【正文】 4） 激勵要區(qū)別對象 （ 5） 要避免三個誤區(qū) A、 激勵就是獎勵 B、 任何人適合任何激勵 C、 有激勵制度就有激勵效果 合理授權(quán) 樹立員工的主人翁意識 139 （三） 招聘最適合的員工 合理用人 建立員工的招聘標準 處理最差的員工 善待老員工 七、 服務質(zhì)量管理 （一） 客戶服務質(zhì)量的涵義 客戶服務質(zhì)量是指客戶對所接受服務的感知 體驗與對服務的期望相比較后得到的感受。 142 （ 3） 確立執(zhí)行標準和服務規(guī)范 ， 并與企 業(yè)的服務質(zhì)量標準一致 。 （六）客戶服務質(zhì)量管理 美國、日本企業(yè)的興起，靠的是質(zhì)量管理， 特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱 于世。 C、 提出抱怨能獲圓滿解決的客戶 ， 愿意 重購的占 54%。 B、 個人客戶 。 156 中間商的情況 對于某些客戶服務，由中間商直接提供的 效果可能要好一些。 157 （ 1） 一般大眾服務對象 對于一般大眾客戶服務對象 ， 由于差異 性非常大 ， 服務活動的靈活性要求非常 高 ， 反應要快 。為了滿足客戶的要求，減少客戶等待 時間，需要建立一種有效的的服務機制來 解決問題。 2． 需要與電信運營商建立聯(lián)機網(wǎng)絡 ， 在各地 設立更多購票點。一個有效的服務信息系統(tǒng)，也能提醒 企業(yè)相關(guān)人員，使企業(yè)相關(guān)人員能及時按 特定標準去接觸特別客戶。 服務的難度 在客戶的服務內(nèi)容中，有的服務讓客戶使 用起來比較容易、簡單，有的則比較復雜。應了解。如電腦自動售票系統(tǒng)、 自動售貨機、自動取款機等 162 風險程度 某些服務存在一定的風險，如游樂園的高 空纜車、蹦極、民航飛機、高速公路的客 車等服務項目，都存在一定的潛在風險。 企 業(yè)應讓員工有權(quán)進入客戶管理系統(tǒng)進行記載 ， 并能給他們培訓專門的接洽知識及如何給客戶 提供優(yōu)惠 。 4． 能對排隊等候時間作出預測 ， 使大家有心 理準備 ?？瓦\能力受到限 制，一時也無法徹底解決問題。 158 服務過程的長短 完成服務過程的長短與服務機制的效率關(guān) 系較大，完成服務過程所需的時間越長， 客戶的要求也就會越多。如民航售票，設 立更多的售票點，就會使購票者可以很方 便地買到票，大大提高服務效率。 （ 2） 征詢方式 A、直接意見表 155 B、 寄樣品 C、 郵寄圖片資料 D、 贈送小禮物 關(guān)鍵時刻的服務 開展關(guān)系營銷 第四講 CRM的服務機制 一、客戶服務機制的決定因素 客戶關(guān)鍵時刻的次數(shù) 客戶同企業(yè)聯(lián)系越多，關(guān)鍵時刻的次數(shù)也相應增 多。 147 獲得客戶抱怨信息的方法 （ 1）提供客戶反映問題的機會 A、 建立方便客戶反映問題的渠道 B、 快速處理客戶意見 C、 減少客戶前來退貨 、 維修的困難 （ 2） 進行客戶調(diào)查 （ 3） 客戶獎勵 客戶投訴管理 （ 1）建立健全各種規(guī)章制度 148 （ 2）確定受理投訴標準 （ 3）及時處理投訴 （ 4）明確責任，確保問題的解決 （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) 正確處理客戶抱怨的策略 （ 1） 分析客戶不滿產(chǎn)生的原因 A、 服務未取得預期效果 B、 服務表現(xiàn)不佳或表現(xiàn)了失誤 C、 客戶的需要超出了企業(yè)的服務范圍 149 （ 2） 處理客戶抱怨的原則 A、 堅持客戶始終是對的 B、 客戶有誤 ， 首先仍肯定客戶是對的 （ 3） 正確處理客戶抱怨的策略 A、 樹立正確的觀念 B、 重視客戶的抱怨 C、 分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因 D、 采取果斷措施解決問題 E、 記錄客戶投訴及其處理過程 150 F、追蹤調(diào)研 （ 4）有效地處理客戶抱怨的技巧 A、 以平和的心態(tài)對待 B、微笑化解 C、設身處地為客戶著想 D、做個忠實的傾聽者 E、適當利用非語言溝通 151 （二） 關(guān)注客戶的背叛率 客戶背叛的類型 （ 1） 價格背叛 （ 2） 產(chǎn)品背叛 （ 3） 服務背叛 （ 4） 自變背叛 客戶維系率 （三） 維系客戶的方法和技巧 制定客戶接觸計劃 152 客戶接觸計劃要點 （ 1） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ 2） 接待人員安排 （ 3） 接待時間與地點的確定 （ 4） 接待內(nèi)容的確定 （ 5） 接待現(xiàn)場的布局與氣氛營造 （ 6） 對于重點問題的預測及應對策略 （ 7） 人員的培訓計劃 153 傾聽客戶意見 （ 1） 安排適合的人員接待 （ 2） 建立客戶調(diào)查研究計劃 （ 3） 建立正式的征求意見的渠道 （ 4） 邀請客戶介入到產(chǎn)品開發(fā)計劃中來 （ 5） 讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （ 6） 加入行業(yè)聯(lián)盟和消費者組織 征求客戶意見 （ 1）征求客戶信息的內(nèi)容 154 A、 企業(yè)客戶 。 培養(yǎng)全面質(zhì)量管理概念 （ 1）質(zhì)量戰(zhàn)略觀念 （ 2）質(zhì)量文化觀 144 企業(yè)客戶服務質(zhì)量的設計 （ 1）支持性設備 （ 2）輔助物品的設計 （ 3）隱性服務的設計 （ 4）顯性服務設計 客戶服務質(zhì)量的實施與監(jiān)控 （ 1） 客戶服務質(zhì)量控制的體系 （ 2） 如何進行客戶服務質(zhì)量評價 服務質(zhì)量的傳遞差異性 145 客戶服務質(zhì)量的提升 （ 1）分析服務傳統(tǒng)系統(tǒng) （ 2）企業(yè)再造 （ 3）學習先進 八、 客戶維護與投訴處理 （一） 處理客戶抱怨的對策 客戶的抱怨分析 （ 1） 客戶的不滿是企業(yè)改進的機會 （ 2）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機 146 根據(jù)麥肯錫公司的研究： A、 有了大問題而不愿提出的客戶 ， 愿意 重購的只占 9%。 （五） 評價服務質(zhì)量的標準 美國學者白瑞及其同事巴拉蘇羅門、西 斯姆等人認為客戶在評價企業(yè)的服務質(zhì)量 時，主要依據(jù)十個標準。 140 客戶服務質(zhì)量的誤區(qū) （ 1）高服務量就要高價錢 （ 2）高質(zhì)量服務就需要功能齊全，服務 面面俱到 （ 3） 員工素質(zhì)高 ， 服務質(zhì)量就高 （ 二 ） 客戶服務質(zhì)量的要素 當然的質(zhì)量 希望的質(zhì)量 令人驚喜的質(zhì)量 141 （三）企業(yè)的服務質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 （四）服務戰(zhàn)略 標準跟近 —— 跟別人 （ 1） 服務戰(zhàn)略方面 （ 2） 制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略 （ 3） 加強營銷管理 藍圖技巧 —— 查自己 （ 1） 把服務的各項內(nèi)容一一列出來 ， 以 便觀察 、 分析 。 136 （ 1）當某個員工無法說服顧客時，應及時 另派人接替； （ 2）設立現(xiàn)場監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問 題； （ 3）設置信號傳輸系統(tǒng) （ 4）對員工的不當行為，注意方法 （ 5）尊重員工的合理要求 （ 6）尊重員工離開的選擇 137 全方位培訓員工 （ 1）首先人人都要有培訓機會 （ 2）要有完整的培訓內(nèi)容計劃 （ 3）培訓的方式 激勵員工 （ 1）端正激勵理念 （ 2）建立激勵的標準 （ 3）激勵的內(nèi)容 物質(zhì)激勵包括長期收入 、 短期收入 、 穩(wěn)定 收入 、 臨時收入 、 風險收入 、 現(xiàn)金收入 、 138 實物收入等 。 常常面對客戶的各 種要求 ， 總是想辦法解決 。 （ 4） 有利于提高工作效率 。 適時表現(xiàn) 出沉默 ， 有時會收到好的溝通效果 。 130 重視非語言溝通 人的眼神、表情、手勢、聳肩、點頭、翹 嘴等肢體語言，同樣是一種好的溝通手段。 提問時不能帶有明 顯的站在企業(yè)立場而應保持中立的立場 ， 不能暗示已經(jīng)否認了對方 ， 或者問題無商 量余地 。 D、 避免敏感性提問 。 而應充分尊重對方 ， 認人感到 誠摯的 、 友好 ， 易于接近和溝通 。 127 C、 在將對方引入思考中的同時 ， 揣摸對 方心里想法 。 有效溝通的步驟 （ 1） 選擇溝通對象 （ 2） 確定溝通目標 （ 3） 設計信息內(nèi)容 125 （ 4） 信息形式設計 （ 5） 信息來源 溝通對象的利益考慮 （ 1） 理性訴求 （ 2） 情感訴求 （ 3） 道德訴求 （ 三 ） 客戶溝通技巧 細細傾聽客戶心聲 （ 1） 傾聽客戶的心聲對客戶溝通的作用 （ 2） 傾聽客戶意見應遵循的原則 126 A、保持平常心態(tài)。 （ 4）應確定的溝通頻率。 （ 4）環(huán)境 （ 5）信息內(nèi)容 （ 6）媒介 通過哪些手段來傳遞信息。 王教授研究發(fā)現(xiàn) ， 一般情況下 ， 客戶按照需求可分為：交易 客戶 （ Transaction buyer） 和關(guān)系客戶 （ Relationship buyer） 。 企業(yè)通過提高 CRM水平，增加滿意客戶和 忠誠客戶，就有可能擴大市場銷售，增加 利潤回報。 如何開發(fā) 、 利用客戶 信息是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的一個重要 環(huán)節(jié) 。 有效的客戶聯(lián)系方法 營銷人員在與客戶溝通時，最好的方式是 親自拜訪，其次是打電話，再就是書面致 函。 C、 ERP缺乏知識管理系統(tǒng)。但在其它行業(yè)應用的效果，目前并非 盡善盡美。分 銷管理從銷售計劃開始，對銷售的產(chǎn)品、 銷售地區(qū)、客戶信息管理和統(tǒng)計、銷售數(shù) 量、銷售額、銷售利率、客戶服務等進行 全面的分析和管理。會計核算主要是由總帳、應 收帳、應付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制 113 等構(gòu)成，記錄、核算、反映和分析資金在 企業(yè)信任活動中的變動過程和結(jié)果。 112 D、 ERP系統(tǒng)的開放性。 B、 ERP的功能強大 。 C、企業(yè)資源計劃（ ERP）， 20世紀 90年代 以后進入全面整合企業(yè)資源，提高資源的 整體效用的管理。 企業(yè)資源計劃 企業(yè)資源計劃（ Enterprise Resource Planning，簡稱 ERP），是對企業(yè)信息資源、 客戶資源、生產(chǎn)資源、人力資源、物流、 109 資金流等進行全面一體化管理的管理信息 系統(tǒng)，也就是對企業(yè)內(nèi)部資源進行全面整 合。 （ 3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意 度。 （ 1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源， 減少浪費。有時大客戶也 不一定等關(guān)鍵客戶。充分滿足了客戶需求， 并不一定會增加企業(yè)經(jīng)濟效益，有時反而 是下降的。 包括企業(yè)領導者的信用、能力；企業(yè)資本、 擔保、經(jīng)營等情況。 （ 4）交易現(xiàn)狀 主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、 99 保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、 信用情況、交易條件及出現(xiàn)的信用問題等。 85 （二） 個人數(shù)據(jù)庫 包括 10個方面： （ 1）基本資料 ①姓名（綽號、小名） ②身份證號碼 ③所服務公司名稱 ④職位職稱 ⑤家庭住址、電話及傳真、手機、郵箱 ⑥公司地址、電話及傳真、注冊編號 86 ⑦戶籍、籍貫 ⑧出生日期、血型 ⑨身高、體重 ⑩性格特征 （ 2）教育情況 ①高中 — 大學 — 研究生起止時間 ② 最高學歷、主修專業(yè) ③在校表現(xiàn)、獎勵 ④最喜歡的運動項目 87 ⑤ 對文憑看法 ⑥ 在校參加的社團及職位 （ 3） 家庭情況 ①婚姻 ②配偶姓名、教育程度 ③配偶興趣、專長嗜好、生日、血型 ④ 結(jié)婚紀念日 ⑤ 子女情況、教育程度 ⑥對家庭、婚姻看法 88 （ 4） 人際情況 ① 親戚情況 ②與親戚相處情況 ③關(guān)系最好的親戚 ④朋友情況 ⑤與朋友相處情況 ⑥最接近的朋友 ⑦ 鄰居情況 ⑧ 與鄰居相處情況 89 ⑨最接近的鄰居 ⑩對人際關(guān)系的看法 ?用一句話描述他的人際關(guān)系 （ 5） 事業(yè)情況 ①過去就業(yè)情況（起止時間、單位、職位） ②目前公司職位 ③目前在公司的地位如何 ④對公司的看法 ⑤ 是否參加社團 90 ⑥ 與本公司業(yè)務的初次時間 ⑦與本公司業(yè)務發(fā)展過程 ⑧與本公司關(guān)系 ⑨本公司哪些人認識 ⑩該公司與本公司的關(guān)系 ?對事業(yè)的態(tài)度 ?長期事業(yè)目標 ?現(xiàn)在最關(guān)心的是什么 ?中期事業(yè)目標