第6章客戶忠誠管理-wenkub.com
2025-03-06 04:51 本頁面
【正文】 2023年 3月 上午 10時 35分 :35March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:35:1210:35:1210:35Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時 35分 12秒 上午 10時 35分 10:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時 35分 12秒 10:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:35:1210:35:1210:353/24/2023 10:35:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 10時 35分 :35March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 10:35:1210:35:1210:35Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。周圍都是賣鞋的商店，但她毫不猶豫地就在這一家商店里買了三雙鞋 ?不僅如此，以后每當(dāng)她到美國出差的時候，都要抽空到這個商店里買幾雙鞋，而且從來不在其他的商店門口徘徊，都是直接來到這家商店 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我們每售出一雙鞋，決不留任何隱患。我們知道您的時間很寶貴，但還是希望您能聽完我說的話。 ” 當(dāng)你離開賓館時，從老板到職員，都在走廊門廳處站著：“ 再見，史密斯先生，一路平安。不管是旅游旺季還是旅游淡季，Ｆ賓館總是門庭若市，客戶滿堂。 顧客不滿意會告訴 22個人 戴克曾在 《 寶潔的觀點(diǎn) 》 中列舉了寶潔關(guān)于消費(fèi)者的原則。 如何看待客戶忠誠 案例：可口可樂底氣十足 可口可樂公司的老板說 : “即使我所有的廠房一夜間燒光 ,只要我有可口可樂的牌子 ,我一樣能東山再起 !” 為什么 ? ?因?yàn)榭蛻魧煽诳蓸返闹艺\ ! ?一個老太太投訴可口可樂里面喝到一個別針 ?可口可樂公司總裁親自陪老太太參觀可口可樂的灌裝廠 ?看了整潔嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)廠和受到如此的重視，老太太感嘆到：即使可樂里能夠喝出別針來，我依然會繼續(xù)購買可口可樂 客戶忠誠度 ? 建立客戶忠誠度五要素： ? ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)水平 ? 技術(shù)能力 ? ? 客戶內(nèi)心感受的滿足度 ? ? 互動的同理心態(tài) ? 相對的盟友關(guān)系 ? ? 產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ? 服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn) ? 企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念 ? iPhone5于 9月 21日全球開售，三天銷量超過 500萬 ? 隨之而來的是， iPhone 5被暴存在多項問題，包括地圖漏洞、掉漆、屏幕漏光等 客戶忠誠的概念 ?客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買 ?包括態(tài)度和行為兩個維度 ?忠誠客戶： 和企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定、信任的關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價格的客戶 客戶的忠誠的界定與測量 客戶忠誠的定義 作者（年代） 顧客 /客戶忠誠的定義 Cunningham（ 1956） 對喜歡品牌的購買比率 Dick and Basu（ 1994） 態(tài)度與再度購買的關(guān)系 Griffin（ 1995） 顧客所表現(xiàn)的購買行為，透過某種決策單位，有目的性的購買，并 且是主動的支持，而非被動地接受該公司的產(chǎn)品或服務(wù) Jones and Sasser（ 1995） 顧客忠誠度有兩種，一是長期忠誠，是真的顧客忠誠，不易改變其 選擇；二是短期忠誠，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有更好的選擇時，立刻會換目標(biāo) Prus and Brandt（ 1995） 顧客忠誠度包括顧客對某特定品牌或公司的長久關(guān)系維持的承諾， 其最終是由態(tài)度及行為的組合表現(xiàn)出來 Oliver（ 1997） 盡管情況的影響與行銷努力會造成潛在的轉(zhuǎn)換行為，未來仍維持對 于產(chǎn)品或服務(wù)再購承諾的一致性 Oliver（ 1999） 對滿意的產(chǎn)品或服務(wù)在未來維持高度且一致性的再購行為 HennigThurau et al（ 2023） 顧客被行銷人員活動所激發(fā)的重復(fù)購買行為 田涌泉，沈蕾（ 2023） 一種顧客態(tài)度，其行為表現(xiàn)是顧客不斷重復(fù)購買某種產(chǎn)品，或者只 要存在購買需求，顧客就會首先選擇這個品牌的產(chǎn)品 王月興，馮紹津（ 2023） 顧客內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一 白長虹，劉熾（ 2023） 顧客積極的態(tài)度取向與其重復(fù)購買行為之間的統(tǒng)一 ? 重復(fù)購買率 ? 購買時間和購買頻率 ? 購買支出份額 ? 挑選時間 ? 情感上的信任與支持 ? 潛在客戶推薦數(shù)量 ? 對企業(yè)競爭對手的態(tài)度 ? 對價格或質(zhì)量的態(tài)度 什么才是客戶忠誠 討論：客戶忠誠對企業(yè)的價值 培育客戶忠誠對企業(yè)的影響 1經(jīng)濟(jì)效益 ? 基本利潤 ? 購買量增加所帶來的利潤 ? 運(yùn)營成本節(jié)約 ? 口碑效應(yīng) ? 溢價收入 2客戶的信息價值 ? 是客戶以各種方式（如抱怨、建議和要求等）向企業(yè)提供各類信息，從而為企業(yè)創(chuàng)造的價值 3客戶的附加價值 ? 是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益 客戶忠誠 與 企業(yè)利潤 ? 調(diào)查世界 500強(qiáng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客不但主動重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，還將產(chǎn)品和服務(wù)推薦給親友，是企業(yè)利潤的主要來源
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1