【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 24 頁 第二章 短信業(yè)務(wù)信用積分管理機 制 短信業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計積分即為信用積分。 解釋修訂權(quán)： 本辦法將根據(jù)市場發(fā)展以及行業(yè)管理政策的變化 適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于廣西移動通信有限公司（以下簡稱廣西移動）。 總則 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分管理旨在衡量移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù) SP的合作誠信度、業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。信用積分初始設(shè)置為 80分，每月月底對 SP 信用積分進行計算，根據(jù) SP 當月業(yè)務(wù)運營情況進行加、減分。（詳見第五章） 信用積分的應(yīng)用： 當 SP 的信用積分低于相應(yīng)分值時，將對 SP采取暫停新 增業(yè)務(wù)、實施“二次確認”、暫停結(jié)算、暫停端口等各項追究違約責(zé)任措施。代收費的判斷方法為：必須定制或使用夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)后，才能使用非夢網(wǎng)短信的業(yè)務(wù)和服務(wù) 2) SP違約群發(fā)短信，向用戶進行業(yè)務(wù)宣傳或者發(fā)布廣告 信息 3) SP未按要求至少保留 5個月用戶業(yè)務(wù)使用記錄，無法為解決用戶爭議提供使用記錄 4) 由于 SP管理不善，導(dǎo)致 SP通過夢網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得的用戶資料、以及中國移動提供的用戶號段和銷復(fù)號等資料外泄 5. 第五類違約事件包括： 1) 未按照要求在網(wǎng)站上對銷號用戶和重啟號對應(yīng)的注冊信息進行處理， 導(dǎo)致老用戶 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 24 頁 的個人信息被新用戶通過下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶爭議 2) SP借用業(yè)務(wù)代碼開展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)申報內(nèi)容不符，引發(fā)用戶爭議 3) SP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務(wù)邏輯和內(nèi)容，影響用戶正常使用和服務(wù)，引發(fā)用戶爭議 4) SP違約開展自寫短信和聊天服務(wù)，導(dǎo) 致非注冊用戶接收到?jīng)]有來電號碼的匿名短信 5) SP對自寫短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導(dǎo)致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模 6) SP的業(yè)務(wù)宣傳或者業(yè)務(wù)邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問題，但是尚未對用戶造成影響 7) 由于 SP業(yè)務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量較差，導(dǎo)致用戶投訴 8) SP在營銷宣傳中不當使用中國移動品牌標識 9) 未按照要求設(shè)置直線固定客服電話，或者客服電話接通率低于中國移動要求 二、違約性質(zhì)系數(shù) 違約等級 違約現(xiàn)象 違約性質(zhì)系數(shù) 違約減分上限 業(yè)務(wù)處理措施 暫停相關(guān)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)二次確認 一類違約 違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開 展業(yè)務(wù) 終止合作 被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營 由于 SP違約運營導(dǎo)致重大負面社會影響 二類違約 為非法信息內(nèi)容提供代收費服務(wù) 60 60 Y SP偽造訂購關(guān)系，導(dǎo)致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關(guān)系 Y 直接或變相提供跨運營商短信業(yè)務(wù) Y 由于 SP原因，造成對中國移動網(wǎng)絡(luò)平臺或管理系統(tǒng)進行攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù) 三類違約 提供不健康信息服務(wù)，或為不健康信息服務(wù)內(nèi)容提供代收費。 違約減分分值 =違約性質(zhì)系數(shù)違約影響度 對于每一類違約，均設(shè)定了違約減分的上限。同一個違約行為連續(xù)多個月發(fā)生，只影響“影響時間”系數(shù)，不屬于重復(fù)違約。 舉例說明 某 SP 于 20xx 年 8月被 發(fā)現(xiàn)違約通過短信業(yè)務(wù)端口向用戶群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳信息，宣傳其短信查詢違章記錄的業(yè)務(wù)（點播類業(yè)務(wù)），群發(fā)用戶 20xx0 余人，因此遭到廣西日報的負面報道。所以按照 SP的計費用戶數(shù)分為三個層次分別進行投訴考核： 1. 考核月夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計費用戶數(shù)小于 10000的 SP，以下稱為第一類 SP； 2. 考核月夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計費用戶數(shù)大于或等于 10000，并且小于 20xx0的 SP，以下稱為第二類 SP； 3. 考核月夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的計費用戶數(shù)大于 20xx0的 SP，以下稱為第三類 SP。對于在第一考核指標范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 5分，對于在第 二考核指標范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 8 分，對于在第三考核指標范圍內(nèi)的 SP，扣減信用積分 15 分。具體流程如下： 1. 在接到廣西移動發(fā)布的考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)后，可于 20 日前向廣西移動數(shù)據(jù)部提出數(shù)據(jù)核對申請。 第六章 信用積分應(yīng)用 一、 信用積分應(yīng)用 當信用積分在 60 分（含）以上時，可以參加分級分層服務(wù)，得到移動公司更豐富的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。 暫停端口：通過 MISC 離線處理或者關(guān)閉網(wǎng)關(guān)端口的方式暫停 SP 的服務(wù)。 加分原則 ：如果 SP 連續(xù) 3 個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿意度合格，則獎勵 10分；從第 4 個月開始，每增加一個月，則信用積分增加 5 分。（詳見第六章） SP 更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。 5) 客戶服務(wù)問題：未設(shè)置 24小時的客戶服務(wù)熱線，或客戶服務(wù)熱線接通率低于 85%。 F Y 業(yè)務(wù)開展過程中違背 “合作共贏 ”原則，出現(xiàn)計費點前移等情況。 Y 3 日 業(yè)務(wù)的頁面出現(xiàn)違規(guī)文字及圖片內(nèi)容；包括淫穢色情文字、恐怖血腥文字、猥褻淫蕩圖片、恐怖血腥圖片、未著衣或漏點圖片，動態(tài)特寫隱私部位的圖片等； Y 3 日 限期整改到期無反饋，或整改效果不好 F 3 日 五類違約 業(yè)務(wù)信息更新不及時或不準確，導(dǎo)致用戶投訴 F 1 10 Y 業(yè)務(wù)的頁面格式設(shè)計不符合《 WAP業(yè)務(wù)規(guī)范》 Y Y 未提供任何免費試用的服務(wù)內(nèi)容，或者免費頁面中的內(nèi)容介紹含有對業(yè)務(wù)內(nèi)容的虛假宣傳，或者圖片下載業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的預(yù)覽圖，或者鈴聲下載業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的歌曲名，或者信息瀏覽類業(yè)務(wù)未向用戶顯示所有的內(nèi)容標題； Y Y 業(yè)務(wù)定購流程設(shè)計混亂，如用戶停留一段時間后自動彈出定購頁面、業(yè)務(wù)交叉定購等； Y 1 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 24 頁 業(yè)務(wù)未對終端進行適配，導(dǎo)致用戶下載的圖鈴無法正常使用和顯示，影響用戶體驗，損害用戶利益； Y Y 凡因技術(shù)漏洞，不能正常提供服務(wù)，導(dǎo)致客戶投訴； Y 1 日 業(yè)務(wù)設(shè)計違約：未開通中國移動指定的 Opera 測試端口，或者 SP 服務(wù)器的響應(yīng)時延超過規(guī)范中規(guī)定的值； F Y 其他 WAP 網(wǎng)站上設(shè)定全網(wǎng) WAP 訂購接口。影響度指標定義如下： 影響范圍度 影響程度描述 1 默認 2 SP 的違規(guī)行為遭 5 人以上 100 人以下投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務(wù)的上個月月使用用戶數(shù)達到 100,000 以上 或 SP 在處罰期內(nèi) 4 SP 的違規(guī)行為遭 100 人以上投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務(wù)的上個月月使用用戶數(shù)達到 500,000 以上 6 SP 的違規(guī)行為遭到地方性媒體或大型門戶網(wǎng)站曝光 或 SP 客服不當引起客服服務(wù)升級，包括信產(chǎn)部、媒體、消協(xié)介入； 10 SP 的違規(guī)行為遭到全國媒體曝光 4. 業(yè)務(wù)違約積分的應(yīng)用 每次核實 SP 有違約行為之后，對于業(yè)務(wù)類違約，則該違約積分被計入 SP總體違約減分的同時，將被計入相關(guān)業(yè)務(wù)的違約積分，并參照下表對業(yè)務(wù)進行處理。 第四章 投訴考核辦法 一、考核的目的 為了進一步提高夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，降低用戶投訴率，廣西移動將采取投訴考核管理辦法，督促各 SP 積極采取有效措施，降低用戶投訴，提高用戶滿意度。 10) 明顯屬于咨詢 類的工單：指用戶對 SP 的業(yè)務(wù)和服務(wù)沒有任何爭議，僅咨詢有關(guān) SP 的資料。 7. 25 日通過 SPOA向所有 SP 發(fā)布考核結(jié)果。 9. 數(shù)據(jù)核實后屬于廣西移動方面原因造成差異的，廣西移動將對考核結(jié)果進行修訂；如屬于 SP 原因造成差異的，維持原考核結(jié)果，爭議解決終止。 所有業(yè)務(wù)置底：對 SP 的所有 WAP 業(yè)務(wù)在門戶菜單中的位置放到相應(yīng)欄目最后。 暫停所有 WAP 業(yè)務(wù)計費：通過 MISC 離線處理將所有業(yè)務(wù)資費暫時設(shè)定為 0。 由于數(shù)據(jù)核對工作會占用一定的工作量，為了保證數(shù)據(jù)核對工作的實際效果和 工作效率，對于一個年度內(nèi)已經(jīng)提出 3 次數(shù)據(jù)核對需求，均未發(fā)現(xiàn)由于廣西移動原因造成的數(shù)據(jù)差異的，原則 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 24 頁 上當年度不再受理數(shù)據(jù)核對需求。 六、核對流程 為保護 SP對于考核具體情況的知情權(quán)， SP在接到考核結(jié)果后，如果被處警告以上（含警告）限制措施，可以提出核對投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)要求。萬用戶投訴率即每萬夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的計費用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。所以按照 SP的計費用戶數(shù)分為兩個層次分別進行投訴考核： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 24 頁 4. 考核月夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的使用用戶數(shù)小于 50000 的 SP，以下稱為第一類 SP； 5. 考核月夢網(wǎng) WAP 業(yè)務(wù)的使用用戶數(shù)大于 50000 的 SP，以下稱為第二類 SP。 業(yè)務(wù)違約累積分 處理方法