【正文】 對需求，請按照如下格式填寫主題內(nèi)容：企 業(yè)代碼 _服務(wù)代碼 _SP 簡稱 _XX月投訴考核數(shù)據(jù)核對需求。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的SP 分別定義如下： SP 分類 分類標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)量 第一考核指 標(biāo) 第二考核指標(biāo) 第三考核指標(biāo) 第一類SP 用戶數(shù) 50000 投訴總數(shù) 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量 10 10=指標(biāo)量 第二類SP 50000=用戶數(shù) 萬用戶投訴率 3=指標(biāo)量 5 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量 投訴考核積分 5 8 15 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 24 頁 投訴的考核為每月進(jìn)行，對于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標(biāo)段的，扣除相應(yīng)的違約積分。計(jì)費(fèi)用戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)來源為 MISC系統(tǒng)提供的《全網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)量分 SP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表》。 6. 舉例說明 如某 SP在 20xx 年 8月，私自群發(fā)了 WAP PUSH 宣傳推廣自己的 WAP 業(yè)務(wù)，該 WAP PUSH所鏈接的業(yè)務(wù) A被監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)內(nèi)容中有一些涉黃圖片，同時(shí)頁面上存在 3 個(gè)自鏈接，該業(yè)務(wù) 7月使用用戶數(shù)為 123,450 人。該措施不包括在針對信用積分采取的違約處理措施之列 ，廣西移動(dòng)將根據(jù)實(shí)際違約情況采用不同的措施對 SP 進(jìn)行處理(包含但不限于以下處理措施 )，減少對用戶的影響 。 Y 3 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 24 頁 未經(jīng)中國移動(dòng)同意，擅自改變業(yè)務(wù)主題類型； Y 3 日 SP 利用技術(shù)手段，人為增加該業(yè)務(wù)的訪問次數(shù)，或鏈接其他業(yè)務(wù)增加訪問次數(shù)，不正當(dāng)爭取業(yè)務(wù)排名。 二、違約性質(zhì)參數(shù) 違 違約現(xiàn)象 違約 違約 違約 應(yīng)急處理措施 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 約等級 類別 性質(zhì)系數(shù) 減分上限 警告 屏蔽警告 屏蔽業(yè)務(wù) 終止合作 一類違約 違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開展業(yè)務(wù) F － Y 被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營 F － Y 由于 SP 違規(guī)運(yùn)營導(dǎo)致重大負(fù)面社會(huì)影響 F － Y 二類違約 提供淫穢信息服務(wù)，或?yàn)橐x內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù) Y 20 100 Y 業(yè)務(wù)開展過程中， SP 提供跨運(yùn)營商的 WAP 業(yè)務(wù) F Y SP 偽造 訂購關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關(guān)系 Y Y 由于 SP 主觀或者非主觀原因，攻擊中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常提供服務(wù)；或者利用系統(tǒng)漏洞損害中國移動(dòng)或中國移動(dòng)用戶的利益。 8. 第三類違約事件包括： 1) 擅自向客戶發(fā)送 WAP PUSH 信息： 指 SP不能未經(jīng)中國移動(dòng)許可，向中國移動(dòng)客戶發(fā)送移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)廣告（包括不限于 SMS、 WAP\PDA、 IVR、 MMS、 JAVA、USSD、彩鈴等業(yè)務(wù)宣傳信息和鏈接）及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告； 2) 利用短信網(wǎng)關(guān)向客戶發(fā)送 PUSH 信息，并通過短信向客戶收取信息費(fèi)； 3) SP 自消費(fèi)業(yè)務(wù)但不向移動(dòng)公司交納信息費(fèi)，使中國移動(dòng)蒙受經(jīng)濟(jì)損失的； 4) 業(yè)務(wù)開展過程中違背“合作共贏”原則，出現(xiàn)計(jì)費(fèi)點(diǎn)前移等情況； 5) SP 的業(yè)務(wù)內(nèi)容違反國家有關(guān)版權(quán)保護(hù)的規(guī)定。 1. 違約減分辦法：違約減分分值 =違約性質(zhì)減分系數(shù)違約影響度；違約減分分值不超過該類違約減分的上下限。 本辦法描述的信用積分管理主要針對移動(dòng)夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，廣西移動(dòng)將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推出適用于各種夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SP 信用度綜合管理機(jī)制。 暫停其它平臺(tái)的合作和新增業(yè)務(wù)：暫停其它夢網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)新增 SP 合作申請，暫停其它夢網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái) SP 新增業(yè)務(wù)申請。 5. 以上日期如遇節(jié)假日順延。 2. 如 SP 對考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有爭議，可于 20 日前向移動(dòng)公司提出數(shù)據(jù)核對要求，并于 24 日前完成核對工作（見核對流程）。 2. 投訴數(shù)量： 當(dāng)月由 1860 和市公司受理的夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的投訴總數(shù)，投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來源為公司客服系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。則該 SP 本次違約積分計(jì)算如下： 違約積分＝ 20（ 1 1）＝ 計(jì)算違約處理期為 3 個(gè)月，違約處理措施為暫停違章查詢業(yè)務(wù)代碼和幫助代碼。當(dāng)次違約減分每10 分折合成 1 個(gè)月的業(yè)務(wù)處理期，最多 6 個(gè)月，最少 1個(gè)月。各指標(biāo)得分的乘積作為影響度加權(quán)指標(biāo)。 對于 SP 違約行為，根據(jù)違約行為的具體情況 （影響范圍和程度等） ，需要針對違約業(yè)務(wù)采取相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理措施， 具體處理措施以實(shí)際為準(zhǔn) (包含但不限于以上處理措施 )， 處理期限由違約減分情況決定（參見下面“違約減分的應(yīng)用”中所述）。 1. 第一類違約事件包括： 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 24 頁 1) 開展違反國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)行業(yè)規(guī)章制度的業(yè)務(wù) 2) 被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營 3) 由于 SP違約運(yùn)營導(dǎo)致重大負(fù)面社會(huì)影響 2. 第二類違約事件包括： 1) 為非法信息內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù)。信用積分下限為－ 20 分。 移動(dòng)夢網(wǎng)短信分冊 第一章 適用范圍 本辦法適用于與廣西移動(dòng)開展“移動(dòng)夢網(wǎng)”短信合作的 SP，不適用于 手機(jī)銀行、手機(jī)證券、168 信息點(diǎn)播等特殊類短信 SP。中國移動(dòng)廣西公司 SP信用積分管理辦法 為維護(hù)移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)市場秩序，提高移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)增長，維護(hù)中國移動(dòng)、各 SP 及客戶的利益，廣西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司特制定“ 中國移動(dòng)廣西公司 SP信用積分管理辦法 ”。合作伙伴的信用度是“ SP 分級分層”合作運(yùn)營的基礎(chǔ)，只有當(dāng) SP 的信用度達(dá)到合格 水平時(shí)，才有資格參加“ SP 分級分層”服務(wù)，得到廣西移動(dòng)提供的更豐富的資源支持；對于信用度較差的 SP，將采取一定的業(yè)務(wù)限制措施，性質(zhì)嚴(yán)重者將終止合作。 減分原則 ：如果 SP 出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將 從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 一、 業(yè)務(wù)違約性質(zhì) 對于 SP 違約行為，根據(jù)嚴(yán)重性將違約事件分為五類。代收費(fèi)的判斷方法為：必須定制或使用夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，才能使用非夢網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)和服務(wù) 20 40 Y SP違約群發(fā)短信，向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳或者發(fā)布廣告信息 Y Y SP未按要求至少保留 5個(gè)月用戶業(yè)務(wù)使用記錄，無法為解決用戶爭議提供使用記錄 Y 由于 SP 管理不善，導(dǎo)致 SP 通過夢網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得的用戶資料、以及中國移動(dòng)提供的用戶號段和銷復(fù)號等資料外泄 五類違約 未按照 要求在網(wǎng)站上對銷號用戶和重啟號對應(yīng)的注冊信息進(jìn)行處理， 導(dǎo)致老用戶的個(gè)人信息被新用戶通過下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶爭議 5 20 Y SP借用業(yè)務(wù)代碼開展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)申報(bào)內(nèi)容不符，引發(fā)用戶爭議 Y SP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，影響用戶正常使用和服務(wù)，引發(fā)用戶爭議 Y SP違約開展自寫短信和聊天服務(wù)，導(dǎo)致非注冊用戶接收到?jīng)]有來電號碼的匿名短信 Y SP對自寫短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導(dǎo)致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模 Y SP的 業(yè)務(wù)宣傳或者業(yè)務(wù)邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問題，但是尚未對用戶造成影響 Y 由于 SP業(yè)務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致用戶投訴 Y SP在營銷宣傳中不當(dāng)使用中國移動(dòng)品牌標(biāo)識(shí) 未按照要求設(shè)置直線固定客服電話，或者客服電話接通率低于中國移動(dòng)要求 注： 對 SP的違約行為的 處理措施包括： 1. 終止合作：全面終止與違約 SP 的 全部 業(yè)務(wù)合作； 2. 停止端口：終止業(yè)務(wù)端口 3. 暫停相關(guān)業(yè)務(wù)：暫停相關(guān)違約業(yè)務(wù)代碼或免費(fèi)業(yè)務(wù)代碼的使用； 4. 對業(yè)務(wù)實(shí)施二次確認(rèn)：對涉及違約的業(yè)務(wù)的新增訂購關(guān) 系進(jìn)行正向二次確認(rèn)，用戶發(fā)起 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 24 頁 確認(rèn)短信以后才生成訂購關(guān)系。影響度按照影響時(shí)間、用戶范圍、社會(huì)影響、是否重復(fù)違約等幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行計(jì) 算，每個(gè)指標(biāo)根據(jù)不同程度分為 2－ 4 個(gè)級別。 違約減分除了用于計(jì)算信用度以外，還用于計(jì)算對違約 SP 的業(yè)務(wù)處理期。影響時(shí)間為一次性，加權(quán)為1；用戶范圍加權(quán)為 ；社會(huì)影響加權(quán)為 ；重復(fù)違約加權(quán)為 1。計(jì)費(fèi)用戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)來源為廣西移動(dòng)運(yùn)營支撐中心提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 五、 考核流程 1. 每月 15 日前計(jì)算上個(gè)月考核結(jié)果， 17日將考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在 SIMS 上對各 SP 進(jìn)行公布。 4. 數(shù)據(jù)核實(shí)后屬于移動(dòng)方面原因造成差異的，移動(dòng)公司對考核結(jié)果進(jìn)行修訂；如屬于 SP原因造成差異的，維持原考核結(jié) 果，爭議解決終止。 5. 當(dāng)信用積分達(dá)到 － 20分時(shí) ，終止與該 SP 的短信業(yè)務(wù)合作 二、 違約處理