【正文】 新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫(xiě)相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請(qǐng)，由店管部審批。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。外派培訓(xùn)的形 式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書(shū)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需 要。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審 批、備案。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。對(duì)于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。 C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 （ 11） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測(cè)人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年 度人員需求預(yù)測(cè)。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過(guò)競(jìng)聘選拔）等。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。 公開(kāi)平等原則：堅(jiān)持公開(kāi)招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu) 錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 相關(guān)表單見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。通過(guò)對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制 定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 第三十七條 設(shè)備 管理的工具 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 第三十五條 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 第三十三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 清潔是沒(méi)有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 （ 28） 燈箱。 外圍 （ 24） 餐廳門口的道路。 （ 20） 地面。 （ 16） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 大廳 （ 12） 桌子、座位。 （ 8） 墻面。 涼菜間 （ 4） 操作臺(tái)、地面、水池。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方 式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 檢查考核評(píng)價(jià) （ 8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開(kāi)始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 2 分鐘。 20 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互 查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫(xiě)公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢 18 查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 不論在哪個(gè)崗位，都有 因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 發(fā)票的使用 16 （ 4） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 （ 10） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理 ，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。 （ 6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào) 銷。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā) 現(xiàn)偏差立即尋找原因。 擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃 12 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 第十三條 營(yíng)業(yè)收入 管理 單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。 排班協(xié)調(diào)本。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。 第十一條 排班計(jì)劃的制定流程 排班計(jì)劃制定流程 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排 班計(jì)劃。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 11 第二節(jié) 工時(shí)管理 第九條 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。 （ 4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 B．禽類與蛋類分開(kāi)存放，肉類與干貨分開(kāi)存放。 第七條 保管與領(lǐng)用 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 （ 5） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見(jiàn)《 采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定的物料 需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。 訂貨量計(jì)算 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù)估本期 剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 F．新產(chǎn)品推出。 B．雙休日、節(jié)假日。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 7 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 （ 40） 熟悉菜品制作的工藝流程。 6 （ 36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 28） 身體健康，儀表端莊。 任職資格 （ 24） 高中及以上學(xué)歷。 （ 20） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 5 （ 16） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 （ 12） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。 （ 8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 收銀員 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 24） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具 等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 任職資格 （ 15） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 （ 11） 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 某沙鍋餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 目 錄 第一章 總則 ...............................................................................