【正文】 化的思路，加之對(duì)本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）報(bào)告解讀 對(duì)報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面重點(diǎn)措施 （）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 具體措施如下： （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) （）報(bào)告解讀 （）監(jiān)管建立 （）會(huì)議研討 （）獎(jiǎng)罰實(shí)施 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) 對(duì)全體服務(wù)顧問針對(duì)上海大眾的評(píng)分項(xiàng)目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 售后方面重點(diǎn)措施 （）抱怨處理 、通過(guò)各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)部經(jīng)理處理； 、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》； 、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)； 、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理； 、用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。對(duì)于抱怨未及時(shí)處理的人員給予元的處罰。 我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”“），并結(jié)合集團(tuán)蘇友俱樂部通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠(chéng)度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過(guò)我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系。針對(duì)客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。從上海大眾的舉措我們可以看到，年底上海大眾開始了卓越體驗(yàn)的項(xiàng)目，同時(shí)在新的上也做了相應(yīng)的修改，因此在年正式成立了客戶關(guān)愛部。也就是說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實(shí)情況，分類進(jìn)行提升，針對(duì)不同時(shí)期發(fā)生的問題，進(jìn)行重點(diǎn)整改，對(duì)于整改的成效進(jìn)行不間斷的跟蹤監(jiān)控，通過(guò)我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。同時(shí)客戶關(guān)愛部也需要對(duì)與客戶的異常情況進(jìn)行預(yù)警處理。年客戶關(guān)愛部將組建車主俱樂部、愛車課堂、客戶關(guān)愛體系。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:3305:42:33March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 24日星期五 5時(shí) 42分 33秒 05:42:3324 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :42:3305:42Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 5時(shí) 42分 33秒 05:42:3324 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 5時(shí) 42分 33秒 05:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :42:3305:42Mar2324Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 24日星期五 5時(shí) 42分 33秒 05:42:3324 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :42:3305:42:33March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :42:3305:42Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。年客戶關(guān)愛部將會(huì)通過(guò)各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)體系，通過(guò)對(duì)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益。并且針對(duì)抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對(duì)于客戶抱怨升級(jí)的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。 對(duì)于客戶關(guān)懷體系，我們也需要對(duì)客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研，同時(shí)結(jié)合新興的信息手段（如彩信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。于此同時(shí)，積極與市場(chǎng)及售后進(jìn)行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （）客戶關(guān)愛體系 關(guān)愛方式： 電話回訪 短信祝福 交車禮物 小時(shí)急修服務(wù) 客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì) 友情提醒 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （）客戶關(guān)愛體系 人員安排： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)內(nèi)容 責(zé)任崗位 電話回訪 電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪問候 回訪專職 短信祝福 節(jié)日、生日、重要日期短信祝福 回訪專職 交車禮物 交車時(shí)的安排及交車禮物贈(zèng)送 交車專員 小時(shí)急修服務(wù) 小時(shí)急修救援服務(wù) 服務(wù)經(jīng)理 客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)老客戶介紹新客戶購(gòu)車進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 展廳經(jīng)理 友情提醒 對(duì)于客戶的保養(yǎng)等情況進(jìn)行友情提醒。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （）愛車課堂 背景 ?? 客戶對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識(shí)不足的情況 服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會(huì)修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶流失嚴(yán)峻 目的 提升客戶對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過(guò)愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡 車輛關(guān)愛提醒 最新促銷信息 會(huì)員可以定期獲得我們的促銷信息 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 （）車主俱樂部 工作籌備： 服務(wù)策略 會(huì)員