y 大項目 權(quán)數(shù) B； d）根據(jù)所有項目的加權(quán)項目評分 S 求顧客滿意度指數(shù) CSI； e）顧客滿意度指數(shù) CSI=S1+S2+S3+S4； f）對所有顧客的調(diào)查表統(tǒng)計給出 CSI 后，取平均值即為本次調(diào)查的最后顧客滿意度指數(shù) CSI的結(jié)果。 糾正預防 銷售部 將顧客滿意度指數(shù) CSI 調(diào)查結(jié)果和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等方面的意見和建議，組織 質(zhì)檢部 、生產(chǎn)部等相關(guān)部門，提出糾正和預防措施，并由相應的職能管理部門組織進行有效性驗證，并將驗證結(jié)果反饋給 銷售部 ，必要時，由 銷售部 將采取的措施反饋給用戶。 客戶名稱 地址 電話 傳真 聯(lián)系人 項目名稱 大項調(diào) 查內(nèi)容 小項調(diào) 查內(nèi)容 分項評分（顧客在所選欄中打 ?） 權(quán)數(shù)A 加權(quán)分 很滿意 滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 小項評分 U 大項 評分 Y 100 90 70 50 30 10 產(chǎn)品質(zhì)量 （ 60%） 外觀 10% 性能 50% 使用方便程度 10% 使用說明書內(nèi)容 10% 其他 20% 服務 （ 30%） 服務及時性 40% 服務有效性 30% 服務人員態(tài)度 30% 交付 （ 10%） 交付及時性 50% 交付可靠性 50% 客戶滿意度指數(shù) CSI 其他意見和建議 備注：灰色部分需要顧客填寫，其他部分由銷售部填寫。 銷售
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