某公司績(jī)效管理溝通實(shí)務(wù)(文件)
【正文】 地評(píng)核中的大鍋飯及評(píng)核標(biāo)準(zhǔn) 不一的問(wèn)題。 并能學(xué)習(xí)和掌握其它崗位的服務(wù)知識(shí)和技能? 遇到困難及挫折能有效控制自己的情緒和壓力 , 做到不失態(tài)? 積極與有關(guān)部門(mén)或同事配合，以改善整體工作 / 服務(wù)質(zhì)量溝通技巧 1 2 3 4 5? 與同事 , 顧客溝通時(shí)都能做到坦誠(chéng)相對(duì)? 主動(dòng)觀察 , 傾聽(tīng)顧客 , 并能準(zhǔn)確服務(wù)? 及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客問(wèn)訊 , 陳述清晰 , 完整 , 準(zhǔn)確? 征求和聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià) , 并據(jù)以提高個(gè)人服務(wù)質(zhì)量? 經(jīng)常運(yùn)用贊美性語(yǔ)言 , 與顧客和同事建立良好的關(guān)系中心季度評(píng)核 核心內(nèi)容 : Part1: (服務(wù) )業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定 (Performance Planning) – 崗位描述 – 季度考評(píng) /行為指標(biāo) Part2: (服務(wù) )業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 (Performance Review) – 日常觀察記錄 – 顧客反饋 /留言 – 季度考評(píng)面談 Part3: (服務(wù) )業(yè)績(jī)輔導(dǎo) (Performance Coaching) – 崗位 /操作培訓(xùn) – 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 行為指標(biāo) 1: 紀(jì)律遵守 /專(zhuān)業(yè)儀表 : ? 提示 : – 對(duì)所有行為指標(biāo)的評(píng)估 ,是 “ 以期望之行為出現(xiàn)的頻度 ” 區(qū)分員工表現(xiàn)的檔次 : ? 在評(píng)估期內(nèi)沒(méi)有違反 員工守則 的行為 . ? 遵守考勤制度 ,出勤狀況優(yōu)良 ? 專(zhuān)業(yè)的著裝和儀容儀表 ? 一絲不茍做好班前準(zhǔn)備工作 ,包括個(gè)人心態(tài) /情緒的調(diào)節(jié) . ? 愛(ài)護(hù)各種設(shè)備 ,設(shè)施等 季度考評(píng)流程 員工 店鋪主任 營(yíng)運(yùn)主管 自評(píng) 考評(píng)面談 計(jì)發(fā)季度服務(wù)獎(jiǎng) 完成所有評(píng)估項(xiàng) 與營(yíng)運(yùn)主管討論一致 審核簽署 不一定需要打分 二 .將評(píng)核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金、工資 調(diào)整緊密結(jié)合在一起 現(xiàn)有工資水平 偏高 0 0 3 4 5 正常 0 2 4 6 7 偏低 0 3 5 7 8 1 2 3 4 5 工作表現(xiàn)評(píng)分 員工薪金的調(diào)整 加薪 4% 加薪 7% 三 .將公司的五個(gè)策略目標(biāo)分化為 每個(gè)部門(mén)目標(biāo) 公司 5個(gè)策略目標(biāo) : 5個(gè)策略目標(biāo)放在工作網(wǎng)站首頁(yè)， 員工們隨時(shí)可以看到。 工作中主動(dòng)幫助有需要的同事? 主動(dòng)建立和維護(hù)部門(mén)內(nèi)外、上下級(jí)之間的良好關(guān)系? 積極參加店鋪會(huì)議和其它團(tuán)隊(duì)活動(dòng) , 為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策? 根據(jù)安排
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