【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 24 頁(yè) 第二章 短信業(yè)務(wù)信用積分管理機(jī) 制 短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計(jì)積分即為信用積分。 解釋修訂權(quán)： 本辦法將根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展以及行業(yè)管理政策的變化 適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于廣西移動(dòng)通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣西移動(dòng)）。 總則 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分管理旨在衡量移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) SP的合作誠(chéng)信度、業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。信用積分初始設(shè)置為 80分，每月月底對(duì) SP 信用積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù) SP 當(dāng)月業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行加、減分。（詳見(jiàn)第五章） 信用積分的應(yīng)用： 當(dāng) SP 的信用積分低于相應(yīng)分值時(shí)，將對(duì) SP采取暫停新 增業(yè)務(wù)、實(shí)施“二次確認(rèn)”、暫停結(jié)算、暫停端口等各項(xiàng)追究違約責(zé)任措施。代收費(fèi)的判斷方法為：必須定制或使用夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，才能使用非夢(mèng)網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)和服務(wù) 2) SP違約群發(fā)短信，向用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳或者發(fā)布廣告 信息 3) SP未按要求至少保留 5個(gè)月用戶(hù)業(yè)務(wù)使用記錄，無(wú)法為解決用戶(hù)爭(zhēng)議提供使用記錄 4) 由于 SP管理不善，導(dǎo)致 SP通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得的用戶(hù)資料、以及中國(guó)移動(dòng)提供的用戶(hù)號(hào)段和銷(xiāo)復(fù)號(hào)等資料外泄 5. 第五類(lèi)違約事件包括： 1) 未按照要求在網(wǎng)站上對(duì)銷(xiāo)號(hào)用戶(hù)和重啟號(hào)對(duì)應(yīng)的注冊(cè)信息進(jìn)行處理， 導(dǎo)致老用戶(hù) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 24 頁(yè) 的個(gè)人信息被新用戶(hù)通過(guò)下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶(hù)爭(zhēng)議 2) SP借用業(yè)務(wù)代碼開(kāi)展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)申報(bào)內(nèi)容不符，引發(fā)用戶(hù)爭(zhēng)議 3) SP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，影響用戶(hù)正常使用和服務(wù)，引發(fā)用戶(hù)爭(zhēng)議 4) SP違約開(kāi)展自寫(xiě)短信和聊天服務(wù)，導(dǎo) 致非注冊(cè)用戶(hù)接收到?jīng)]有來(lái)電號(hào)碼的匿名短信 5) SP對(duì)自寫(xiě)短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導(dǎo)致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模 6) SP的業(yè)務(wù)宣傳或者業(yè)務(wù)邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問(wèn)題，但是尚未對(duì)用戶(hù)造成影響 7) 由于 SP業(yè)務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致用戶(hù)投訴 8) SP在營(yíng)銷(xiāo)宣傳中不當(dāng)使用中國(guó)移動(dòng)品牌標(biāo)識(shí) 9) 未按照要求設(shè)置直線(xiàn)固定客服電話(huà)，或者客服電話(huà)接通率低于中國(guó)移動(dòng)要求 二、違約性質(zhì)系數(shù) 違約等級(jí) 違約現(xiàn)象 違約性質(zhì)系數(shù) 違約減分上限 業(yè)務(wù)處理措施 暫停相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)二次確認(rèn) 一類(lèi)違約 違反國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開(kāi) 展業(yè)務(wù) 終止合作 被上級(jí)主管部門(mén)裁定立即終止經(jīng)營(yíng) 由于 SP違約運(yùn)營(yíng)導(dǎo)致重大負(fù)面社會(huì)影響 二類(lèi)違約 為非法信息內(nèi)容提供代收費(fèi)服務(wù) 60 60 Y SP偽造訂購(gòu)關(guān)系，導(dǎo)致用戶(hù)在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系 Y 直接或變相提供跨運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù) Y 由于 SP原因，造成對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或管理系統(tǒng)進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù) 三類(lèi)違約 提供不健康信息服務(wù)，或?yàn)椴唤】敌畔⒎?wù)內(nèi)容提供代收費(fèi)。 違約減分分值 =違約性質(zhì)系數(shù)違約影響度 對(duì)于每一類(lèi)違約，均設(shè)定了違約減分的上限。同一個(gè)違約行為連續(xù)多個(gè)月發(fā)生，只影響“影響時(shí)間”系數(shù)，不屬于重復(fù)違約。 舉例說(shuō)明 某 SP 于 20xx 年 8月被 發(fā)現(xiàn)違約通過(guò)短信業(yè)務(wù)端口向用戶(hù)群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳信息，宣傳其短信查詢(xún)違章記錄的業(yè)務(wù)（點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)），群發(fā)用戶(hù) 20xx0 余人，因此遭到廣西日?qǐng)?bào)的負(fù)面報(bào)道。所以按照 SP的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)分為三個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核： 1. 考核月夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)小于 10000的 SP，以下稱(chēng)為第一類(lèi) SP； 2. 考核月夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)大于或等于 10000，并且小于 20xx0的 SP，以下稱(chēng)為第二類(lèi) SP； 3. 考核月夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)大于 20xx0的 SP，以下稱(chēng)為第三類(lèi) SP。對(duì)于在第一考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 5分，對(duì)于在第 二考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 8 分，對(duì)于在第三考核指標(biāo)范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 15 分。具體流程如下： 1. 在接到廣西移動(dòng)發(fā)布的考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后，可于 20 日前向廣西移動(dòng)數(shù)據(jù)部提出數(shù)據(jù)核對(duì)申請(qǐng)。 第六章 信用積分應(yīng)用 一、 信用積分應(yīng)用 當(dāng)信用積分在 60 分（含）以上時(shí)，可以參加分級(jí)分層服務(wù)，得到移動(dòng)公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。 暫停端口：通過(guò) MISC 離線(xiàn)處理或者關(guān)閉網(wǎng)關(guān)端口的方式暫停 SP 的服務(wù)。 加分原則 ：如果 SP 連續(xù) 3 個(gè)月沒(méi)有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿(mǎn)意度合格，則獎(jiǎng)勵(lì) 10分；從第 4 個(gè)月開(kāi)始，每增加一個(gè)月，則信用積分增加 5 分。（詳見(jiàn)第六章） SP 更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。 5) 客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題：未設(shè)置 24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，或客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)接通率低于 85%。 F Y 業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中違背 “合作共贏 ”原則，出現(xiàn)計(jì)費(fèi)點(diǎn)前移等情況。 Y 3 日 業(yè)務(wù)的頁(yè)面出現(xiàn)違規(guī)文字及圖片內(nèi)容；包括淫穢色情文字、恐怖血腥文字、猥褻淫蕩圖片、恐怖血腥圖片、未著衣或漏點(diǎn)圖片，動(dòng)態(tài)特寫(xiě)隱私部位的圖片等； Y 3 日 限期整改到期無(wú)反饋，或整改效果不好 F 3 日 五類(lèi)違約 業(yè)務(wù)信息更新不及時(shí)或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致用戶(hù)投訴 F 1 10 Y 業(yè)務(wù)的頁(yè)面格式設(shè)計(jì)不符合《 WAP業(yè)務(wù)規(guī)范》 Y Y 未提供任何免費(fèi)試用的服務(wù)內(nèi)容，或者免費(fèi)頁(yè)面中的內(nèi)容介紹含有對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的虛假宣傳，或者圖片下載業(yè)務(wù)未向用戶(hù)顯示所有的預(yù)覽圖，或者鈴聲下載業(yè)務(wù)未向用戶(hù)顯示所有的歌曲名，或者信息瀏覽類(lèi)業(yè)務(wù)未向用戶(hù)顯示所有的內(nèi)容標(biāo)題； Y Y 業(yè)務(wù)定購(gòu)流程設(shè)計(jì)混亂，如用戶(hù)停留一段時(shí)間后自動(dòng)彈出定購(gòu)頁(yè)面、業(yè)務(wù)交叉定購(gòu)等； Y 1 日 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 24 頁(yè) 業(yè)務(wù)未對(duì)終端進(jìn)行適配，導(dǎo)致用戶(hù)下載的圖鈴無(wú)法正常使用和顯示，影響用戶(hù)體驗(yàn)，損害用戶(hù)利益； Y Y 凡因技術(shù)漏洞，不能正常提供服務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)投訴； Y 1 日 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)違約：未開(kāi)通中國(guó)移動(dòng)指定的 Opera 測(cè)試端口，或者 SP 服務(wù)器的響應(yīng)時(shí)延超過(guò)規(guī)范中規(guī)定的值； F Y 其他 WAP 網(wǎng)站上設(shè)定全網(wǎng) WAP 訂購(gòu)接口。影響度指標(biāo)定義如下： 影響范圍度 影響程度描述 1 默認(rèn) 2 SP 的違規(guī)行為遭 5 人以上 100 人以下投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實(shí) 或業(yè)務(wù)的上個(gè)月月使用用戶(hù)數(shù)達(dá)到 100,000 以上 或 SP 在處罰期內(nèi) 4 SP 的違規(guī)行為遭 100 人以上投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實(shí) 或業(yè)務(wù)的上個(gè)月月使用用戶(hù)數(shù)達(dá)到 500,000 以上 6 SP 的違規(guī)行為遭到地方性媒體或大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站曝光 或 SP 客服不當(dāng)引起客服服務(wù)升級(jí)，包括信產(chǎn)部、媒體、消協(xié)介入； 10 SP 的違規(guī)行為遭到全國(guó)媒體曝光 4. 業(yè)務(wù)違約積分的應(yīng)用 每次核實(shí) SP 有違約行為之后，對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)違約，則該違約積分被計(jì)入 SP總體違約減分的同時(shí)，將被計(jì)入相關(guān)業(yè)務(wù)的違約積分，并參照下表對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。 第四章 投訴考核辦法 一、考核的目的 為了進(jìn)一步提高夢(mèng)網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，降低用戶(hù)投訴率，廣西移動(dòng)將采取投訴考核管理辦法，督促各 SP 積極采取有效措施，降低用戶(hù)投訴，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 10) 明顯屬于咨詢(xún) 類(lèi)的工單：指用戶(hù)對(duì) SP 的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒(méi)有任何爭(zhēng)議，僅咨詢(xún)有關(guān) SP 的資料。 7. 25 日通過(guò) SPOA向所有 SP 發(fā)布考核結(jié)果。 9. 數(shù)據(jù)核實(shí)后屬于廣西移動(dòng)方面原因造成差異的，廣西移動(dòng)將對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行修訂；如屬于 SP 原因造成差異的，維持原考核結(jié)果，爭(zhēng)議解決終止。 所有業(yè)務(wù)置底：對(duì) SP 的所有 WAP 業(yè)務(wù)在門(mén)戶(hù)菜單中的位置放到相應(yīng)欄目最后。 暫停所有 WAP 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)：通過(guò) MISC 離線(xiàn)處理將所有業(yè)務(wù)資費(fèi)暫時(shí)設(shè)定為 0。 由于數(shù)據(jù)核對(duì)工作會(huì)占用一定的工作量，為了保證數(shù)據(jù)核對(duì)工作的實(shí)際效果和 工作效率，對(duì)于一個(gè)年度內(nèi)已經(jīng)提出 3 次數(shù)據(jù)核對(duì)需求，均未發(fā)現(xiàn)由于廣西移動(dòng)原因造成的數(shù)據(jù)差異的，原則 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 上當(dāng)年度不再受理數(shù)據(jù)核對(duì)需求。 六、核對(duì)流程 為保護(hù) SP對(duì)于考核具體情況的知情權(quán)， SP在接到考核結(jié)果后，如果被處警告以上（含警告）限制措施，可以提出核對(duì)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要求。萬(wàn)用戶(hù)投訴率即每萬(wàn)夢(mèng)網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。所以按照 SP的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)分為兩個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 4. 考核月夢(mèng)網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的使用用戶(hù)數(shù)小于 50000 的 SP，以下稱(chēng)為第一類(lèi) SP； 5. 考核月夢(mèng)網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的使用用戶(hù)數(shù)大于 50000 的 SP，以下稱(chēng)為第二類(lèi) SP。 業(yè)務(wù)違約累積分 處理方法