【正文】 基礎(chǔ) 17 ? 了解 了解客戶 ? 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動(dòng)是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來(lái)做出決策 ? 動(dòng)員 — 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性； — 調(diào)動(dòng)企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問(wèn)題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題； — 在自己的專(zhuān)長(zhǎng)范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問(wèn)題。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 28 重點(diǎn)客戶的確定 普通客戶 ? 他們并不占你整個(gè)收入的很大一部分，失去他們其中部分對(duì)你的損失不大，他占客戶比重的 30％，而你也應(yīng)將 30％的時(shí)間投放到他們身上； ? 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對(duì)你并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； ? 這些客戶也許能給你帶來(lái)一定的營(yíng)業(yè)收入，但這點(diǎn)收入是完全能通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力，讓潛在客戶成為你的首次買(mǎi)主來(lái)彌補(bǔ)； ? 這些客戶可由銷(xiāo)售人員按常規(guī)方法進(jìn)行操作。 沒(méi)有吸引力的對(duì)象 如果這類(lèi)客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。 37 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?信息等級(jí) 第一等級(jí)、第二等級(jí)： （公開(kāi)）的信息 第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。只有通過(guò)客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 39 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購(gòu)買(mǎi)程序 市場(chǎng)進(jìn)入的障礙 替代品的威脅 購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商的影響力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) 使命與遠(yuǎn)景目標(biāo) 短期的進(jìn)取精神 機(jī)遇與威脅 長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機(jī)會(huì)和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場(chǎng) 對(duì)產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績(jī) 增值策略 核心能力 營(yíng)銷(xiāo)手段 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 技術(shù) 40 ? 他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？ ? 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ ? 他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 41 進(jìn)入的障礙 ?進(jìn)入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 42 購(gòu)買(mǎi)者的力量 ? 購(gòu)買(mǎi)者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購(gòu)買(mǎi)者對(duì)你客戶產(chǎn)品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 43 供應(yīng)商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng) ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ ? 對(duì)你客戶的客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標(biāo)宣言是什么？ ? 給自己的市場(chǎng)定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？ ? 他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 45 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問(wèn)人、把關(guān)者、外部人士 ? 支持者（對(duì)你有所偏愛(ài)的人） 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 46 了解客戶企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)程序 ? 他們通常是怎么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的？ ? 他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？ ? 他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？ ? 購(gòu)買(mǎi)決策的程序是什么？購(gòu)買(mǎi)者是否能單方面決定或需其他人審核？ ? 在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？ ? 在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？ ? 在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？ 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場(chǎng) 47 了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ? 他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ ? 他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？ ? 他們的財(cái)務(wù)狀況如何？ ? 他們企業(yè)的核心能力是什么？ ? 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷(xiāo)售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面） 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績(jī) 對(duì)產(chǎn)品的