提綱第一章客戶關(guān)系管理概述(文件)
【正文】 CRM的發(fā)展 CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類 CRM的發(fā)展經(jīng)歷銷售自動化（ SFA)— 客戶服務(wù)系統(tǒng)（ CSS） 呼叫中心 (CC) 綜合現(xiàn)代市場營銷理念： 忠誠效應(yīng)、滿意度、客戶價值、一對一營銷 CRM技術(shù)： 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、關(guān)系技術(shù)、事件觸發(fā)等 CRM系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分成 : 運作型 (Operational) 四肢 分析型（ Analytical)大腦 協(xié)作型（ Collaborative)感官 麥塔集團 Mta Group ERP 訂單管理 供應(yīng)鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動化 營銷自動化 銷售自動化 現(xiàn)場銷售 移動銷售 專項服務(wù) 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報告管理 Web商店 自助服務(wù) 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶行為數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 后端業(yè)務(wù) 前端業(yè)務(wù) 移動業(yè)務(wù) CRM運作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 CRM系統(tǒng)的主流組件框架 38 企業(yè)信息化管理發(fā)展軌跡 企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)注點從企業(yè)內(nèi)部逐步發(fā)展到企業(yè)的外部。他們認為，顧客忠誠感是由顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購率與顧客對本企業(yè) 的相對態(tài)度共同決定的。換句話說，客戶滿意并不等同于客戶忠誠。 ? 因此，對自己消費經(jīng)歷滿意的客戶，不一定就會忠誠于企業(yè)；不少以 “ 服務(wù)所有客戶 ” 為宗旨的企業(yè)，陷入了 “ 滿意困境 ” 之中。 客戶忠誠的形成及培養(yǎng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)由哪三類組件構(gòu)成的？各自發(fā)揮怎樣的作用？ 二、作業(yè)要求 A4紙打印； 4月 13日遞交 作業(yè)一 3月 30 三、第一頁樣本 作業(yè)：一 姓名： XXX 專業(yè)：工商管理（市場營銷） 學(xué)號： XXXXXXXX 作業(yè)內(nèi)容：簡述題 一、客戶關(guān)系管理的成因 …… …… 二、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和主要內(nèi)容 A4紙 演講完畢，謝謝觀看！ 。 時間單位：月、年 顧客重復(fù)購買頻次＝ 顧客重復(fù)購買次數(shù) 時間單位 56 顧客忠誠度的測量指標(biāo) （ 2）顧客支出費用 ? 時間單位 用顧客購買該品牌全部費某品牌支出費用＝57 建立顧客忠誠的內(nèi)部管理活動 營造“顧客至上”環(huán)境 樹立員工“顧客至上”意識 在顧客滿意的理念指導(dǎo)下制定建立顧客忠誠目標(biāo)和計劃 在所有成員的行動中全面推行顧客滿意原則 建立顧客忠誠的途徑與方法 58 建立顧客忠誠的各種營銷活動 研究顧客 ? 傾聽顧客意見 ? 正確處理顧客投訴 ? 訪問流失的老顧客 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 完善的服務(wù)是良好顧客關(guān)系的重要保證 與顧客建立伙伴關(guān)系 59 國外的客戶關(guān)系管理研究可以分成四個階段 第一階段 20世紀(jì) 70年代末到 80年代初 客戶關(guān)系管理理念的萌芽時期 第二階段 第三階段 第四階段 20世紀(jì) 80年代末到 90年代中期，客戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)： 《尋找客戶》和《保持客戶》 20世紀(jì) 90年代中期至 2023年，客戶關(guān)系管理研究成果達為豐富，走向?qū)嵱没A段：客戶生命周期理論，客戶價值理論 2023年至今，客戶關(guān)系管理研究進入平穩(wěn)發(fā)展期，研究繼續(xù)向深入發(fā)展：客戶終身價值、流失客戶的價值研究；客戶的動態(tài)終身價值 客戶關(guān)系管理的研究進展 4 60 客戶關(guān)系管理研究的主要問題 客戶價值管理 客戶生命周期理論 客戶保持 ? 顧客價值 ? 客戶價值 ? 客戶價值交換 ? 靜態(tài)保持理論 ? 動態(tài)保持理論 ? 價值客戶評價 /分類 ? 客戶價值與需求辨析 ? 企業(yè)和客戶雙贏模式 ? 智能需求響應(yīng)決策與協(xié)同工作流模型 CRM系統(tǒng)設(shè)計 ? 客戶全生命周期 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用 ? 電子商務(wù)環(huán)境下的在線客戶全生命周期管理實現(xiàn)研究 ? 行業(yè)應(yīng)用研究 61 客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀： CRM的目標(biāo)調(diào)查 目標(biāo) 百分比（ %） 目標(biāo) 百分比（ %） 提高銷售的效果 67 支持團隊銷售 19 提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度 48 提高銷售時間 通信 43 改進銷售的管理 10 預(yù)測 25 提高利潤 8 及時提供信息 22 降低銷售成本 提高收入 21 62 客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀： CRM的功能調(diào)查 功能 百分比（ %） 功能 百分比（ %） 機會管理 85 建議的產(chǎn)生 43 接觸管理 84 營銷百科書 41 辦公室套件 79 客戶支持 40 電子郵件 76 訂單錄入 38 對潛在客戶的跟蹤 68 與后臺的連接 34 電話報告 65 電話營銷 銷售分析 63 培訓(xùn) 30 預(yù)測 57 配置器 27 互聯(lián)網(wǎng)介入 55 一、作業(yè)內(nèi)容：簡述題 客戶關(guān)系管理的成因。根據(jù)雷奇漢等人的研究成果，在聲稱自己滿意或非常滿意的客戶中，有 65％～ 85％的客戶會選擇 “ 跳槽 ” ，改購競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 因此，可以說，客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。是一種工業(yè)制造企業(yè)內(nèi)物資計劃管理模式。 ? 客戶關(guān)系管理不僅僅是營銷。支付我們與客戶的互動過程： ETFS 吸引 交易 滿足 服務(wù) 以客戶為中心 個性化 大規(guī)模定制
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