《客戶管理技巧》ppt課件(文件)
【正文】 。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。 走訪客戶 ② 熱情接待來訪客戶 幫助 ? 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 37第四部分 輔導(dǎo)客戶38第四部分 輔導(dǎo)客戶? 經(jīng)營管理相關(guān)的支援。 ? 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動。 ? 3）要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 結(jié)束語47。 40第五部分 售后服務(wù)41第五部分 售后服務(wù)第一章 產(chǎn)品售后服務(wù)第二章 客戶的維系 42第一章 產(chǎn)品售后服務(wù)? 維護(hù)商品信譽(yù) ① 商品品質(zhì)的 “ 保證 ” ② 服務(wù)承諾的 “ 履行 ”43第一章 產(chǎn)品售后服務(wù)? 提供產(chǎn)品資料 ① 商品商情報(bào)道資料 ② 商品本身的資料 44第二章 客戶的維系? 聯(lián)絡(luò)感情 ① 拜訪： ② 書信電話聯(lián)絡(luò) ③ 贈送紀(jì)念品 45第四部分 輔導(dǎo)客戶? 搜集情報(bào) ① 了解客戶背景 ② 連鎖推銷 46? 產(chǎn)品的銷售對象是客戶，為最大限度地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“ 客戶管理 ” 。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： ? 1）應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。 ? 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 利用通信、通訊工具與客戶溝通 ④ 避免爭論。④ ? 按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。 ⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 ④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回 “ 客戶資料卡 ” 。 30第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫主管善用 “ 客戶資料卡 ” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用） “ 客戶資料卡 ” 。 28第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫? 客戶資料卡 ” 的內(nèi)容 ? 客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容 ? 建檔管理的工具 ? 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 29第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫“ 客戶資料卡 ” 的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ② 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ ③ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ ④ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ⑥ 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 ② 便于寄發(fā)廣告信函。 ? 其次，在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。21第三章：利用基于老客戶的 “ 交叉銷售 ” 法擴(kuò)大銷量? 要培養(yǎng)與維系老客戶，
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