【正文】 些事不應(yīng)該做，但在事實(shí)面前，卻很難指出為什么有些事應(yīng)該做。 保羅。 ? 心理學(xué)家 《 神奇的數(shù)字： 7加 /減 2》 ? 100米 /200米 /400米 /800米 ? 戰(zhàn)爭學(xué)原理 ? 短缺元素定律 ? 日理萬機(jī)、精力分散 ≠有干勁有能力！ ? 有效的管理者首先做最重要的事情， （ ）做第二重要的事情 ? 少就是多。 約翰。福特 你的下屬都是些什么樣的人 ? 優(yōu)點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ? 缺點(diǎn) ：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ E、關(guān)鍵在于相互信任 ? 信任 ﹥ 激勵機(jī)制 /企業(yè)文化 /管理風(fēng)格 ? 如果缺乏信任，就不可能有激勵 ? 博弈論的結(jié)論 如何建立信任 ? “在外人和上級面前，下屬的錯誤就是上司的錯誤” ? “上司的錯誤就是上司的錯誤” ? 上司的成功都屬于下屬：“我們?nèi)〉玫某删汀? ? 傾聽 ? 誠實(shí) ? 人格！言行一致！說話算數(shù) ? 不讓別人利用你的信任 ? 管理風(fēng)格并不重要 記住信用就意味著金錢 本杰明。只有那些不高興又不愿意抱怨的人才會傷害我，他們拒絕我改進(jìn)錯誤，從而提高服務(wù)水平的承諾 馬歇爾。澤格拉 演說家 ? 世界上什么東西最多？目標(biāo) 卡爾。 羅伯特。 彼得。 約瑟夫。 ? 部門分目標(biāo)：公司總目標(biāo)層層分解，直至基層各部門。為了保證考核透明度。杜拉克 目標(biāo)是什么 ? 組織對組織成員所做的貢獻(xiàn)（價值）的期望 ? 在既定時限內(nèi)，組織成員對組織所做的承諾 ? 目標(biāo)表現(xiàn)為可衡量的或可觀察的結(jié)果 目標(biāo)從何而來 公司使命 公司目標(biāo) 戰(zhàn)略 /策略 下屬目標(biāo) 我的能力 我的目標(biāo) 我的職位 上級目標(biāo) 下屬目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)性組織的主要目標(biāo) ? 市場定位 /市場占有率 ? 組織的創(chuàng)造力 ? 生產(chǎn)率 ? 對人才的吸引力 ? 流動資金 ? 資金周轉(zhuǎn) ? 對利潤和利潤率的要求 運(yùn)用平衡積分卡分析思考企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 哈佛商學(xué)院教授羅伯特。該方法不但改變了績效評估思想，而且還推動企業(yè)自覺去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性進(jìn)展。企業(yè)內(nèi)部程序上如何改善與勝出？ （內(nèi)部運(yùn)營角度） 。 過程性指標(biāo) 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向。 ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的會議沒有效率和效益 會議是一群重要的人物的聚集，他們中的每一個人單個來說什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。埃斯納 迪斯尼公司總裁 ? 如果兩個人處處一致，那么可以肯定，只有一個人在動腦子。 約瑟夫?？▋?nèi)基 G、預(yù)算及業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 預(yù)算不僅是財務(wù)部門的工作，而是每個管理者的工作 ? 預(yù)算讓管理者真正了解業(yè)務(wù) ? 預(yù)算是創(chuàng)造性地運(yùn)用關(guān)鍵資源、尤其為人力資源的最佳工具 ? 預(yù)算協(xié)調(diào)整體 ? 預(yù)算使員工、部門經(jīng)理和整體成為一體 ? 預(yù)算是管理溝通的基礎(chǔ) ? 預(yù)算是意志的表達(dá) ? 預(yù)算是一臺結(jié)晶機(jī)，他把所有的東西匯集起來：戰(zhàn)略、創(chuàng)新、資源 預(yù)算指標(biāo) ? 市場地位及其相關(guān)的一切：如客戶價值、質(zhì)量、市場份額等 ? 創(chuàng)新成果：如入市時間、成功率、里程碑等 ? 生產(chǎn)率：全要素生產(chǎn)率及組成部分 ? 人力資源：流失率、缺勤率等 ? 現(xiàn)金流 ? 盈利水平 ? 運(yùn)營預(yù)算、創(chuàng)新預(yù)算、重點(diǎn)預(yù)算、危機(jī)預(yù)算 計(jì)劃什么都不是；做計(jì)劃是一切 德懷特 . 美國第 34屆總統(tǒng) H、個性化的工作方法 ? 精神緊張、亞健康、家庭問題：工作方法是原因！ ? Wolf Schneider : 大多數(shù)成功者的日常生活可以用一個詞來概括：勞役 ? 系統(tǒng)地、講究方法地工作是把能力轉(zhuǎn)化為結(jié)果和成就的關(guān)鍵 ? 工作方法是個性化的 ? 必須定期調(diào)整 （ Don‘t work harder,work smarter!) 什么是工作方法（ 1） ? 利用時間 Do less to achieve more (一年有多少時間？記事本） ? 處理事情 回答：什么事情必須親自處理？ 什么事情可以委托出去？ 什么事情必須馬上完成？ 什么工作可以晚些完成？ ? 運(yùn)用通訊技術(shù) 電話 vs 傳真 及 Email ? 文件傳送 什么是工作方法（ 2） ? 如何處理約會及未完成事件 ? 記憶系統(tǒng) ? 檢查清單 ? 維系關(guān)系的系統(tǒng)（經(jīng)驗(yàn)與關(guān)系是經(jīng)理的資本） ? 秘書的使用 在工作和學(xué)習(xí)中成為有效的管理者 德國人對中國人的 15條建議（ 1） 直率 – 清楚地講出存在的問題，讓我們共同解決 清晰 – 做一個系統(tǒng)地分析，全面了解情況 決定，并勇于冒險 —前進(jìn)，勇于承擔(dān)責(zé)任一不怕做錯，每個人都會犯錯誤，這是很正常的，如果你已經(jīng)做錯了，那么站起來，重新再來一次 自信心 —充滿自信，你不會為了你的錯誤而賠付余生。 福布寺雜志的創(chuàng)立者 。 行動未必帶來幸福，但不行動就永遠(yuǎn)也不會有幸福 本杰明。 約翰。 B。艾倫 喜劇演員 會議成為有效工具的前提 ? 取消無效的會議 ? 成敗的關(guān)鍵是會前準(zhǔn)備和會后落實(shí) ? Agenda一議程表 / 標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)、熱點(diǎn)問題、其他事項(xiàng) ? 會議主持也許要聯(lián)系：控制時間、進(jìn)程、氣氛等 ? 會議不是社交場所 ? 落實(shí)：該采取什么措施？誰負(fù)責(zé)？什么時候完成？ ? 會議紀(jì)要 會議的種類 ? 正式會議、股東大會、管委會。這樣可以抓住重點(diǎn) 以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要、但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部運(yùn)營提出了要求，應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個方面取得卓越成長的動力 為了增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)領(lǐng)域（如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā)），而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu) 只有不斷推出新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功占有市場，提高股東收益 傳統(tǒng)的組織績效評價 新增的組織績效評價 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部運(yùn)營 學(xué)習(xí)成長 指標(biāo)分解方法 —均衡積分卡 財務(wù)方面 目標(biāo) 目標(biāo) 投資者對我們的期望 利潤 增長 股東價值 員工方面 目標(biāo) 目標(biāo) 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價值 對公司 /部門在競爭中獲得成功 而言至關(guān)重要的因素 顧客方面 目標(biāo) 目標(biāo) 投資者對我們的期望 時間 成本 質(zhì)量 性能 服務(wù) 運(yùn)作方面 目標(biāo) 目標(biāo) 我們必須精于什么 周轉(zhuǎn)時間 產(chǎn)量 關(guān)鍵技術(shù) 目標(biāo)的特點(diǎn) ? An operational Objective is SMART 一個可以操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“聰明的” ? Specific 具體 ? Measurable (or observable) 可衡量（或者看得見的） ? Achievable 可實(shí)現(xiàn)的 ? Relevant 相關(guān)的 ? Time bound 有時限 目標(biāo)分層分解 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) ? 上下級只見的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定上下級目標(biāo)的前提是：下級目標(biāo)必須服從、支撐上級目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 舉例：顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時表 交貨差錯率 顧客服務(wù) 滿意 舉例：客戶滿意度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計(jì)算方法 顧 客 服 務(wù) 滿 意 技術(shù)解決方案用戶的滿意度 技術(shù)解決方案提供的及時性 提供的技術(shù)解決方案的數(shù)量 采用條查問卷的形式調(diào)查用戶對技術(shù)解決方案的滿意程度 用戶問題處理時間 某類用戶問題的處理時間 vs 以往同類用戶問題的處理時間 (用戶問題處理時間包括：一、用戶問題的反應(yīng)速度；二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時間） 有效用戶投訴次數(shù) 當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) / 上年有效用戶投訴次數(shù) （有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴） 交貨及時率 及時交貨次數(shù) / 交貨總次數(shù) 交貨差錯率 當(dāng)年交貨差錯次數(shù) / 當(dāng)年總交貨次數(shù) 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 當(dāng)年培訓(xùn)人次對照當(dāng)年培訓(xùn)人次 培訓(xùn)效果 用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度。典型的財務(wù)指標(biāo)和盈利，成長及股東價值有關(guān)，是一種績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)。股東如何看待企業(yè) （財務(wù)角度） 。 p。 ? 激勵或目標(biāo)調(diào)整：對于未完成的目標(biāo)，經(jīng)理層會幫助分析原因，并提出建議；對于因情況變化確實(shí)不可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，經(jīng)討論批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。 ? 個人目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)：包括 《 員工承