【正文】 以參加分級分層服務(wù)，得到移動公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。 暫停其它平臺的合作和新增業(yè)務(wù)：暫停其它夢網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺新增 SP 合作申請，暫停其它夢網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺 SP 新增業(yè)務(wù)申請。 暫停端口：通過 MISC 離線處理或者關(guān)閉網(wǎng)關(guān)端口的方式暫停 SP 的服務(wù)。 本辦法描述的信用積分管理主要針對移動夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，廣西移動將在適當(dāng)?shù)臅r候推出適用于各種夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SP 信用度綜合管理機(jī)制。 加分原則 ：如果 SP 連續(xù) 3 個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿意度合格，則獎勵 10分；從第 4 個月開始，每增加一個月，則信用積分增加 5 分。 1. 違約減分辦法：違約減分分值 =違約性質(zhì)減分系數(shù)違約影響度；違約減分分值不超過該類違約減分的上下限。（詳見第六章） SP 更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。 8. 第三類違約事件包括： 1) 擅自向客戶發(fā)送 WAP PUSH 信息： 指 SP不能未經(jīng)中國移動許可，向中國移動客戶發(fā)送移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)廣告（包括不限于 SMS、 WAP\PDA、 IVR、 MMS、 JAVA、USSD、彩鈴等業(yè)務(wù)宣傳信息和鏈接）及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告； 2) 利用短信網(wǎng)關(guān)向客戶發(fā)送 PUSH 信息，并通過短信向客戶收取信息費(fèi)； 3) SP 自消費(fèi)業(yè)務(wù)但不向移動公司交納信息費(fèi)，使中國移動蒙受經(jīng)濟(jì)損失的； 4) 業(yè)務(wù)開展過程中違背“合作共贏”原則，出現(xiàn)計費(fèi)點前移等情況； 5) SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容違反國家有關(guān)版權(quán)保護(hù)的規(guī)定。 5) 客戶服務(wù)問題：未設(shè)置 24小時的客戶服務(wù)熱線，或客戶服務(wù)熱線接通率低于 85%。 二、違約性質(zhì)參數(shù) 違 違約現(xiàn)象 違約 違約 違約 應(yīng)急處理措施 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 約等級 類別 性質(zhì)系數(shù) 減分上限 警告 屏蔽警告 屏蔽業(yè)務(wù) 終止合作 一類違約 違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開展業(yè)務(wù) F － Y 被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營 F － Y 由于 SP 違規(guī)運(yùn)營導(dǎo)致重大負(fù)面社會影響 F － Y 二類違約 提供淫穢信息服務(wù)，或為淫穢內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù) Y 20 100 Y 業(yè)務(wù)開展過程中， SP 提供跨運(yùn)營商的 WAP 業(yè)務(wù) F Y SP 偽造 訂購關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關(guān)系 Y Y 由于 SP 主觀或者非主觀原因，攻擊中國移動網(wǎng)絡(luò)平臺或管理系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常提供服務(wù)；或者利用系統(tǒng)漏洞損害中國移動或中國移動用戶的利益。 F Y 業(yè)務(wù)開展過程中違背 “合作共贏 ”原則，出現(xiàn)計費(fèi)點前移等情況。 Y 3 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 24 頁 未經(jīng)中國移動同意，擅自改變業(yè)務(wù)主題類型； Y 3 日 SP 利用技術(shù)手段，人為增加該業(yè)務(wù)的訪問次數(shù)，或鏈接其他業(yè)務(wù)增加訪問次數(shù)，不正當(dāng)爭取業(yè)務(wù)排名。 Y 3 日 業(yè)務(wù)的頁面出現(xiàn)違規(guī)文字及圖片內(nèi)容；包括淫穢色情文字、恐怖血腥文字、猥褻淫蕩圖片、恐怖血腥圖片、未著衣或漏點圖片，動態(tài)特寫隱私部位的圖片等； Y 3 日 限期整改到期無反饋，或整改效果不好 F 3 日 五類違約 業(yè)務(wù)信息更新不及時或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致用戶投訴 F 1 10 Y 業(yè)務(wù)的頁面格式設(shè)計不符合《 WAP業(yè)務(wù)規(guī)范》 Y Y 未提供任何免費(fèi)試用的服務(wù)內(nèi)容，或者免費(fèi)頁面中的內(nèi)容介紹含有對業(yè)務(wù)內(nèi)容的虛假宣傳，或者圖片下載業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的預(yù)覽圖，或者鈴聲下載業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的歌曲名，或者信息瀏覽類業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的內(nèi)容標(biāo)題； Y Y 業(yè)務(wù)定購流程設(shè)計混亂，如用戶停留一段時間后自動彈出定購頁面、業(yè)務(wù)交叉定購等； Y 1 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 24 頁 業(yè)務(wù)未對終端進(jìn)行適配，導(dǎo)致用戶下載的圖鈴無法正常使用和顯示，影響用戶體驗，損害用戶利益； Y Y 凡因技術(shù)漏洞，不能正常提供服務(wù)，導(dǎo)致客戶投訴； Y 1 日 業(yè)務(wù)設(shè)計違約：未開通中國移動指定的 Opera 測試端口，或者 SP 服務(wù)器的響應(yīng)時延超過規(guī)范中規(guī)定的值； F Y 其他 WAP 網(wǎng)站上設(shè)定全網(wǎng) WAP 訂購接口。該措施不包括在針對信用積分采取的違約處理措施之列 ，廣西移動將根據(jù)實際違約情況采用不同的措施對 SP 進(jìn)行處理(包含但不限于以下處理措施 )，減少對用戶的影響 。影響度指標(biāo)定義如下： 影響范圍度 影響程度描述 1 默認(rèn) 2 SP 的違規(guī)行為遭 5 人以上 100 人以下投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務(wù)的上個月月使用用戶數(shù)達(dá)到 100,000 以上 或 SP 在處罰期內(nèi) 4 SP 的違規(guī)行為遭 100 人以上投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務(wù)的上個月月使用用戶數(shù)達(dá)到 500,000 以上 6 SP 的違規(guī)行為遭到地方性媒體或大型門戶網(wǎng)站曝光 或 SP 客服不當(dāng)引起客服服務(wù)升級，包括信產(chǎn)部、媒體、消協(xié)介入； 10 SP 的違規(guī)行為遭到全國媒體曝光 4. 業(yè)務(wù)違約積分的應(yīng)用 每次核實 SP 有違約行為之后，對于業(yè)務(wù)類違約，則該違約積分被計入 SP總體違約減分的同時，將被計入相關(guān)業(yè)務(wù)的違約積分，并參照下表對業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。 6. 舉例說明 如某 SP在 20xx 年 8月，私自群發(fā)了 WAP PUSH 宣傳推廣自己的 WAP 業(yè)務(wù)，該 WAP PUSH所鏈接的業(yè)務(wù) A被監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)內(nèi)容中有一些涉黃圖片，同時頁面上存在 3 個自鏈接，該業(yè)務(wù) 7月使用用戶數(shù)為 123,450 人。 第四章 投訴考核辦法 一、考核的目的 為了進(jìn)一步提高夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，降低用戶投訴率，廣西移動將采取投訴考核管理辦法，督促各 SP 積極采取有效措施，降低用戶投訴，提高用戶滿意度。計費(fèi)用戶數(shù)的統(tǒng)計來源為 MISC系統(tǒng)提供的《全網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)量分 SP 統(tǒng)計報表》。 10) 明顯屬于咨詢 類的工單：指用戶對 SP 的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒有任何爭議，僅咨詢有關(guān) SP 的資料。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的SP 分別定義如下： SP 分類 分類標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)量 第一考核指 標(biāo) 第二考核指標(biāo) 第三考核指標(biāo) 第一類SP 用戶數(shù) 50000 投訴總數(shù) 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量 10 10=指標(biāo)量 第二類SP 50000=用戶數(shù) 萬用戶投訴率 3=指標(biāo)量 5 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量 投訴考核積分 5 8 15 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 24 頁 投訴的考核為每月進(jìn)行，對于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標(biāo)段的，扣除相應(yīng)的違約積分。 7. 25 日通過 SPOA向所有 SP 發(fā)布考核結(jié)果。為了便于管理人員及時知悉核對需求，請按照如下格式填寫主題內(nèi)容：企 業(yè)代碼 _服務(wù)代碼 _SP 簡稱 _XX月投訴考核數(shù)據(jù)核對需求。 9. 數(shù)據(jù)核實后屬于廣西移動方面原因造成差異的，廣西移動將對考核結(jié)果進(jìn)行修訂；如屬于 SP 原因造成差異的，維持原考核結(jié)果，爭議解決終止。為促進(jìn) SP 提高合作配合效率，當(dāng) SP 出現(xiàn)以下行為時，將扣減相應(yīng)的信用積分： 1. 在正常的付款條件下， SP 未在付款期內(nèi)向移動公司交納應(yīng)付費(fèi)用，扣除信用積分 10分； 2. SP 主要業(yè)務(wù)人員未通過廣西移動組織的《移動夢網(wǎng) SP 合作管理辦法 —— WAP 業(yè)務(wù)分冊》 入門考試，扣除信用積分 3 分（ SP 未取得相應(yīng)證書期間均需扣除積分）； 3. SP 對移動公司客服轉(zhuǎn)交的投訴處理及時率低于 80％，扣除信用積分 3 分。 所有業(yè)務(wù)置底：對 SP 的所有 WAP 業(yè)務(wù)在門戶菜單中的位置放到相應(yīng)欄目最后。 。 暫停所有 WAP 業(yè)務(wù)計費(fèi)：通過 MISC 離線處理將所有業(yè)務(wù)資費(fèi)暫時設(shè)定為 0。 當(dāng) SP 積分在 60 分（不含）時，將不能參加分層分級服務(wù)，同時根據(jù)當(dāng)前的 SP 積分，將采取適當(dāng)處理措施： 6. 當(dāng) SP 積分在 40－ 59 分區(qū)間時，不能參加分級分層服務(wù)、暫停其它平臺的合作和新增業(yè)務(wù)； 7. 當(dāng) SP 積分在 20－ 39 分區(qū)間時，除了上述處罰措施 以外、增加對 SP的所有 WAP 業(yè)務(wù)在門戶中的位置置底； 8. 當(dāng) SP 積分在 0－ 19 分區(qū)間時，除了第二條描述的處罰措施以外，增加暫停信息費(fèi)的結(jié)算； 9. 當(dāng) SP 積分在 0 分以下但不到 20 分時，除了第三條描述的處罰措施以外、增加暫停所有業(yè)務(wù)計費(fèi)； 10. 當(dāng) SP 積分為 20 分，直接與該 SP 終止合作。 由于數(shù)據(jù)核對工作會占用一定的工作量，為了保證數(shù)據(jù)核對工作的實際效果和 工作效率，對于一個年度內(nèi)已經(jīng)提出 3 次數(shù)據(jù)核對需求，均未發(fā)現(xiàn)由于廣西移動原因造成的數(shù)據(jù)差異的，原則