【正文】 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 19 頁 第三章 特殊事宜處理規(guī)范 第九條 客人在進餐過程中損壞了餐具 客人不小心損壞了餐具，餐廳服務員首先應收拾干凈破損的餐用具，對客人的失誤表示同情，不可指責批評客人，使客人難堪，并視具體情況根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。一般只要客人是善意的，同時又不影響服務工作時，應欣然同意與客人留影。 第十一條 妥善處理醉酒客人 不再添酒。 預防客人嘔吐。發(fā)現(xiàn)客人拿走餐具，不可產(chǎn)生輕視心態(tài)，仍應禮貌地向前說：“對不起，您誤拿了餐廳的餐具，是嗎？”若客人立即歸還，應說“謝謝”。 第十三條 客人在營業(yè)時間過后的用餐要求 解釋?？腿藞?zhí)意用餐，服務員應請客人稍候，進入廚房與廚師商量，盡量提供一些簡易 菜肴，滿足來客用餐要求。年老、體弱的客人在旅游行程中，因勞累過度，有時會突然昏倒在餐桌邊，此時，服務員除做好一些力所能及的護理外，應立即報告，請醫(yī)生來或送客人去醫(yī)院急檢。對斗毆的客人，不應介入，應及時報警，待事態(tài)平息后，立即清點損壞物品，責成 肇事者如數(shù)賠償。門窗、玻璃清潔衛(wèi)生，餐廳名稱、標志牌安裝與擺放端莊，位置適當，設計美觀，字跡清楚。用餐環(huán)境舒適典雅、餐廳氣氛和諧宜人。新配餐具與原配餐具在型號、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時方可更新。開餐時根據(jù)客人需要供應及時，無因配備不全或領(lǐng)用上桌供應不及時而影響客人需要的現(xiàn)象發(fā)生。 門鎖：完好有效，無破損、無灰塵、無污跡。 地面：完好，無油污，無灰塵，無污跡，不打滑。室溫可隨意調(diào)節(jié)。安全設施與器材健全，始終處于正常狀態(tài)，符合 酒店安全消防標準。各系統(tǒng)線路暢通、音響、呼叫聲音清楚，無雜音，使用方便。桌椅之間通道寬敞，布局合理，線路清晰，便于客人用餐進出需要。 第十八條 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標準 日常衛(wèi)生 餐廳衛(wèi)生每餐整理。整個地面清潔美觀。 員工衛(wèi)生 各餐廳員工每半年體檢 1 次，持健康證上崗。崗前不飲酒、不吃異味食品。男服務員不留長發(fā)、大鬢角。不用手拿取食品。 客用衛(wèi)生間衛(wèi)生 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 19 頁 客用衛(wèi)生間是直接接待客人的地方，要求清潔人員能為客人提供良好的衛(wèi)生環(huán)境和高效的優(yōu)質(zhì)服務。 安排好開業(yè)前的準備工作，保證營業(yè)中菜品品種及時、準確、標準，做到不斷檔。 不得干私活。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 19 頁 第六章 后廚相關(guān)衛(wèi)生標準 從業(yè)人員衛(wèi)生標準 從業(yè)人員做到每年體檢一次，兩年進行一次衛(wèi)生知識培訓，持有健康證上崗。不準留長發(fā)、長指甲和長胡須。 涼菜間衛(wèi)生標準 涼菜制作要五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 設有涼菜師專用更衣柜及紫外線燈具。備用餐具和食品在結(jié)業(yè)時要加蓋布防塵，蓋布要標明正反面。 鍋、鏟、勺、碗、盆、抹布等用具、容器做到生熟分開，用后洗凈、消毒，定位存放。 。各種用具分類碼放整齊。 品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管，食用前要再次加熱。 涼菜間的柜內(nèi)、案內(nèi)不準存放個人用品。 動物性熟食的制售、儲藏做到生熟分開，專用的刀、墩、案板、抹布、肉盆等用具、容器使用前洗刷消毒，肉墩每天蒸煮一次。 衛(wèi)生習慣好，不隨地吐痰，不吸煙上崗，不準在操作間吃食物、玩耍。 食品制售人員上崗時必須穿戴好工作服、發(fā)帽并保持清潔整齊，操作前應洗凈雙手，不準穿工作服上廁所，不準光腳、赤臂進入操作間。 要嚴格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，嚴禁佩帶戒指和其他首飾。 廚房員工行為規(guī)范 嚴格遵守店規(guī)店紀。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 19 頁 第五章 后廚相關(guān)規(guī)范 崗位責任制 后廚各崗位必須對本人負責的生產(chǎn)組織、生產(chǎn)原料、菜品質(zhì)量、投料標準、成本控制、衛(wèi)生區(qū)域及生產(chǎn)任務完成負全責。服務過程中禁止撓頭、用手捂口咳嗽、打噴嚏。 操 作衛(wèi)生 各餐廳服務員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。不在食品服務區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對食品咳嗽或打噴嚏。員工勤洗滌、勤洗頭、勤理發(fā)，勤換內(nèi)衣，身上無異味。 餐具用品衛(wèi)生 各餐廳餐具、茶具、酒具每餐消毒，表面光潔明亮，無油滑感。地面邊角無餐紙、雜物、無衛(wèi)生死角。始終保持清潔，無異味，無蚊蠅，客人有舒適感。收款機和辦公用品齊全，擺放整齊，展品分類存放或展示，形象美觀舒適。 通訊與電器設備 餐廳配有程控電話，能夠適應客人訂餐和工作需要。餐廳暖氣設備隱蔽，暖氣罩美觀舒適，室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，換氣量不低于 30m3／人 燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡。 窗戶、窗臺、窗框、窗鉤、窗把手：完好、有效、無破損、無灰塵、無污跡。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。 服務用品 各餐廳餐巾紙、開瓶器、打火機、 五味架 、托盤、茶壺、圍裙等各種各