中國煙草服務(wù)品牌講稿(文件)
【正文】 是與國際接軌、走出服務(wù)誤區(qū)、提高服務(wù)品質(zhì)、實施企業(yè)再造、提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施 是提高消費者生活品質(zhì)、促進社會進步的有效途徑； 是提高員工素質(zhì)、打造服務(wù)品牌的有效手段。 二是行業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系有待進一步理順。,?,解決矛盾，國家局領(lǐng)導要求,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是方向，精確管理是基礎(chǔ)，資源配置是手段，企業(yè)文化是靈魂。是企業(yè)在長期的服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。,?,服務(wù)文化功效,充電器：提升服務(wù)價值燃燒激情，解決服務(wù)倦怠癥的法寶。 調(diào)節(jié)器：調(diào)節(jié)行為規(guī)范。 服務(wù)要素日益獨立于產(chǎn)品走向了本身的品牌化。,?,注意七個問題,注意民族背景和地域特點。 注意服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級，提升服務(wù)的品位； 注意行業(yè)、企業(yè)的獨特性—魅力所在。 四是煙草服務(wù)品牌應(yīng)用成功案例； 五是如何進行煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建構(gòu)。 顧客價值的獲取既是產(chǎn)品又是服務(wù)，但歸根到底是服務(wù)，是關(guān)于服務(wù)帶來的顧客利益與體驗。,?,鄂州煙草面臨的威脅與挑戰(zhàn),企業(yè)取消縣級法人資格，實際公司成為經(jīng)營 某種程度，生存與發(fā)展受到挑戰(zhàn) 企業(yè)運營、管理與市場能力亟待加強 眾多下游零售戶的服務(wù)需求 行業(yè)中的縱向發(fā)展與橫向競爭態(tài)勢,?,尋求解決方案構(gòu)建服務(wù)品牌,將“服務(wù)”視為煙草商業(yè)企業(yè)的主要“產(chǎn)品”和生存、發(fā)展的生命線 加強服務(wù)文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，促進企業(yè)經(jīng)濟效益 和社會效益的提高 貫徹“家”文化核心，將服務(wù)作為與零售戶、消費者、 員工和卷煙工業(yè)等各方合作的紐帶，優(yōu)化多方資源以支持自身發(fā)展 制定服務(wù)體系滿足消費者需要和企業(yè)管理的需要,?,樂萬家——依托企業(yè)文化進行的服務(wù)品牌概念設(shè)計,?,實施思路與具體內(nèi)容,?,“樂萬家”服務(wù)品牌系列舉措,針對不同業(yè)態(tài)商戶實施不同的服務(wù)營銷方法，滿足不同 類型與層次的商戶需要 建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，掌握營銷與專賣知識，學會用法律和 規(guī)章規(guī)范客戶行為，全員營銷，打造“多面手”與“復(fù)合型人才” 構(gòu)建大服務(wù)文化，延伸和輻射到社會和百姓身邊 激發(fā)員工主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，將服務(wù)縱向常態(tài)化 建立服務(wù)品牌識別體系，塑造品牌差異化形成鮮明個性 統(tǒng)一市場服務(wù)行為規(guī)范和工作流程規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)形象禮儀等 變抽象服務(wù)概念為具體服務(wù)行為，具體服務(wù)項目落實到崗，細化服務(wù)標準和要求 堅持制度標準與價值準則相統(tǒng)一，激勵約束與文化導向相協(xié)調(diào)，將服務(wù)成果與工資、效益進行科學對接 推行全員服務(wù)市場，主張二線服務(wù)一線 整合訪銷送貨線路，根據(jù)城區(qū)農(nóng)村市場不同特點實行針對性服務(wù) 實行市場調(diào)查和信息反饋，購進適銷對路的卷煙投放市場，最大限度減少客戶的庫存和經(jīng)營壓力 在為客戶提供基本服務(wù)以外，實行“有情提醒”的超值服務(wù) 制定了客戶投訴解決機制：件件有記錄、件件有答復(fù)、件件有落實 開展捐資助學，救災(zāi)扶貧等系列的社會性、服務(wù)性的公益活動,?,鄂州煙草發(fā)展成效明顯,實際中踐行了“兩個至上” 正確認識煙草業(yè)的壟斷意識和優(yōu)越感 正確對待企業(yè)責任和職業(yè)責任，拓展服務(wù)內(nèi)涵和提高服務(wù)品質(zhì) 改善客我關(guān)系，提升企業(yè)在社會和客戶中的形象 實現(xiàn)服務(wù)的特色化、規(guī)范化、便捷化和人性化 高壓態(tài)勢打假，全面提升了市場凈化率，創(chuàng)造了公平合理的經(jīng)營環(huán)境 06年圓滿地完成了全年的各項目標任務(wù)，多項經(jīng)濟指標均創(chuàng)歷史新高 企業(yè)內(nèi)外和諧發(fā)展，全年累計查處“三煙”違法案件1182起 實現(xiàn)利稅5589萬元，上繳稅金3277萬元，位居全市“納稅大戶”第6位 企業(yè)的“家”文化，走在了全國煙草行業(yè)的前列，企業(yè)形象和社會地位日益提升 連續(xù)6年3次被省委、省政府授予“省級文明單位”稱號，并被評定為“省級最佳文明單位”。,?,主要工作,項目整體實施計劃與時間進度 工作組具體工作計劃 品牌調(diào)研方案 資料收集清單 訪談提綱 調(diào)研問卷,?,品牌調(diào)研與診斷——品牌的孕育過程,本階段的工作是整個項目成功與否的重要環(huán)節(jié)。,?,主要工作,《服務(wù)品牌概念體系方案》 《服務(wù)品牌視覺體系設(shè)計與應(yīng)用方案》,?,案例,紫荊花開,?,主要工作,《銷售展示形象規(guī)劃與設(shè)計方案》 《煙草商品展示結(jié)構(gòu)與品種優(yōu)化建議書》 《基于服務(wù)品牌的組織結(jié)構(gòu)建議》 《服務(wù)品牌實施部門職責設(shè)計與崗位考核體系》 《服務(wù)品牌（管理）手冊》 《服務(wù)品牌服務(wù)手冊》 《服務(wù)品牌市場管理手冊》 《商戶銷售手冊》,?,服務(wù)品牌實施系統(tǒng)
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