【正文】 圖九、 ARIS 房子的構(gòu)架 這樣，我們就有了五個(gè)不同的模型類型：（見(jiàn)圖十） 模型 模型類型 組織視圖 組織機(jī)構(gòu)圖 功能視圖 功能樹(shù) 數(shù)據(jù)視圖 技術(shù)術(shù)語(yǔ)模型、擴(kuò) 展實(shí)體關(guān)系模型 產(chǎn)品 /服務(wù)視圖 產(chǎn)品 /服務(wù)樹(shù)、產(chǎn)品 /服務(wù)交換圖表 過(guò)程視圖 增值鏈圖、事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈、過(guò)程選擇矩陣 數(shù)據(jù) 組織 `過(guò)程 產(chǎn)品 / 服務(wù)功能 客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)訂單通知 訂單確認(rèn) 客戶訂單銷售服務(wù)銷售處理監(jiān)控訂單確認(rèn)訂單管理 t生產(chǎn)銷售助理 生產(chǎn)計(jì)劃員銷售訂單確認(rèn)已發(fā)送訂單確認(rèn)訂單數(shù)據(jù)訂單已送達(dá)確認(rèn)訂單 銷售助理數(shù)據(jù) 組織 過(guò)程 產(chǎn)品 / 服務(wù)功能組織機(jī)構(gòu)圖過(guò)程選擇矩陣價(jià)值增值鏈圖 , eEPC , PCD,功能分配圖辦公過(guò)程工業(yè)過(guò)程技術(shù)術(shù)語(yǔ)模型eERM ,eERM 屬性分配圖功能樹(shù)目標(biāo)圖產(chǎn)品 / 服務(wù)樹(shù)此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 18 圖十、模型類型 a）組織視圖（圖十一） 組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，這些組織單元負(fù)責(zé)執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的各種功能活動(dòng)。下圖是一個(gè)功能視圖 — 面向過(guò)模型類型組織機(jī)構(gòu)圖模型采購(gòu)部 生產(chǎn)部生產(chǎn)計(jì)劃員銷售部銷售助理銷售經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理倉(cāng)庫(kù)管理管理此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 19 程的功能書（圖十二） 圖十二、面向過(guò)程的功能樹(shù) c）過(guò)程視圖 在過(guò)程視圖中，包括了“價(jià)值增值鏈圖”、“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（ eEPC）”、“辦公過(guò)程”、“功能定位表”及“過(guò)程選擇矩陣”等。即可以對(duì)過(guò)程及過(guò)程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。按企業(yè)的 業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作順序?qū)⑹录凸δ苓M(jìn)行組合排列，則建立了事件驅(qū)動(dòng)的過(guò)程鏈（ eEPC）。另外，通過(guò) ARIS 工具，可以對(duì)策劃的過(guò)程定單已接收確認(rèn)定單定單已確認(rèn)并發(fā)出檢查定單 規(guī)劃生產(chǎn)貨物已發(fā)運(yùn)生產(chǎn)計(jì)劃已編制客戶資料定單資料銷售SAP R/3定單資料生產(chǎn)銷售資料 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 21 在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析和仿真，使企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程有效和有效率。 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能是解決“貫標(biāo)”過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題 ，包括成員調(diào)動(dòng)，組織機(jī)構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。 除非管理層意識(shí)到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目標(biāo)將無(wú)法達(dá)到。 3） 制定運(yùn)作計(jì)劃 企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進(jìn)行策劃，以便使這項(xiàng)工作有組織、有步驟地進(jìn)行。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進(jìn)度，主要負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員，他們的職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。在建立初期，宣傳、培訓(xùn)對(duì)象主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。 公司有一個(gè)明確的方針和目標(biāo)，但如要進(jìn)行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。 2. 體系策劃 體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的初始階段。 2）確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針的建立為組織確定了未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，也為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評(píng)審提供了框架；質(zhì)量方針必須通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)以質(zhì)量方針為框架具體展開(kāi)。 不管是第一次建立體系還是重新評(píng)估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應(yīng)該自問(wèn)到底希望從 ISO9000 中得到什么。 3）分析環(huán)境 結(jié)合企業(yè)的具體情況 ，分析科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)策略和社會(huì)要求或環(huán)境條件，研究這些因素對(duì)質(zhì)量管理體系的影響、約束和要求，分析質(zhì)量管理體系與外界之間的人、財(cái)、物和信息的交換情況，以使質(zhì)量管理體系適應(yīng)這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應(yīng)性。另一方面，要分析各項(xiàng)法規(guī)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。 組織結(jié)構(gòu)必 須是現(xiàn)有狀況的真實(shí)反映。但是一旦形成文件，事情則完全不同。為此，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的總體目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)確定后，各相關(guān)部門要對(duì)自己的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃。 6）提出質(zhì)量管理體系方案 整理、綜合上述分析中形成的各項(xiàng)文件和圖表。同時(shí)，通過(guò)制定希望達(dá)到的目標(biāo)，去尋找達(dá)到目標(biāo)的方法。 2）程序文件的編制 由公司相關(guān)人員針對(duì)程序文件的編寫要求進(jìn)行培訓(xùn)。 這是關(guān)鍵階段。記住體系是屬于整個(gè)公司的，必須服務(wù)于每個(gè)人而不僅僅服務(wù)于質(zhì)量經(jīng)理。 程序文件的編寫可在顧問(wèn)師指導(dǎo)下由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，由工作小組制定計(jì)劃，收集整理現(xiàn)有文件，確定 程序文件清單、編寫要求、格式、期限等，并對(duì)各部門之間的接口進(jìn)行討論，最后進(jìn)行審定、會(huì)簽并分發(fā)。通過(guò)相關(guān)人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實(shí)施中會(huì)自覺(jué)地按文件的規(guī)定去做，因?yàn)檫@些指導(dǎo)書 是他們自己編制的。 在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作： a) 有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。 c) 將試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，如體系設(shè)計(jì)不周、項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。但是隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的改進(jìn)，設(shè)備的更新以及市場(chǎng)的變化和客戶對(duì)您的產(chǎn)品期望值的增加，這些都會(huì)影響組織運(yùn)作的方式。 第一次的內(nèi)審工作可在體系運(yùn)行一個(gè)月后進(jìn)行，可由顧問(wèn)師負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)審員參加，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系作全面的審核，對(duì)在審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要全部予以糾正，必要時(shí)可修改程序文件，質(zhì)量改進(jìn)工 作由工作小組和各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成。審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括： a) 規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行； b) 體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng)，各文件之間的接口是否清楚； c) 組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確； d) 質(zhì)量體系要素的選擇是否合理； e) 規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見(jiàn)證作用； f) 所有職工是否養(yǎng)成了按質(zhì)量體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。但是隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的改進(jìn)，設(shè)備的更新以及市場(chǎng)的變化和顧客對(duì)您產(chǎn)品期望值的增加，這些都會(huì)影響組織的運(yùn)作方式。 2） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)初訪 根據(jù)企業(yè)體系運(yùn)作情況，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系確定初訪時(shí)間，在初訪時(shí)主要由陪同小組人員負(fù)責(zé)陪同進(jìn)行，記錄認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員在初訪過(guò)程中所提的每一個(gè)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，并保證在正式審核前完成。管理者代表在每天審核結(jié)束后收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員在審核過(guò)程中所提出的問(wèn)題，要求其他部門在第二天的認(rèn)證審核中得到改進(jìn)，通過(guò)審核后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)向公司頒發(fā) ISO/9001:20xx 證書。一個(gè)組織的最高管理者應(yīng)確信，任何情況下，本組織的質(zhì)量體系都有不足和有待改進(jìn)的，應(yīng)通過(guò)經(jīng)常性的質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等手段，不斷改進(jìn)質(zhì)量體系。 2）體系的完善 在總結(jié)質(zhì)量體系從建立到認(rèn)證的過(guò)程的基礎(chǔ)上，提出下一階段的工作目標(biāo)，分解落實(shí)到各相關(guān)部門，確保體系的不斷完善。 4） 確定認(rèn)證時(shí)間 修改 評(píng)估 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 29 管理者代表和工作小組可根據(jù)公司的實(shí)際情況，通過(guò)最高領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定審核時(shí)間。如果一旦過(guò)程由于實(shí)際做法與程序要 求不符合，而要求員工工作時(shí)不必考慮工作程序要求的情況，那么也就意味著體系的全面崩潰。 質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷進(jìn)行的工作，各級(jí)人員必須貫徹到自己的日常工作中。 在第一次內(nèi)審?fù)瓿珊螅緫?yīng)進(jìn)行一次體系評(píng)審即管理評(píng)審活動(dòng)，該活動(dòng)應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)并參加，組織有資格的人員對(duì)公司的質(zhì)量保證體系，重大質(zhì)量問(wèn)題，內(nèi)審工作的質(zhì)量以及內(nèi)審無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，以上工作由下示例圖加以說(shuō)明： “循環(huán)”： 執(zhí)行 審核 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 28 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要 。如果一旦過(guò)程由于實(shí)際做法與程序不符合，而要求員工工作時(shí)不必考慮工作程序要求的情況，那么也就意味著體系需要全面改進(jìn)。所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸擋等工作。 b) 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。其目的，是通過(guò)試運(yùn)行，考慮質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題，采取現(xiàn)有文件 標(biāo)準(zhǔn)要求 外部需要 內(nèi)部需要 工作小組收集文件 按需要組成 評(píng)估小組 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際和質(zhì)管需 要評(píng)估文件 過(guò)程和接口分析 制定文件編制、修訂、改進(jìn)計(jì)劃 各職能部門編制文件 程序 文件 質(zhì)量、環(huán) 境手冊(cè) 記錄、 表格等 審批 /培訓(xùn) 執(zhí)行并控制 各相關(guān)部門會(huì)簽文件 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 27 改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。 3）各類管理規(guī)范的補(bǔ)充和完善 這類文件的整理，主要涉及業(yè)務(wù)過(guò)程具體運(yùn)作的指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、各類表格等，可對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的這類文件進(jìn)行確認(rèn)，明確補(bǔ)充需要使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。體系已是可視的，可能是第一次，因此要自問(wèn)是否合情合理。然后，就其是否正確的運(yùn)作方法取得一致意見(jiàn)。應(yīng)考慮： a) 要采購(gòu)的材料、設(shè)備和資源； b) 生產(chǎn)和行政管理過(guò)程以及他們與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的一致性； c) 現(xiàn)存的體系和運(yùn)作指導(dǎo)書（例如培訓(xùn)、采購(gòu)程序和測(cè)試程序）。 文件的編制過(guò)程 見(jiàn) ： 圖十六 1） 質(zhì)量手冊(cè)的編制 可由顧問(wèn)師就質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后指定專業(yè)人員編制初步的質(zhì)量手冊(cè)，由工作小組根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，審核手冊(cè)的符合性，由顧問(wèn)師進(jìn)行最終審定。 3 體系文件的編制 質(zhì)量管理體系要求有文件化。通過(guò)分析、策劃，確定各部門的各項(xiàng)過(guò)程及其活動(dòng)的接口。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一套明確的上下級(jí)關(guān)系是執(zhí)行 ISO9000 的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效利用現(xiàn)有資源的效應(yīng)并且也是一次對(duì)體系管理有效性的衡量。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無(wú)權(quán)，那么會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。 4） 確認(rèn)組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能 在 確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能的確認(rèn)對(duì)企業(yè)非常重要。一方面，要分析企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的環(huán)境特點(diǎn)。寫下方針并一致同意明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)是要達(dá)到目標(biāo)的第一步。質(zhì)量目標(biāo) 的建立為組織的運(yùn)作提供了具體的要求。 1）收集資料 要盡可能多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。 成功的公司都認(rèn)識(shí)到每個(gè)員工的工作對(duì)公司成功的重要性。 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的先導(dǎo)，在體系文件編制完成后，需要更多