【正文】 vable) 可衡量（或者看得見的） ? Achievable 可實(shí)現(xiàn)的 ? Relevant 相關(guān)的 ? Time bound 有時(shí)限 目標(biāo)分層分解 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) ? 上下級(jí)只見的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定上下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支撐上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 舉例：顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時(shí)間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時(shí)表 交貨差錯(cuò)率 顧客服務(wù) 滿意 舉例：客戶滿意度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方法 顧 客 服 務(wù) 滿 意 技術(shù)解決方案用戶的滿意度 技術(shù)解決方案提供的及時(shí)性 提供的技術(shù)解決方案的數(shù)量 采用條查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)技術(shù)解決方案的滿意程度 用戶問題處理時(shí)間 某類用戶問題的處理時(shí)間 vs 以往同類用戶問題的處理時(shí)間 (用戶問題處理時(shí)間包括：一、用戶問題的反應(yīng)速度；二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時(shí)間） 有效用戶投訴次數(shù) 當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) / 上年有效用戶投訴次數(shù) （有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴） 交貨及時(shí)率 及時(shí)交貨次數(shù) / 交貨總次數(shù) 交貨差錯(cuò)率 當(dāng)年交貨差錯(cuò)次數(shù) / 當(dāng)年總交貨次數(shù) 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 當(dāng)年培訓(xùn)人次對(duì)照當(dāng)年培訓(xùn)人次 培訓(xùn)效果 用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度。 B。 行動(dòng)未必帶來幸福，但不行動(dòng)就永遠(yuǎn)也不會(huì)有幸福 本杰明?？▋?nèi)基 G、預(yù)算及業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 預(yù)算不僅是財(cái)務(wù)部門的工作，而是每個(gè)管理者的工作 ? 預(yù)算讓管理者真正了解業(yè)務(wù) ? 預(yù)算是創(chuàng)造性地運(yùn)用關(guān)鍵資源、尤其為人力資源的最佳工具 ? 預(yù)算協(xié)調(diào)整體 ? 預(yù)算使員工、部門經(jīng)理和整體成為一體 ? 預(yù)算是管理溝通的基礎(chǔ) ? 預(yù)算是意志的表達(dá) ? 預(yù)算是一臺(tái)結(jié)晶機(jī)，他把所有的東西匯集起來：戰(zhàn)略、創(chuàng)新、資源 預(yù)算指標(biāo) ? 市場(chǎng)地位及其相關(guān)的一切：如客戶價(jià)值、質(zhì)量、市場(chǎng)份額等 ? 創(chuàng)新成果：如入市時(shí)間、成功率、里程碑等 ? 生產(chǎn)率：全要素生產(chǎn)率及組成部分 ? 人力資源：流失率、缺勤率等 ? 現(xiàn)金流 ? 盈利水平 ? 運(yùn)營(yíng)預(yù)算、創(chuàng)新預(yù)算、重點(diǎn)預(yù)算、危機(jī)預(yù)算 計(jì)劃什么都不是；做計(jì)劃是一切 德懷特 . 美國(guó)第 34屆總統(tǒng) H、個(gè)性化的工作方法 ? 精神緊張、亞健康、家庭問題：工作方法是原因！ ? Wolf Schneider : 大多數(shù)成功者的日常生活可以用一個(gè)詞來概括：勞役 ? 系統(tǒng)地、講究方法地工作是把能力轉(zhuǎn)化為結(jié)果和成就的關(guān)鍵 ? 工作方法是個(gè)性化的 ? 必須定期調(diào)整 （ Don‘t work harder,work smarter!) 什么是工作方法（ 1） ? 利用時(shí)間 Do less to achieve more (一年有多少時(shí)間？記事本） ? 處理事情 回答：什么事情必須親自處理？ 什么事情可以委托出去？ 什么事情必須馬上完成？ 什么工作可以晚些完成？ ? 運(yùn)用通訊技術(shù) 電話 vs 傳真 及 Email ? 文件傳送 什么是工作方法（ 2） ? 如何處理約會(huì)及未完成事件 ? 記憶系統(tǒng) ? 檢查清單 ? 維系關(guān)系的系統(tǒng)（經(jīng)驗(yàn)與關(guān)系是經(jīng)理的資本） ? 秘書的使用 在工作和學(xué)習(xí)中成為有效的管理者 德國(guó)人對(duì)中國(guó)人的 15條建議（ 1） 直率 – 清楚地講出存在的問題，讓我們共同解決 清晰 – 做一個(gè)系統(tǒng)地分析，全面了解情況 決定，并勇于冒險(xiǎn) —前進(jìn)，勇于承擔(dān)責(zé)任一不怕做錯(cuò)，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，這是很正常的，如果你已經(jīng)做錯(cuò)了，那么站起來，重新再來一次 自信心 —充滿自信，你不會(huì)為了你的錯(cuò)誤而賠付余生。埃斯納 迪斯尼公司總裁 ? 如果兩個(gè)人處處一致，那么可以肯定，只有一個(gè)人在動(dòng)腦子。 過程性指標(biāo) 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向。該方法不但改變了績(jī)效評(píng)估思想，而且還推動(dòng)企業(yè)自覺去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性進(jìn)展。為了保證考核透明度。 約瑟夫。 羅伯特。只有那些不高興又不愿意抱怨的人才會(huì)傷害我，他們拒絕我改進(jìn)錯(cuò)誤，從而提高服務(wù)水平的承諾 馬歇爾。 約翰。 保羅。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和反戰(zhàn)的一項(xiàng)重要使命 ? 我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生”工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。 國(guó)際視野 全能天才 ? 經(jīng)驗(yàn) ? 彼得。 羅伯特 .湯森 在所有成功的職業(yè)團(tuán)體中，對(duì)個(gè)人的器重不是急于他的頭銜，而是基于他的業(yè)務(wù)能力、道德水平和領(lǐng)導(dǎo)才能。一個(gè)企業(yè)不是由他的名稱、規(guī)章或者條款來定義的。 愛德華茲。 彼得 .杜拉克 企業(yè)管理者的角色 ? 什么是管理者 1 、傳統(tǒng)的等級(jí)制度 管理者逐漸地向團(tuán)隊(duì)成員授權(quán) 管理者作為團(tuán)隊(duì)的中心 管理者支持整個(gè)團(tuán)隊(duì) 管理者是同事和合作者 管理者的角色 —隊(duì)長(zhǎng)兼教練 ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行者（球星） ? 部門建設(shè)者（團(tuán)隊(duì) /氛圍 /績(jī)效） ? 工作教練兼培訓(xùn)導(dǎo)師 ? 溝通橋梁（上下 /部門間 /內(nèi)外） ? （不是上傳下達(dá)，而是承上啟下） ? 公司發(fā)展推動(dòng)者 管理 =任務(wù)管理 +能力管理 +部門氣氛管理 管理者的幾種角色定義 ? 球星 隊(duì)長(zhǎng) 教練 老板不再是有責(zé)任監(jiān)督工作細(xì)節(jié)的監(jiān)督者，而應(yīng)是教練，支持者、可信賴的幫助者和朋友。但是管理也是人。 法約爾 法國(guó)工業(yè)家 ? 管理的質(zhì)量 ? 優(yōu)秀和拙劣的管理 ? 正確和錯(cuò)誤的管理 ? 管理的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：象醫(yī)生、工程師、律師、財(cái)會(huì)專家一樣 ? 成功和失敗的管理者 有效的管理 =效率 +效果 ? 效率（ efficiency）：相同的投入取得更大的產(chǎn)出或者更少的投入取得相同的產(chǎn)出 (有效的生產(chǎn)率） =過程和手段的有效性 =把事情做正確 ? 效果（ effectiveness）：活動(dòng)在多大程度上實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)，活動(dòng)的效果如何（有效的結(jié)果） =結(jié)果的有效性 =做正確的事情 ?只有閑人才有時(shí)間把事情做得更好 問題： 誰是“完美”的管理者 德國(guó) 600家大型企業(yè)對(duì)管理品質(zhì)的要求 ? 能力 個(gè)人魅力 電影明星 華為沒有成功，只有成長(zhǎng)。路德、卡拉揚(yáng)（自律高手）。去找解決問題的方法 亨利。” ? 著名的商人通常也都是有名的授權(quán)者 只有信任，才有授權(quán) ? 只有信任，才有授權(quán) ? 把所有能讓下屬去做得事情都交給他去做 你總有更重要的事情可做 ? 職位越高，越需要授權(quán) 不要告訴別人怎么去做，只要告訴他們你期望他們得到的結(jié)果，他們就會(huì)用自己的創(chuàng)造力讓你驚奇不已 巴頓將軍 ? 管理一個(gè)企業(yè)的最好方法就是信任你的員工，如果他辜負(fù)了你，你可以撤換他們 漢森爵士 實(shí)業(yè)家 利用核心價(jià)值觀 /利樂的理想主義與伙伴關(guān)系 自有度與責(zé)任感 ? 無論任何時(shí)候，都應(yīng)以利樂的利益作為行動(dòng)的準(zhǔn)則 ? 通過分享知識(shí)，主動(dòng)開拓及改善業(yè)務(wù)成為客戶、供應(yīng)商和同事的合作伙伴 ? 不斷加深對(duì)市場(chǎng)及客戶需要的了解 ? 注重成效，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ? 鼓勵(lì)合作伙伴創(chuàng)造佳績(jī)，并肯定他們的成果 承諾與樂趣 ? 信守承諾，將團(tuán)隊(duì)及公司利益放在個(gè)人利益之上 ? 以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為己任，將已承諾的工作負(fù)責(zé)到底 ? 主動(dòng)進(jìn)取，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待自己、同事、以及周圍的工作環(huán)境 ? 有效管理者必須完成的任務(wù) 有效管理者的任務(wù) a、制定目標(biāo) b、組織實(shí)施 c、果斷決策 d、有效監(jiān)控 e、培育人才 A、設(shè)定目標(biāo) ? 第一任務(wù)：制定目標(biāo) ? 關(guān)鍵：工作中思考、擬定、討論和改進(jìn)目標(biāo) ? 真正的目標(biāo)，而不是形式 ? “個(gè)人年底目標(biāo)” ? 確定了合理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半 澤格。如果你做出了決策，你就開始能區(qū)別好壞了。 100% 80% 50% 10% 前 x位產(chǎn)品 中間 y位產(chǎn)品 最后 z位產(chǎn)品 A類 B類 B類 B、 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理是一種思想 目標(biāo)管理是一種工具 敦促改進(jìn) 考核評(píng)價(jià)