【正文】 賣點都是顧客所關注的和有興趣了解的。這是一個“摸底”手法，當搞清楚顧客的喜好，專業(yè)與否我們就能掌握主動。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第三步： 產(chǎn)品介紹（利益陳述） 注意事項 ?要熟記產(chǎn)品知識 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 銷售觀念 （ 1）要注重賣價值而不是簡單地賣產(chǎn)品 （產(chǎn)品的三個價值層次） （ 2）要將顧客的消費觀念轉變?yōu)橥顿Y觀念。（全腦推銷） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 產(chǎn)品三大價值層剖析 3 2 1 核心價值 形式價值 延伸價值 (1)要注重賣價值而不是簡單地賣產(chǎn)品 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 核心價值 床 、柜、 架、 板材、 布藝、配件 等核心要的 品質 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 形式價值 款 式、顏色 組合搭配、 變 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 延伸價值 品牌、文化、 想 象 … … 我們是售賣 生活方式， 居住感受， 空間 藝術， 舒適的亨受 心靈的暗示 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 延伸價值 (案例一 ) 視覺、色彩 … 色彩： 據(jù)色彩與心理的研究 表明 ,鮮艷的色彩有利于青少年身心健康 和益智，有利于刺激兒童茁壯成長。其實家具就 象是一個家庭的衣裝，不同 款式的服裝體現(xiàn)不同的文化層次和品位，如果您選用我們“都市印象系列”就能讓您的家庭凸顯出歐洲經(jīng)典時裝文化的那種高雅和貴氣，更凸顯您和家人的生活品味和文化層次 …… （帶出優(yōu)點和利益） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 “都市印象系列” 特性、優(yōu)點、利益介紹法 案例二： 銷售：小姐，您知道“都市印象系列”的 一款三色，多種組合 的產(chǎn)品設計風格指的是什么嗎？（吸引對特性（賣點）的關注） 顧客：是什么意思 ？ 銷售：先來說說 “一款三色” ，它 是指同一款產(chǎn)品，由白楓、烏格木和紅櫻桃三種不同 的木材所構成。 其實，“簡約主義”是現(xiàn)代室內設計中最具代表性的風格，其影響力已涵蓋了室內設計中所有的領域。 （帶出簡約主義設計的優(yōu)點和利益） 您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”運用了狂放粗獷的黑色班馬紋與彩色世界中至美的純白色，構成了一種簡單直接的組合與沖突，大面積黑與白的分割，與 95度的光澤度，給視覺以強烈沖擊，讓人有恍惚誤入水晶宮殿般錯覺，這正是對時尚、速度與生活之間的關系的一種完美的演繹。您細心感受一下，大面積的黑白分割，高度的黑與白的對立統(tǒng)一，體現(xiàn)了極端的視覺沖擊感。 （ 2） 異議處理七分聽 ， 三分講 。 列出問題 ， 細心研究破解的對策 。 到時您能抽出時間光臨嗎 ？ ” 當顧客不購買要離開時 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十一：當顧客 無購買欲望時 (目錄 ) ●● 技巧一：請示式提問 ●● 技巧二：處理無欲望異議法 ●● 技巧三：“再點把火” ●● 技巧四：“種子法則” 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一：請示式提問 “先生， 是不是我 介紹得不夠清楚？ ” 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二： 處理無欲望異議法 ?當你還沒有與更好的產(chǎn)品 比較時，你當然沒興趣 啦！ ?我們下周有一批新款到希望 您再次臨。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (4) 專家型 他天生就是要證明自己的能力 ， 有主見 。 推動購買行為 ， 往往就在瞬間的感受 ！ 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 案例一： 一、揭傷疤 導購：太太，在您以往的生活經(jīng)驗中有沒有感到傳統(tǒng)的家 具款式和顏色單調古板，讓家里死氣沉沉。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對著它沒有一點感覺。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 “我們上個月 剛結束了速銷優(yōu)惠期，真可惜！” ? 不過我可以邦您查閱一下是否有登記過的個別顧客還末來付款的 … 給 他痛苦 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五、如何營造沖動購買的氛圍 ?技巧一：從眾心理 ?技巧二：與眾不同 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 人與動物一樣，都有 群體心理 ， 群體心理 的 被動 反應 從眾心理 群體心理 的 主動 反應 與眾不同 人類在認知與行為之間最大的矛盾就是： 不愿意第一個去嘗試 隨波逐流 鶴立雞群 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 “ 從眾心理 ” 引導法則 例句： ?已經(jīng)有那么多人在這里居住都說好 ， 一定不會錯 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 “ 與眾不同 ” 引導法則 例句： ?一般檔次的住宅太多了 ， 只有這個小區(qū)的房子更顯示您的身份和地位 ， 給人一種成就感 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 三、購買行為模式 購買行為起因與終止循環(huán) 滿足分為：使用 評價 評價分為： 滿 意：重復消費 忠誠顧客 不滿意：客戶消失 負面宣傳 需要產(chǎn)生欲望 ， 欲望 與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機 動機產(chǎn)生購買行為 購買分為：尋找 選擇 購買 購買產(chǎn)生滿足 消費需求 消費動機 消費行為 購后評估 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第三部分： 顧客關系維護 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第三部分：顧客關系維護 一、樹立服務營銷的觀念 二、要建立顧客檔案 三、要與顧客保持聯(lián)系 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 一、樹立服務營銷的觀念 服務的時代 服務的重要性 達到顧客完全滿意 3個關鍵因素 影響服務品質的五項因素 服務的 10項特質 我們要謹記如下服務要點 處理投訴八字要訣 顧客購買期望方程式 顧客服務與利潤的演變 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 服務的時代 ?不管我們把這一社會叫做什么 ， 我們已經(jīng)進入了由從事服務的公司而不是從事制造的公司占主導地位的時代 ， 這種新時代的消費者對服務質量的重視已遠遠超過了對其他因素的重視 。 它是構成服務品質的最重要的決定因素和核心要素 ， 它占服務品質重要性的 32%。 它占服務品質的重要性約16%。 8. 服務不具形體，無法事前做好存?zhèn)}備用。 3. 服務的獎券首先是顧客的滿意 ， 然后才有銷售業(yè)績的回報 。 7. 服務是一項創(chuàng)意活動 。 11. 服務一旦偏離顧客的期望 ， 便會產(chǎn)生 “ 滿足感危機 ” 。 15. 優(yōu)質服務是一條無形的紐帶 。 同時 ，員工可能了解投訴所涉及到的 問題 。 當員工與顧客能面對面共同坐下 ， 冷靜商討 ，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因 ， 有助于針對性的解決方法 。這樣會加深損害公司的形象 。 2) 問題可以局部進行解決 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 8)、誠 處理顧客投訴時 ， 應讓顧客感受到真誠有禮的態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問題 。 :10:0508:10Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 。 2023年 3月 27日星期一 8時 10分 5秒 08:10:0527 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :10:0508:10:05March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 7)、緩 緩兵之計 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 6)、解 了解顧客的投訴內容和原因后 ， 將投訴分類 ， 及作出相應的解決投訴的行動 。 首先 ， 員工切忌將投訴 “ 個人化 ” ， 即是將屬于顧客與公司的糾紛 ，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w ， 這屬于愚蠢的處理方法 。 這一處理就是“ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離 ， 以避免負面影響的擴大 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 2)、聽 意指員工必須要 耐心地聆聽 顧客的投訴 。 13. 顧客是非常關注服務的人際接觸面 。 9. 服務更多地來自經(jīng)驗和態(tài)度 ， 而非產(chǎn)品 。 5. 服務是從轉變內心的態(tài)度開始 。 10. 顧客亦參與服務過程 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 我們要謹記如下服務要點 1. 不滿意是不會有第二次 。 它占服務品質的重要性約 11%。 二 、 反應 度 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 三 、 保 證 指員工的知識與禮貌 ， 所給予顧客的一種信任感和信心的能力 ， 它占服務品質的重要性約 19%。 –有關權威機構調查顯示： – 有 10個轉向別家公司購物的顧客 ， 就有 7位指出 ， 主要原因是服務不好 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 購買行為分析 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 購買者行為分析 一 、 消費需求 三 、 購買行為 二 、 購買動機 四 、 購后評估 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 一、消費需求 消費需求 居住的需要 住得更寬敞 住得更舒適 住得更方便 住得更華貴 住得更有個性和品味 現(xiàn)實需求 （現(xiàn)實的，有支付能力） 潛在需求 （欲望、理想） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 二、購買動機 動 機 動機是推動身體活力的內在動