【正文】 15 分以上 業(yè)務(wù)下線 12～ 14 分 屏蔽業(yè)務(wù) 6 個(gè)月 8～ 11 分 屏蔽業(yè)務(wù) 3 個(gè)月 7 分 業(yè)務(wù)置底 1 個(gè)月 6 分 業(yè)務(wù)位置下調(diào) 5 位 1 個(gè)月 對(duì)于屏蔽或位置下調(diào)處理的業(yè)務(wù)，處理期過(guò)后，該業(yè)務(wù)違約積分調(diào)整到 5 分； 5. SP 違約積分的應(yīng)用 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) SP 違約積分是所有業(yè)務(wù)違約積分和非業(yè)務(wù)違約積分的和。業(yè)務(wù)代碼違約表示為 Y，其違約行為可以對(duì)應(yīng)到一個(gè)具體的業(yè)務(wù)代碼，將被同時(shí)記到該業(yè)務(wù)的違約積分和該 SP 的違約積分，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施應(yīng)急處理時(shí)處理當(dāng)次違約的業(yè)務(wù)；非業(yè)務(wù)代碼違約表示為 F，其違約行為不可 以對(duì)應(yīng)到一個(gè)具體的業(yè)務(wù)代碼，違約積分只記到 SP 的違約積分，業(yè)務(wù)實(shí)施應(yīng)急處理處理該違約 SP 的所有業(yè)務(wù)。 SP 的業(yè)務(wù)侵犯第三方的合法版權(quán)，引起第三方司法起訴。或未按要求的客服流程處理投訴； 6) 鏈接跳轉(zhuǎn)至 SP 的 WAP 網(wǎng)站； 7) 自鏈接違約：自鏈接直接跳轉(zhuǎn)至定購(gòu)頁(yè)面，或者出 現(xiàn)在業(yè)務(wù)內(nèi)容間的位置，自鏈接對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)訪問(wèn)地址與 SP 提交至中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)訪問(wèn)地址不一致，或者 1個(gè)頁(yè)面中含有的自鏈接個(gè)數(shù)超標(biāo)，或者自鏈接對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)為收費(fèi)業(yè)務(wù)卻在自鏈接名中提示“免費(fèi)”。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 24 頁(yè) 一、業(yè)務(wù)違約性質(zhì) 對(duì)于 SP 出現(xiàn)的違約行為，根據(jù)違約性質(zhì)和對(duì)用戶造成的影響，依據(jù)嚴(yán)重性將違約事件分為五類。 減分 原則 ：如果 SP 出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、客戶投訴超出考核指標(biāo)、合作滿意度超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。 四、 違約處理措施的實(shí)施 信用積分于每月月底計(jì)算，根據(jù)積分結(jié)果于下個(gè)月 1日零時(shí)開(kāi)始實(shí)施違約處理措施，待信用積分累計(jì)增加至相應(yīng)級(jí)別之后，次月撤銷相關(guān)的違約處理措施。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 24 頁(yè) 4. 當(dāng)信用積分在 19－ 1分 區(qū)間時(shí)，除了第 3條描述的違約處理措施以外，增加暫停端口。 3. SP 如對(duì)投訴單數(shù)據(jù)存在爭(zhēng)議，需于 24日前與廣西移動(dòng)考核負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)、說(shuō) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 24 頁(yè) 明。指標(biāo)調(diào)整總體原則為：被考核扣分的 SP 的數(shù)量，應(yīng)該占全部參加考核 SP 的 10％－ 30％。針對(duì)同一個(gè) SP 來(lái)說(shuō)，一個(gè)用戶產(chǎn)生了該 SP 的多項(xiàng)短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)，只計(jì)為一個(gè)用戶。 根據(jù)上述情況，該 SP 屬于四類違約，違約性質(zhì)系數(shù)為 20 分。 違 約減分的應(yīng)用 對(duì)于 SP 的每次違約行為，都將從信用積分中扣減當(dāng)次違約減分分值。 違約影響度 違約影響度是衡量 SP 違約事件對(duì)用戶和市場(chǎng)產(chǎn)生的負(fù)面影響的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)違約性質(zhì)系數(shù)加權(quán)的方式反映違約事件的嚴(yán)重性。 代收費(fèi) 服 務(wù)是指 利用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)收取非通過(guò)此網(wǎng)絡(luò)使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費(fèi)。 第三章 違約減分辦法 廣西移動(dòng)根據(jù) ＳＰ違規(guī)事件的不同性質(zhì)和嚴(yán)重程度以及影響度 對(duì) SP進(jìn)行 分類和 處理， 對(duì)于以下分類沒(méi)有包含的 SP的違約事件，將根據(jù)事件的 性質(zhì)和嚴(yán)重程度以及影響度 參考以下規(guī)定執(zhí)行 。信用積分上限為 100 分。 廣西移動(dòng)將在制定短信、 WAP、彩信、 IVR 等業(yè)務(wù)線 SP 信用積分管理辦法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定合作伙伴信用度綜合管理機(jī)制，對(duì) SP 所運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的信用積分進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，考核合作伙伴的信用度。本辦法是在中國(guó)移動(dòng)《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) SP 合作管理辦法》的原則指導(dǎo)下，對(duì)合作 SP進(jìn)行管理和評(píng)估，對(duì)合作伙伴在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的信用度進(jìn)行評(píng)價(jià)，給予分層分級(jí)的服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)差異化管理。 本辦法適用的短信 SP，主要為本地短信 SP 和全網(wǎng)短信 SP。 1. 違約減分辦法：違約減分分值 =違約性質(zhì)減分系數(shù)違約影響度；違約減分分值不超過(guò)該類違約減分的上下限。 2) SP偽造訂購(gòu)關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系 3) 直接或變相提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù) 4) 由于 SP 原因，造成對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù) 3. 第三類違約事件包括： 1) 提供不健康信息服務(wù)，或?yàn)椴唤】敌畔⒎?wù)內(nèi)容提供代收費(fèi)。 此外，對(duì)于已經(jīng)對(duì)用戶造成影響和損失的情況，可采取暫停包月計(jì)費(fèi)話單的下發(fā)、為用戶進(jìn)行調(diào)帳退費(fèi)、以及刪除違約業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系等處理措施，盡量予以挽回。影響度指標(biāo)定義如下： 加權(quán) 1 影響時(shí)間 一次性 3個(gè)月以內(nèi) 6個(gè)月以內(nèi) 6個(gè)月以上 用戶范圍 1000以內(nèi) 10000以內(nèi) 10萬(wàn)以內(nèi) 10萬(wàn)以上 社會(huì)影響 未產(chǎn)生媒體影響 省級(jí)以下媒體或者行業(yè)主管部門(mén) 省級(jí)媒體或者行業(yè)主管部門(mén) 國(guó)家級(jí)媒體或行業(yè)主管部門(mén) 重復(fù)違約 初次違約 一年內(nèi)第二次違約 影響度指標(biāo)定義 影響時(shí)間：是指 SP 違約行為持續(xù)的時(shí)間（不是指發(fā)生違約的時(shí)間到當(dāng)前的時(shí)間有多長(zhǎng)） 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 24 頁(yè) 用戶范圍：是指受到 SP違約行為影響的用戶數(shù)。違約處理期的計(jì)算按照滿 7 進(jìn) 10原則（如為 37 分，則計(jì)為 4 個(gè)月）。扣除信用積分 分。 3. 投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)該剔除以下工單： 1) 只是要求協(xié)助取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系，對(duì)訂購(gòu)關(guān)系無(wú)爭(zhēng)議的工單 2) 由于操作錯(cuò)誤重復(fù)投遞的工單（用戶重復(fù)投訴的不做剔除） 3) 投遞對(duì)象明顯錯(cuò) 誤的工單：指用戶投訴的業(yè)務(wù)或者服務(wù)與該 SP 無(wú)關(guān) 4) 非短信業(yè)務(wù)相關(guān)的工單：指用戶投訴的業(yè)務(wù)雖然與該 SP 有關(guān)，但不是短信類業(yè)務(wù) 5) 明顯屬于咨詢類的工單：指用戶對(duì) SP 的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒(méi)有任何爭(zhēng)議，僅咨詢有關(guān) SP 的資料 四、 考核指標(biāo) 對(duì)于第一類和第二類 SP，將投訴總數(shù)作為考核指標(biāo)；對(duì)于第三類 SP，將萬(wàn)用戶投訴率作為考核指標(biāo)。 3. 25 日通過(guò) SIMS 向所有 SP 發(fā)布考核結(jié)果。 由于數(shù)據(jù)核對(duì)工作會(huì)占用一定的工作量，為了保證數(shù)據(jù)核對(duì)工作的實(shí)際效果和工作效率，對(duì)于一個(gè)年度內(nèi)已經(jīng)提出 3 次數(shù)據(jù)核對(duì)需求，均未發(fā)現(xiàn)由于移動(dòng)公司原因造成的數(shù)據(jù)差異的，原則上當(dāng)年度不再受理數(shù)據(jù)核對(duì)申請(qǐng)。 二次確認(rèn)：對(duì) SP的所有短信業(yè)務(wù)新增訂購(gòu)關(guān)系進(jìn)行正向二次確認(rèn)，用戶發(fā)起確認(rèn)短信以后才生成訂購(gòu)關(guān)系。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) 第二章 WAP業(yè)務(wù)信用度積分管理機(jī)制 WAP 業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積分。（詳見(jiàn)第三章） 2. 投訴減分辦法：根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將 SP 投訴考核指標(biāo)分為三級(jí)， SP 當(dāng)月投訴超過(guò)考核指標(biāo)時(shí)，將對(duì)應(yīng)扣減相應(yīng)的信用積分。 SP的業(yè)務(wù)侵犯第三方的合法版權(quán)，引起第三方司法起訴。 F Y 三類違約 擅自向客戶發(fā)送 WAP PUSH信息：指 SP 不能未經(jīng)中國(guó)移動(dòng)許可，向中國(guó)移動(dòng)客戶發(fā)送移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)廣告（包括不限于 SMS、 WAP\PDA、IVR、 MMS、 JAVA、 USSD、彩鈴等業(yè)務(wù)宣傳信息和鏈接）及所有帶有宣傳推廣性質(zhì)的廣告。 Y 3 日 客戶服務(wù)問(wèn)題：未設(shè)置 24 小時(shí)的客戶服務(wù)熱線，或客戶服務(wù)熱線接通率低于 85%。應(yīng)急措施包括： 終止合作：全面終止與違約 SP 的業(yè)務(wù)合作； 暫停計(jì)費(fèi) :暫停所有業(yè)務(wù)或違約業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)； 屏 蔽警告：為了避免違規(guī)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)大，廣西移動(dòng)采取先屏蔽違約業(yè)務(wù)再通知 SP整改的處理手段，屏蔽時(shí)間為 1～ 5 個(gè)工作日； 警告 SP 整改業(yè)務(wù)：廣西移動(dòng)將通過(guò)電話或電子郵件的形式通知 SP 整改業(yè)務(wù)，要求 SP在接到告知后 24 小時(shí)之內(nèi)整改業(yè)務(wù)并反饋整改結(jié)果，并自查其他業(yè)務(wù)確保所有業(yè)務(wù)符合規(guī)范； 三、違約減分的計(jì)算方法 1. 違約減分的定義 違約減分是指由于 SP 違約行為，需要扣減信用積分的分?jǐn)?shù)； 違約減分分值 =違約性質(zhì)系數(shù)違約影響度； 對(duì)于每一類違約，均設(shè)定了違約減分的上限。這是一年來(lái)該 SP 的首次違約處理。 2. 投訴數(shù)量： 當(dāng)月由 1860 和各營(yíng)業(yè)廳受理的夢(mèng)網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的投訴總數(shù)。對(duì)于在第一考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣除違約積分 5分，對(duì)于在第二考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣除違約積分 8 分，對(duì)于在第三考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣除違約積分 15 分。具體情況和核對(duì)要求請(qǐng)?jiān)诠膬?nèi)容中詳細(xì)描述。 第六章 信用積分的應(yīng)用 一、 SP積分考核 當(dāng) SP 積分在 60 分（含）以上時(shí)，可以參加分層分級(jí)服務(wù)，得到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐