【正文】 單店相關(guān)管理規(guī)范 目 錄 第一章 單店各崗位工作流程 ........................................................................................ 2 第二章 服務(wù)員禮儀行為標準 ........................................................................................ 7 第三章 特殊事宜處理規(guī)范 .......................................................................................... 10 第四章 餐廳質(zhì)量管理標準 .......................................................................................... 12 第五章 后廚相關(guān)規(guī)范 ................................................................................................. 16 第六章 后廚相關(guān)衛(wèi)生標準 .......................................................................................... 17 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 19 頁 第一章 單店各崗位工作流程 第一條 領(lǐng)班工作流程 領(lǐng)班工作流程圖 領(lǐng)班工作流程圖說明 （ 1） 營業(yè)前準備：首先，搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔，餐桌無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序，并協(xié)助店經(jīng)理檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設(shè)施的準備情況、服務(wù)員的擺臺情況等；其次，上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求，規(guī)范著裝，佩戴胸牌，淡妝上崗。 （ 2） 參加例會：每天早晨營業(yè)前提前 15 分鐘參加店經(jīng)理主持的例會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題，并認真記錄當日的工作要求。 （ 3） 服務(wù)與督導 ：認真為顧客服務(wù)，協(xié)助店經(jīng)理對當日出現(xiàn)的需要與廚房協(xié)調(diào)的問題進行溝通，同時在營業(yè)期間對服務(wù)員的服務(wù)進行檢查和督導。 （ 4） 收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅歸位，擺放整齊，同時清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生。清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認后方可關(guān)燈、鎖門。 第二條 收銀員收銀工作流程 收銀員收銀工作流程圖 收銀員收銀工作流程說明 （ 1） 營業(yè)前準備 A. 營業(yè)前 15 分鐘到崗，清掃責任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。 B. 打開總電源，接通 POS 機。 營業(yè)前準備 營業(yè)中收款 結(jié)帳 收尾工作營業(yè)前準備 營業(yè)中收款 結(jié)帳 收尾工作營業(yè)前準備 參加例會 服務(wù)與督導 收尾工作營業(yè)前準備 參加例會 服務(wù)與督導 收尾工作 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 19 頁 C. 打開計算機開關(guān)，依次按順序開打印機、顯示器 、主機，待其進入工作狀態(tài)。 D. 打開保險柜，清點備用金。 E. 準備好發(fā)票和印章備用。 （ 2） 營業(yè)中收款 A. 收銀員根據(jù)顧客的需求將菜單輸入計算機。要求輸入動作熟練流暢，做到準確無誤。 B. 確認輸入菜單無誤后，向顧客報出消費金額。 C. 收到顧客現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔細認真，唱收唱付，當面點清，不出差錯。 D. 收銀完畢，要立即打票，要求后廚生產(chǎn)，同時引導顧客取餐。 （ 3） 結(jié)帳 結(jié)帳時，將所有菜單全部調(diào)出統(tǒng)計總和，營業(yè)款應(yīng)與計算機打印的數(shù)值總和相吻合。結(jié)帳時，店經(jīng)理應(yīng)該在場。出 現(xiàn)賬實不符要及時解決，并記錄。 （ 4） 收尾工作 A. 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。 B. 將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。 C. 打掃衛(wèi)生后方可離崗。 第三條 服務(wù)員服務(wù)流程 服務(wù)員服務(wù)流程圖 服務(wù)員服務(wù)流程說明 （ 1） 營業(yè)前準備：第一是搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔，餐桌無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序；其次，全體服務(wù)員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求，規(guī)范著裝，佩戴胸牌，淡妝上崗。 （ 2） 參加例會：參加每天早晨營業(yè)前的例會，并認真記錄當天的工作要求。 營業(yè)前準備 參加例會 營業(yè)中服務(wù) 收尾工作營業(yè)前準備 參加例會 營業(yè)中服務(wù) 收尾工作 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 19 頁 （ 3） 營業(yè)中服務(wù)： 餐廳原則是自助服務(wù)，由客人自己端菜，但遇特殊群體，如老人、小孩等，服務(wù)員應(yīng)主動幫助客人端菜，并為客人服務(wù)。當客人用完餐準備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動與客人道別，檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)及時提醒客人。客人走后要迅速撤