客戶管理與客戶關(guān)懷技巧-ppt080313(文件)
【正文】 ? 加項維修的合理操作 ? 單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷 ? 車輛的清潔 ? 交車流程中的關(guān)懷技巧 ? 零件無庫存時的關(guān)懷 ? 客戶簽字的取得 ? 交通安排和建議 維修服務(wù)的關(guān)懷 45 – 3天內(nèi)的回訪流程 – 3天內(nèi)的回訪記錄 – 7天內(nèi)必須解決問題 （如客觀原因制約，至少要制定明確切實的方案，盡快 !） 維修交車后的立即關(guān)懷 46 – 客戶關(guān)懷（規(guī)劃） ? 主動預(yù)約的實現(xiàn) ? 車輛生日祝賀和相關(guān)提醒 ? 車主生日祝賀 ? 主要節(jié)日祝賀 ? 一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 ? 車主活動 /車主課堂 ? 俱樂部和會員卡 – 客戶關(guān)懷（實現(xiàn)） – 個性化關(guān)懷 – 對車輛按日期追蹤和關(guān)懷 維修交車后的長期關(guān)懷 47 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 月未回廠 久未回廠 客覽明細(xì) 銷售部門關(guān)懷 當(dāng)日介紹售后 定?；貜S客戶 明細(xì) 逾15天未回廠 修后 3日 7日客戶關(guān)懷 會員活動不定期 逾30天未回廠 新車 3 日感謝 俱樂部會員卡 首到廠前溝通 首到廠的關(guān)懷 車主課堂每月 車輛生日祝賀 重大節(jié)日祝賀 車主生日祝賀 每年推廣活動 逾 6個月 逾 9個月 逾12個月 修后 3日回訪 修后 7日解決 對車輛按日期 個性化關(guān)懷 長期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實現(xiàn) 48 ? 1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的 J. D. Power and Associates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù) ? J. D. Power and Associates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司 ? J. D. Power Asia Pacific自 2023年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項目中的四項結(jié)果 ? J. D. Power的客戶滿意度調(diào)研在中國目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機構(gòu) 調(diào)研介紹 49 INCREASED LOYALTY忠誠度增加 SSI IQS APEAL Sales Satisfaction (Purchase) 銷售滿意度 (購買時 ) Customer Satisfaction (1218 months) 售后服務(wù)用戶滿意度 (1218個月 ) Product Satisfaction (26 months) 產(chǎn)品滿意度 (26個月 ) Vehicle Durability (24 years) 汽車耐久性 (24年 ) Service Usage (24 years) 服務(wù)使用 (24年） SURS VDS CSI Overall Satisfaction總體滿意度 調(diào)研介紹 50 U s e r Fr i e n d l yS e r v i c e1 5 .8 %S e r v i c e Q u a l i t y1 4 .7 %S e r v i c eD e l i v e r y1 5 .4 %I n S e r v i c eEx p e r i e n c e d1 2 .1 %S e r v i c eI n i t i a t i o n1 0 .2 % S e r v i c e A d v i s o r1
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