【正文】 年 9 月 16 日， C 公司收到了美國 UL頒發(fā)的 ISO9000 證書， 1995 年 11 月 1 日，收到了日本 JQA頒發(fā)的 ISO9001 證書， 1995 年 11 月 6 日，收到了英國 BSI 頒發(fā)的 ISO9001 證書。而郵電部當(dāng)時要求生產(chǎn)通信設(shè)備的廠家必須通過 ISO 認證，而且必須是郵電質(zhì)量認證中心的認證。 但是，事情并非想象的那樣簡單。 獲得了郵電質(zhì)量認證中心的證書后， C公司就可以在向國內(nèi)用戶推銷產(chǎn)品時就可以光明正大地將證書出示給對方看。當(dāng)時在惠州就有公司在自己的廠房上刻上大字：本公司通過了 ISO9002認證。但是由于競爭對手不斷推出新產(chǎn)品， C 公司漸漸失去了國內(nèi)的通信設(shè)備市場。盡管 ISO9000 只是一個框架性的協(xié)議，但是在某種程度上會對企業(yè)有一定程度的束縛作用。他們在對員工進行培訓(xùn)時，經(jīng)常引用的一句話就是該說的一定要說（形成書面文件），說到的一定要做到（嚴格按照流程文件的要求去做）。按照要求記錄應(yīng)當(dāng)與實際操作完全一致的，就是說如果你按照文件操作了，就老老實實地記錄下來做了，做的結(jié)果是怎么樣的。實際上，他們也管不了，由于認證員不可能對所有行業(yè)都在行，在牽涉到技術(shù)方面的記錄時，他也沒有能力去辨別記錄的真?zhèn)巍? 所以，盲目去追求 ISO9000 認證 證書，未必是一件好事！ 討論： 你如何看待 C 公司的 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證過程？ 如何發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用？ ISO9000（ 20xx 版）強調(diào)客戶滿意和持續(xù)改進，你們公司是如何實現(xiàn)的？ 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 19 頁 案例 3 日升電子質(zhì)量之路 日升電子廠地處深圳市寶安西鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為香港津晉發(fā)展有限公司在深圳市的生產(chǎn)制造基地；創(chuàng)建于 1990 年，由當(dāng)時生產(chǎn)游戲機手柄為主的幾百人的來料加工型生產(chǎn)廠家，發(fā)展成為一家生產(chǎn)多功能遙控器、智能游戲機、電子燈器、數(shù)字電子琴以及多媒體音箱，約三千來人的專業(yè) OEM生產(chǎn)廠家，并成為 OHM、 ROLAND、 YAMAHA和 HASBRO 等著名公司的商業(yè)合作伙伴。在此幾年之間，我和日升電子廠一起走過了風(fēng)風(fēng)雨雨的日子。為了達成此目標(biāo)，公司強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的。如 1999 年度工程更改（ ECN）達三千余份，直接物料損耗達三百萬港元，而 20xx 年度工程更改減少到一千份左右，今年我們可能工程更改不會減少太多，但卻能使物料損耗盡可能的降到最低，因為更改董事總經(jīng)理 工程董事 （ HK） 市場、物控 董事（ HK） 生產(chǎn)董事 （ PRC） 品質(zhì)董事 （ PRC） 財務(wù)董事（由董事總經(jīng)理兼任）（ HK） 財務(wù)部 設(shè)計部 MIS PMC 采購部 市場部 生產(chǎn)部 塑膠部 人事部 品質(zhì)部 生產(chǎn)工程部 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 19 頁 時間的提前，在物料大量訂購之前，已做到及時的更改。在相當(dāng)程度上依賴于供方提供的產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量。提供一些技術(shù)、資金、管理等方面的支持，鼓勵他們持續(xù)改進產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，達到眼前利益與長遠利益兼顧的目的。公司管理層清楚地認識到，現(xiàn)在的競爭已不是單一企業(yè)，而是整個供應(yīng)鏈的競爭，同時，一個企業(yè)的競爭失敗，意味著整個供應(yīng)鏈的失敗，不但公司的管理層要清楚，而且應(yīng)是整個供應(yīng)鏈的管理層都應(yīng)充分認識到這一點。從領(lǐng)導(dǎo)者到每個普通員工，都有各自的質(zhì)量職責(zé)，只有充分明確并落實了職責(zé)，明白自己的 工作對組織的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的影響，才能確保組織的各項管理工作落到實處。生產(chǎn)部門內(nèi)部亦分為上游和下游部門。這樣才有效的保障了產(chǎn)品的質(zhì)量不單是質(zhì)量部門的事情，而是所有部門的事件，產(chǎn)品的改良不單是設(shè)計部門的事情，也是所有部門的事情，不成為一句空話，而是實實在在的事情。根據(jù)歷年數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量在每年的四至六月份較為不穩(wěn)定，供應(yīng)商的物料品質(zhì)亦有好有壞，為了降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品合格率，公司制定了一系列產(chǎn)品政策。全方位的開展自檢互檢活動，減少不必要的中間檢查，鑒定成本，使公司的質(zhì)量總成本維持在一個合適的水平。并且挑選一位品質(zhì)副經(jīng)理專職負責(zé)質(zhì)量改善小組，直接向品質(zhì)總監(jiān)報告制造沖突，每周召開各部 門檢討上周出現(xiàn)的品質(zhì)問題以及可以希望改善品質(zhì)的地方?，F(xiàn)在，日升人知道，作為一個好的管理，首先要具備利用信息，如何進行決策的能力，通過信息化管理，我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料已和我們的客戶實施資源共享，這也極大的提高我們所面臨的品質(zhì)改善壓力，使我們清晰地感覺到一股強烈的推動持續(xù)改善的驅(qū)動力。于是制造部、工藝部和開發(fā)部的幾位工程師和幾位有經(jīng)驗的工人組成了一個小組，對該問題進行了研究。他們選擇了 4 個時間點（ 8AM,10AM,12AM,14PM） ,在每個時間點隨機選擇了 3 塊 PCB板，并且在每塊 PCB板上選了 5個測量點，他們采用三維激光測厚儀進行了測量，其結(jié)果如下： 時間 測量點 8AM 10AM 12AM 14PM 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 5 根據(jù)上述數(shù)據(jù)，工程師們繪制了多變異圖。 在確定了工序的主要變異來源后，工程師們又進行了工序能力分析，工程師們認為在進行多變異分析時所抽取的樣本數(shù)據(jù)比較典型，它既包含了三種正常變異，同時抽樣時工序處于受控狀態(tài)，于是為了節(jié)省抽樣，他們根據(jù)多變異分析的數(shù)據(jù)為樣本數(shù)據(jù)做了一次工序能力分析，首先他們將數(shù)據(jù)錄入電腦，得如下直方圖，從直方圖可以看出，工序分布基本為正態(tài)，另外正 態(tài)概率紙（正態(tài)分位圖）和 Shapirowilk 檢驗（ Probw 的概率為 ，大于 ）也說明數(shù)據(jù)分布為正態(tài)。試驗設(shè)計結(jié)果表明，影響錫漿厚度的主要因素為印刷速度、壓力和角度，并找到使錫漿厚度的均值可以達到 值。 2．因素位級設(shè)定。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 19 頁 表 2 位級設(shè)定表 位 級 ＋ 1 － 1 印刷速度 40 20 mm/s 壓 力 9 5 kg 角 度 75 45 度 3． 實驗方案及實驗響應(yīng)輸出 多變異分析表明 PCB 板內(nèi)錫漿厚度變異為主要變異，因此，在設(shè)計實驗方案時，每次實驗在一塊 PCB 板上測 5 個點，求出 5 個點的均值和極差，采用雙響應(yīng)實驗，在謀求錫漿厚度盡可能接近目標(biāo) ()的同時，盡可能減少極差，消除同一塊 PCB 板上厚度變異 。鑒于篇幅所限，我們僅給出模型擬合的方差分析和因素顯著性分析結(jié)果， 有 關(guān)全因子實驗方差分析、顯著性分析和參數(shù)估計方法等可參見有關(guān)文獻。 x3 1 x2 x2交互作用項顯著，其它為非顯著項，應(yīng)從模型中剔除。擬合結(jié)果是，模型中僅 x2(速度 )是顯著因素，模型顯著，且線性假設(shè)基本成立，擬合模型為： ?R =+ (3) 5． 工藝參數(shù)優(yōu)化 工藝參數(shù)優(yōu)化的目的是合理地設(shè)定三個工藝參數(shù) (壓力、速度和角度 )，使錫漿的厚度均值與目標(biāo)相同，并且極小化極差。盡管 CP值未達到 ，即沒有達到 177。 討論： 1. 本案例如何成功地應(yīng)用統(tǒng)計過程控制實現(xiàn)過程質(zhì)量改進的？ 繪制出其技術(shù)路線圖？ 2. 結(jié)合本案例討論 SPC 和 DOE 的關(guān)系。 為了鞏固取得的成績并不斷提高工序質(zhì)量，小組決定在該工序?qū)嵤┛刂茍D對工序進行控制，他們選用 X R 控制圖控制錫漿厚度，根據(jù)前面 MVA 的分析結(jié)果，以及設(shè)備調(diào)整情況（每 24 小時調(diào)整一次工藝參數(shù)并對設(shè)備進行維護保養(yǎng)），他們決 定每一小時抽取一塊 PCB 板，在每塊 PCB板上抽取 5 個點，具體抽樣結(jié)果略。此時 ?R =，將 x2= 1 代入 (4)式得： ?y =++ (4) 由于 x3(角度 )變化對錫漿厚度的影響遠比 x1(壓力 )要小，錫漿厚度目標(biāo)為 ，因此 x1= 1(即壓力設(shè)定為 5kg)， x3=(即角度為 52 度 )，即可實現(xiàn) ?y =7. 優(yōu)化參數(shù)后，錫漿厚度的波動和均值均有所改善，為了驗證試驗設(shè)計結(jié)果，小組又進行了一次工序能力分析，他們從生產(chǎn)線上隨機抽取了 20 塊 PCB板，每塊板選定 5 個測量點，共得到100 個測量值。為了進一步驗證模型的有效性，還進行了模型殘差正態(tài)性檢驗，無異方差檢驗及響應(yīng)輸出獨立性檢驗，模型均通過了上述檢驗，最終似合的模型為： ?y =+－ － x2 單 位 因 素 實驗順序 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 19 頁 表 4 以均值為響應(yīng)輸出的方差分析表 來源 自由度 (DF) 離差平方和 (SS) 均方差 (MS) F 值 概率P(X?F) 模型 7 ??F 誤差項 3 合計 10 模型擬合度 R SSSSR MSM