第6章客戶忠誠管理(文件)
【正文】 度忠誠 高度滿意 完全滿意與信任 可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期 形成期 考察期 如何管理客戶忠誠 ? 非常滿意 ? 推薦他人 ? 繼續(xù)使用 ? 識別和獲取新客戶 ? 保持現(xiàn)有客戶 ? 由老客戶創(chuàng)造新客戶 ? 優(yōu)先禮遇 ? 有形回饋 ? 共同價(jià)值觀 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 程序轉(zhuǎn)移成本（經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、評估、調(diào)整、學(xué)習(xí)等與時(shí)間和精力） ? 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本（收益損失和貨幣損失 ? 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本（個(gè)人關(guān)系成本和品牌關(guān)系成本） 如何管理客戶忠誠？ 補(bǔ)充內(nèi)容：提高客戶忠誠度的措施 ? 想方設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意 ? 通過財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠客戶提供特殊利益 ? 采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本 ? 增加客戶對企業(yè)的信任感與情感交流 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障 ? 建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 35 案例：寶潔贏得顧客忠誠的八個(gè)支撐點(diǎn) ?相信消費(fèi)者 ?切勿愚弄消費(fèi)者 ?顧客決定價(jià)值 ?想顧客之所想 ?別因買賣成交而輕慢顧客 ?消費(fèi)者是老板 ?必須對顧客負(fù)責(zé) ?傾聽顧客的聲音 若說寶潔照顧消費(fèi)者十分殷勤，任何人都不會感到驚訝。市場上對于消費(fèi)者滿意重要性的強(qiáng)調(diào)，可說是多如牛毛。 補(bǔ)充內(nèi)容：忠誠計(jì)劃的幾種模式 ? 獨(dú)立積分計(jì)劃模式和聯(lián)盟積分計(jì)劃模式 ? 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡 ? 會員俱樂部 客戶忠誠的影響因素 客戶滿意 1. 客戶滿意的定義 ?客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較 ?它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服務(wù)本身的評價(jià)，給出了一個(gè)與客戶購買或消費(fèi)后的滿足感有關(guān)的快樂水平 ?巴諾斯說： “ 滿足創(chuàng)造出了快樂，這種快樂就是滿意度 ” ?客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差 ?公式： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 補(bǔ)充內(nèi)容：顧客 /客戶滿意的定義 學(xué)者（年份） 顧客 /客戶滿意的定義 Howard and Sheth（ 1969） 顧客比較購買前的期望與實(shí)際購買產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評價(jià)過程 Hunt（ 1977） 一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評估而產(chǎn)生的過程 Hempel（ 1977） 取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，它反應(yīng) “預(yù)期 ”和 “實(shí)際 ”的一致性程度 Oliver（ 1981） 對顧客而言是一種短暫性的情緒反應(yīng)，這種反應(yīng)來自于購買的經(jīng)驗(yàn) Churchill and Surprenant（ 1982） 一種購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由消費(fèi)者比較預(yù)期結(jié)果的報(bào)酬與投入成本所 產(chǎn)生 Woodruff（ 1983）， CroninTaylor（ 1992） 在特定的使用情況下，根據(jù)對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知，產(chǎn)生的立即性的 情緒反應(yīng) Day（ 1984） 顧客在購買后，評估他購買前預(yù)期與購買后產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)生差距 時(shí)的一種反應(yīng) Peter and Olson（ 1990） 顧客購買前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過的程度 Soloman（ 1991） 個(gè)人對其購買的產(chǎn)品的整體態(tài)度 Fornell（ 1992） 一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度 Parasuraman et al．（ 1994） 消費(fèi)者評估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù) Kolter（ 1996） 來自于對產(chǎn)品的功能特性或結(jié)果的知覺，以及個(gè)人對產(chǎn)品的期望，兩者比較 后形成其感覺愉悅或失望的程度 Oliver（ 1997） 顧客對愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng) Caruana（ 2023） 涉及過去購買情感的總和反應(yīng) 什么才是客戶滿意 ? 對產(chǎn)品的美譽(yù)度 ? 對品牌的指名度 ? 消費(fèi)后的回頭率 ? 消費(fèi)后的投訴率 ? 單次交易的購買額 ? 對價(jià)格變化的敏感度 ? 向其他人的推薦率 ? 把握客戶的期望 ? 不過度承諾 ? 適時(shí)超越客戶期望 ? 宣傳留有余地 ? 提高客戶體驗(yàn)價(jià)值 ? 提升產(chǎn)品價(jià)值 ? 提升服務(wù)價(jià)值 ? 提升人員價(jià)值 ? 提升形象價(jià)值 ? 降低貨幣成本 ? 降低時(shí)間成本 ? 降低精神成本 ? 降低體力成本 ? 以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 2023/3/24 40 補(bǔ)充內(nèi)容：提高客戶滿意度的措施 可感知 效果 Q1 期望值Q0 Q1 Q0 Q1 Q0 Q1 ＝ Q0 Q1 Q0 優(yōu)異服務(wù) 質(zhì)量 優(yōu)良服務(wù) 質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 難以接受的服務(wù)質(zhì)量 高度滿意 一般滿意 不滿意 補(bǔ)充內(nèi)容：如何達(dá)到客戶滿意 圖 客戶滿意的決定模型 其生意經(jīng)以及迎客和送客的態(tài)度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺 ? 在Ｆ賓館里，服務(wù)員總是把每一位客戶的皮鞋擦得干凈光亮，而且當(dāng)服務(wù)臺知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房間，放上紙條 “ 已擦過 ” ，鞋子旁邊還放上一張 “ 天氣預(yù)報(bào) ” 。 ”“ 再見，查理夫人，歡迎下次再來。因?yàn)槿绻厝ズ笥X得不合適，再來找我們的話，更是浪費(fèi)您的時(shí)間。如果您知道真相不想買了，我們也不會說什么。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1