【正文】 對不能使用的設(shè)備，應(yīng)在《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》進(jìn)行狀況標(biāo)示。 2. 適用范圍 適用于本公司與客戶，以及公司內(nèi)部就產(chǎn)品有關(guān)的客戶需求進(jìn)行識別、評審和確定的活動(dòng)，以及與客戶溝通管理，客戶對服務(wù)投訴的處理。 4. 定義 客戶 —— 包括食堂委托人和食客。 在收集足夠信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)由評審（ 立項(xiàng)評審）確定是否作為公司商業(yè)項(xiàng)目予以跟進(jìn)。 適當(dāng)時(shí)，還應(yīng)考慮委托方、競爭對手和合作伙伴在同類項(xiàng)目的市場關(guān)系作為對客戶產(chǎn)品要求的正確認(rèn)識的補(bǔ)充資料。 應(yīng)考慮的重要的評審階段包括：立項(xiàng)評審、標(biāo)書評 審、合同評審。 e) 可以 接受的客戶要求的范圍。 合同由總經(jīng)理或其授權(quán)人簽署確定。必要時(shí)，合同修訂或更改前應(yīng)進(jìn)行評審。 對于客戶的重大投訴如導(dǎo)致退貨的投訴，由營銷部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門必要時(shí)要求總經(jīng)理 /管理者代表參加進(jìn)行討論分析，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定采取措施。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對合格供應(yīng)商的批準(zhǔn)。 B 類供應(yīng)商 —— 未經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商，如生鮮蔬菜和動(dòng)物等。 d) 質(zhì)量、食品安全管理體系認(rèn)證證書（必要時(shí)或顧客有需求時(shí)）； XXX/QP/0720xx 采購控制程序 23/75 e) 其他資格能力證明； f) 樣品。 選擇供應(yīng)商的基本原則 a) 供應(yīng)商須是所供應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)商戶或其指定的代理商。 e) 選擇 3 家以上的相同采購對象的供應(yīng)商，對其物資的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等進(jìn)行綜合比較。 已有的供應(yīng)商應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)保持再評價(jià)，填寫《供應(yīng)商再評價(jià)記錄》， 確保其持續(xù)合格的供應(yīng)能力 ： a) 每年應(yīng)進(jìn)行一次再 評價(jià)； b) 當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量不合格時(shí)進(jìn)行。 采購計(jì)劃和實(shí)施 干貨和糧油、調(diào)味品等工業(yè)產(chǎn)品：每周由物資需求部門編制《采購單》，交采購部門，由其審核匯總并咨詢其他相關(guān)部門和倉庫情況，確定采購需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，集中采購。 A/B 類采購品只能選用《合格供應(yīng)商名錄》中的供應(yīng)商提供，如果不能從《合格供應(yīng)商名錄》選取擇合格供應(yīng)商，應(yīng)執(zhí)行 條的規(guī)定，或由總經(jīng)理批準(zhǔn)選用其他供應(yīng)商。 每次采購活動(dòng)結(jié)束，供應(yīng)商均要出具發(fā)票和相應(yīng)報(bào)銷憑證和質(zhì)量保證書。 XXX/QP/0720xx 采購控制程序 25/75 對于驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格， 應(yīng)標(biāo)識并隔離后，通知采購部門與供方溝通處理，并記錄處理方式。 即使經(jīng)過顧客驗(yàn)證或在供方進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除上述驗(yàn)證責(zé)任。 3. 職責(zé) 運(yùn)營部和各食堂： a) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)過程實(shí)施、監(jiān)視和測量； b) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng) . 倉庫負(fù)責(zé)為生產(chǎn)備料。修繕滬涉及至顧客方時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行充溝通。 生產(chǎn)計(jì)劃和準(zhǔn)備： 食堂主管編制每天或每周菜譜作為生產(chǎn)安排的依據(jù)。 每天開始工作前， 食堂主管應(yīng)檢查廚房及其周圍環(huán)境，確認(rèn)沒有后才能XXX/QP/0820xx 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 27/75 開始工作。 工作區(qū)域的物料存放應(yīng)遵守定置規(guī)定。這些文件主要指前提方案、 HACCP 計(jì)劃和實(shí)施危害分析的預(yù)備步驟文件。 食堂主管應(yīng)對生產(chǎn)過程進(jìn)行檢查，并產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要和生產(chǎn)作業(yè)文件規(guī)定對半成品和成品進(jìn)行監(jiān)視和測量。對于返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗(yàn)合格方可放行。應(yīng)無菌取樣，除食品袋或取樣器具（應(yīng)消毒）外，其他物件不得 觸碰食品，以防止污染食品。 質(zhì)量、食品安全小組活動(dòng) 各分店應(yīng)成立其自己的質(zhì)量、食品安全小組，由食堂主管組長，成員包括品管員和 各個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)的負(fù)責(zé)員工。 生產(chǎn)和服務(wù)提供后活動(dòng) 收工前，未用完的原料、成品、半成品、不合格品、邊廢料和下腳料、封閉應(yīng)得到即時(shí)妥善處理。 2. 適用范圍 適用公司質(zhì)量、食品安全管理體系監(jiān)視和測量要求的計(jì)量儀器管理和使用。 各部門配合實(shí)施本程序，管理其日常工作中使用的計(jì)量儀器。 XX 是順序號。內(nèi)部校正的由運(yùn)營部填寫《計(jì)量儀器校正報(bào)告》。 經(jīng)校正合格的設(shè)備，貼上《校正合格》標(biāo)簽后繼續(xù)使用，標(biāo)簽需包括以下內(nèi)容：計(jì)量儀器的名稱、編號、校正日期等，并由校正人員將校正結(jié)果記錄在《計(jì)量儀器履歷表》上。 所有需校驗(yàn)的計(jì)量儀器都必須在校正有效期內(nèi)使用。并通知各部門將異常的計(jì)量儀器測量的產(chǎn)品進(jìn)行追溯的要求。 儀器操作人員在上崗操作前必須熟悉儀器的使用和保養(yǎng)方 法。 3. 職責(zé) 營銷部：負(fù)責(zé)實(shí)施客戶滿意的監(jiān)視和測量。 為了保證《客戶滿意度調(diào)查記錄》的真實(shí)性和客觀性，《客戶滿意度調(diào)查記錄》應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)，然后向管理者代表報(bào)告。 客戶滿意度測量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)： XXX/QP/1020xx 客戶滿意監(jiān)測過程控制程序 34/75 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目測量得分，將客戶滿意度評定分三級（總分： 100分）： ≧ 90 分 滿意； 80~89 分 一般； 80 分 不滿意。 客戶滿意度測量的 內(nèi)容和分值如下表，總分為 100 分。 2. 適用范圍 適用于公司質(zhì)量、食品安全管理體系覆蓋的所有過程和所有區(qū)域的內(nèi)部審核。 行政部：組織開展內(nèi)審工作，整理、保存內(nèi)審記錄。 c) 編寫審核報(bào)告。 審核組長負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃安排以下內(nèi)容 , 對審核組成員進(jìn)行分工，編制《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》： a) 審核目的、性質(zhì)、范圍和依據(jù)； b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組人員名單； d) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； e) 受審核部門及審核要點(diǎn)； f) 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間，會 議時(shí)間； g) 審核報(bào)告分發(fā)范圍及日期； 審核組收集并審閱受審部門的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、工作文件及以往審核報(bào)告編制《內(nèi)審檢查表》 ,經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后備用于內(nèi)審。 審核組長在審核 3 天前，與受審部門負(fù)責(zé)人接觸，約定審核時(shí)間、陪同人員等問題。 XXX/QP/1120xx 內(nèi)部審核控制程序 37/75 b) 受審單位應(yīng)協(xié)助內(nèi)審員工作，提供必需的資料。 審核總結(jié) a) 現(xiàn)場審核結(jié)束，審核組長組織召開內(nèi)審小組會議，綜合全面分析內(nèi)審情況。 c) 審核組長報(bào)告本次內(nèi)審情況，公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)性的發(fā)言。 責(zé)任部門根據(jù) 《糾正和預(yù)防措施要求表》 進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，在預(yù)計(jì)期限內(nèi) 實(shí)施完畢。 內(nèi)審活動(dòng)結(jié)束，所有資料交由行政部整理保存。 相關(guān)職能部門配合實(shí)施本程序 4. 定義 讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 c) 現(xiàn)行有效的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。 采購原料、輔料、與食品接觸材料的驗(yàn)收應(yīng)包括如下方面，這些方面的具XXX/QP/1220xx 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 40/75 體描述包含在產(chǎn)品特性描述中： 驗(yàn)證件：生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單、檢疫合格證等，必要時(shí)，送樣檢驗(yàn)理化和微生物指標(biāo)。其他采購品緊急放行和讓步放行時(shí)，應(yīng)： a) 由使用部門填寫《緊急放行申請單》，經(jīng)倉庫及品檢負(fù)責(zé)人確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 c) 在緊急放行的同時(shí)，檢驗(yàn)員應(yīng)繼續(xù)完成該批產(chǎn)品的檢驗(yàn)；不合格時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)對該批緊急放行產(chǎn)品進(jìn)行追蹤處理。當(dāng)前工序的輸出是后工序的輸入時(shí)，后工序員工對前工序員工的工作進(jìn)行監(jiān)督，如：原料加工時(shí)，應(yīng)對其清潔效果進(jìn)行檢查；使用器具時(shí)，應(yīng)對其清潔和消毒效果進(jìn)行檢查。 具體監(jiān)視和測量準(zhǔn)則見 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄 在監(jiān)視和測量記錄中應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品已按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通過了測量和監(jiān)控，并指明記錄的批準(zhǔn)人。在食品安全方面存在不符合時(shí)，包括潛在不安全產(chǎn)品，不得有讓步和特例。 3. 職責(zé) 檢查人員：對不合格品或服務(wù)予以標(biāo)識，開具《不合格處理單》。 隔離 凡經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)采取及時(shí)有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續(xù)使用，未經(jīng)處理，任何人不得動(dòng)用。 處置 a) 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品的采購和使用情況確定退貨、調(diào)換或送供方修理，應(yīng)做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可行則提出讓步使用或報(bào)廢申請。 不合格服務(wù)的控制 不合格服務(wù)情況分為二種： a) 嚴(yán)重不合格：由于服務(wù)工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴(yán)重不合格。 責(zé)任部門組織評審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取相應(yīng)的處置方法糾正不合格。 不合格品 /服務(wù)。對于一般不合格的情況，公司采取通報(bào)和一定的經(jīng)濟(jì)處罰措施；對于嚴(yán)重不合格情況，公司采取調(diào)離崗位和給予加重的經(jīng)濟(jì)處罰、解聘處理等措施。 凡出現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，包括公司領(lǐng)導(dǎo)其他部門檢查、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的、定期服務(wù)質(zhì)量考評時(shí)發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進(jìn)行原 因分析評價(jià)和處置。 d) 不合格成品、半成品經(jīng)評審可考慮返工的， 或者報(bào)廢，不得讓步使用。 若評審發(fā)現(xiàn)是普 遍性的不合格，應(yīng)： a) 暫停放行同一批產(chǎn)品； b) 追溯、重檢驗(yàn)（全檢）同一批次產(chǎn)品的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離； c) 對不合格的來料，追溯、重檢驗(yàn)使用到同一批次來料的成品、半成品，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離。 管理者代表：負(fù)責(zé)《不合格品處理單》審批。 5．相關(guān)文件 不合格品和潛在不安全品控制程序 各種原料、半成品、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法 采購控制程序 生產(chǎn)過程控制 程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/1201A 進(jìn)料驗(yàn)收記錄 XXX/QP/1202A 緊急放行申請單 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/1204A 工序巡檢記錄 XXX/QP/1205A 成品 檢驗(yàn)報(bào)告 XXX/QP/1206A 合格證 XXX/QP/1207A 不合格證XXX/QP/1320xx 不合格和潛在不安 全品控制程序 42/75 不合格品和潛在不安全品控制程序 1. 目的 對不合格品進(jìn)行有效控制，并給予適當(dāng)?shù)奶幹茫?確保前一過程的不合格品不輸入下一過程， 防止不合格品原預(yù)期的使用或交付。 讓步、特例和不合格品處理 發(fā)生讓步放行或讓步使用時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。 食品提供給食品前，食堂主管或食堂品管應(yīng)對其做最后的檢查，必要時(shí)進(jìn)行品嘗。這種檢查包括：包裝、標(biāo)識、外觀、氣味、質(zhì)感等（見 ）。 b) 任何緊急放行的產(chǎn)品必須具備可靠的可追溯性，以便發(fā)現(xiàn)問題后能有效地追回。 聞氣味：有食品本身特有的氣味，無腐敗變質(zhì)異味和其他雜味； 摸質(zhì)感：檢查食品的質(zhì)感。 采購品的驗(yàn)收應(yīng)填寫《進(jìn)料驗(yàn)收記 錄》。檢測規(guī)程應(yīng)考慮： a) 明確終產(chǎn)品相關(guān)的食品安全信息（可能發(fā)生的食品安全危害，考慮食品可能存在的固有危害和在加工過程中可能引入的其影響食品安全的因素）及其可接受水平。 2. 適用范圍 采購的產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品（含半成品）的監(jiān)視和測量過程 。 管理者代表負(fù)責(zé)處理預(yù)定期限內(nèi)未能完成的糾正措施。 內(nèi)審報(bào)告編制及發(fā)放 現(xiàn)場審核結(jié)束后 5 天內(nèi)，由審核組長完成《內(nèi)審報(bào)告》，交管理者代表批準(zhǔn)后發(fā) 放至受審部門，《內(nèi)審報(bào)告》應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 審核目的、范圍和依據(jù) b) 審核組成員 c) 審核時(shí)間 d) 審核情況總述，包括不合格項(xiàng)的分析情況。 末次會議 a) 末次會議由審核組長主持，向與會人員重申審核目的、范圍、依據(jù)等。 d) 內(nèi) 審員在審核時(shí)，要保持公正而又客觀的審核態(tài)度，相信自己的抽樣。與會人員為各受審部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組全體。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后才能擔(dān)任。內(nèi)審采用集中審核的方式進(jìn)行。 審核組長 a) 負(fù)責(zé)審核各階段的工作。 b) 評審審核結(jié)果，并向總經(jīng)理匯報(bào)審查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，包括任何改進(jìn)的機(jī)會及變更的需要。 對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實(shí)際情況具體分析。然后加權(quán)平均算出總的客戶滿意調(diào)查得分并做總的客戶滿意度評定。數(shù)據(jù)分析應(yīng)： 分析每一份調(diào)查記錄； 綜合每一個(gè)食堂的調(diào)查記錄； 綜合所有調(diào)查記錄； 特另日關(guān)注不滿意的分析結(jié)果和表現(xiàn)優(yōu)秀的分析結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步分析原因和規(guī)律。 各職能部門配合采取改進(jìn)措施。 6．相關(guān)文件 采購控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/0920xx 監(jiān)視和測量裝置控制程序 32/75 XXX/QP/ 計(jì)量儀器履歷表 XXX/QP/ 年度計(jì)量儀器校正計(jì)劃 XXX/QP/ 計(jì)量儀器一 覽 表 XXX/QP/ 計(jì)量儀器校正報(bào)告 XXX/QP/1020xx 客戶滿意監(jiān)測過程控制程序 33/75 客戶滿意監(jiān)測控制程序 1. 目的 測量管理體系業(yè)績，旨在增進(jìn)客戶滿意，并監(jiān)視 客戶對于本公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。 校驗(yàn)類計(jì)量儀器經(jīng)維修后，須經(jīng)過校驗(yàn)合格后方可投入使用；免校類的計(jì)量儀器須經(jīng)過校驗(yàn)員審查合格后方可投入使用。 計(jì)量儀器的調(diào)整 對于計(jì)量儀器使用前，需要進(jìn)行調(diào)零的，由相應(yīng)的儀器操作人員負(fù)責(zé)依據(jù)儀器操作說明進(jìn)行調(diào)整。 對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有偏差不可接受計(jì)量儀器，應(yīng)立即停